CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM
2.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM
Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ là tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động tiền gửi từ các đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình của một ngân hàng, trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Thị phần huy động vốn bán lẻ càng lớn càng thể hiện ngân hàng có uy tín trên thị trường NHBL, năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng ngày càng cao và ngược lại. Đây là một trong những nguồn lực quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của một ngân hàng vì nguồn vốn dồi dào là tiền đề để ngân hàng có thể mở rộng kinh doanh cho vay, đầu tư.
2.3.1.2. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ bao giờ cũng hướng đến hiệu quả tài chính, cuối cùng là lợi nhuận. Quy mô và chất lượng của dư nợ cho vay bán lẻ cao giúp NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, gia tăng nguồn thu và lợi nhuận từ việc chênh lệch lãi suất giữa huy động vốn và cho vay bán lẻ, từ đó góp phần gia tăng lợi nhuận chung của hoạt động kinh doanh.
Chất lượng dư nợ cho vay bán lẻ được thể hiện qua các tiêu chí cơ bản sau:
+ Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/tổng dư nợ bán lẻ (dư nợ cho vay các đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh): đây là các khoản nợ quá hạn nhưng ở
mức độ nghiêm trọng. Nợ xấu cần được theo dõi để không gây tác động bất lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo quy định tại thông tư số 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam v/v Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì nợ xấu bao gồm: nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn.
+ Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ: là mức độ tập trung và đa dạng hóa của danh mục tín dụng bán lẻ, rủi ro tín dụng tiềm ẩn phát sinh trong trường hợp ngân hàng tập trung vốn vay cho một số khách hàng hay cho vay các loại hình có độ rủi ro cao…
2.3.1.3. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) gắn với mức giá hay phí dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng dịch vụ.
2.3.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp
Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp cũng là một chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường NHBL. Một ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có cơ hội thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, sự đa dạng hóa của các dịch vụ tạo cho ngân hàng phát triển ổn định hơn, cho phép ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô. Do đó, nếu danh mục sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì càng có khả năng cạnh tranh cao.
Khi đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM theo chỉ tiêu này, người ta có thể dùng các tiêu thức như:
Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp.
Chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL.
2.3.3. Năng lực phân phối, bán hàng Các tiêu chí đánh giá, bao gồm:
2.3.3.1. Quy mô của hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng: bao gồm số lượng kênh phân phối truyền thống (mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch) và kênh phi truyền thống (ATM, giao dịch ngân hàng điện tử - IBMB). Kênh phân phối hỗ trợ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận tay khách hàng và quyết định sự hài lòng của họ. Khi mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh thì điều đó sẽ quyết định cuối cùng khả năng chiếm lĩnh thị trường của chính ngân hàng đó, tức là quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh.
Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng về địa điểm thời gian là cần thiết. Trước đây hệ thống cung ứng của ngân hàng chỉ phụ thuộc chủ yếu vào các quầy giao dịch trực tiếp. Ngày nay, nhờ có sự phát triển vượt bậc của kỹ thuật, công nghệ thông tin mà hệ thống này đã có sự thay đổi rõ rệt. Khách hàng không chỉ chú ý đến quầy giao dịch mà còn để ý đến các chỉ dẫn bán hàng điện tử, giao dịch thông qua Internet…
2.3.3.2. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối
Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối là các tiêu chí quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động NHBL của NHTM trên thị trường, từ đó ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của NHTM. Các tiêu chí đánh giá bao gồm:
Đối với hệ thống kênh phân phối truyền thống: hiệu suất hoạt động; nguồn nhân lực; mô hình tổ chức bán hàng.
Đối với kênh phân phối ATM: hiệu suất giao dịch/máy ATM.
Đối với kênh phân phối giao dịch ngân hàng điện tử: tăng trưởng số lượng giao dịch tài chính của IBMB.
2.3.4. Thương hiệu của NHTM
Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất tạo nên khả năng nhận biết, gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng tìm đến mua và sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp. Thương hiệu giúp cho NHTM khẳng định với khách hàng hoặc các bên liên quan về mức độ an toàn, tính thuận tiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, giá cả hợp lý khi giao dịch với ngân hàng. Vì vậy hơn bất kỳ doanh nghiệp nào, ngân hàng là lĩnh vực cần phải đầu tư xây dựng thương hiệu mạnh mẽ nhất.
Một ngân hàng có thương hiệu mạnh (được nhiều người biết đến) sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng bao giờ. Nếu các yếu tố khác (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) là giống nhau, ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ chiếm được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.3.5. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing các SPDV NHBL, mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng gồm:
2.3.5.1. Quy trình cung cấp dịch vụ
Tính tốc độ (nhanh/chậm) trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả của yếu tố chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và yếu tố con người trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp càng nhanh, khách hàng càng có giá trị gia tăng về chất lượng thời gian.
Tính đơn giản của thủ tục trong giao dịch. Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Do hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu nhiều rủi ro cũng như chịu sự giám sát chặt chẽ của NHNN, mỗi NH đều có những quy định riêng cho việc cung cấp dịch vụ. Nếu NH quy định thủ tục phức tạp và khó thực hiện sẽ làm cho KH không hài lòng và làm tăng nguy cơ mất khách hàng.
2.3.5.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Chỉ tiêu này đánh giá sự quan tâm, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của toàn bộ hệ thống ngân hàng và nhân viên giao dịch. Đây là nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả của yếu tố con người trong hoạt động marketing, và đánh giá kết quả của hoạt động nhân sự. Chỉ tiêu được đánh giá qua: mức độ quan tâm, đáp ứng của ban lãnh đạo cũng như nhân viên đối với các nhu cầu chính đáng của khách hàng, góp phần tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm và kết quả là mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tâm, thái độ cư xử đúng mực và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.5.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại
Trong quá trình giao dịch, khách hàng không thể không phát sinh những điểm không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của NH. Tùy theo từng khách hàng, sự không hài lòng có thể được hoặc không được phản ánh. Nếu được phản ánh và hiệu quả trong giải quyết khiếu nại cao, NH sẽ thu được kết quả tốt. Từ đó làm tăng mức độ trung thành đối với NH và sẽ là một kênh quảng cáo truyền miệng tốt.
2.3.6. Năng lực công nghệ của NHTM
Trong nền kinh tế hiện nay, công nghệ được xác định là vấn đề sống còn của mỗi NHTM. NHTM không thể cung cấp nhiều loại sản phẩm với chất lượng tốt, giá cả phù hợp khi không có những đầu tư thích hợp cho việc hiện đại hóa công nghệ.
Trình độ công nghệ quyết định đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ do NHTM cung cấp ở hiện tại cũng như trong tương lai. Mặt khác, công nghệ hiện đại giúp cho quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng được nhanh chóng, thuận tiện, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng và quyết định đến năng lực cạnh tranh của NHTM.
Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một ngân hàng. Với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp
và thay đổi trong tương lai, thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của các ngân hàng. Vì thế năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện đại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.