CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam trên địa bàn TP HCM
3.2.6. Năng lực phân phối, bán hàng
3.2.6.5. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối
Thứ nhất: Kênh truyền thống
Hiệu suất: Hiệu suất hoạt động tín dụng bán lẻ của mạng lưới của BIDV trên địa bàn TP HCM hiện tại đạt rất thấp (dư nợ TDBL/điểm mạng lưới bình quân: 196 tỷ đồng/năm) – đứng vị trí thứ 6; trong khi đó hiệu suất hoạt động HĐV BL của mạng lưới của BIDV đạt rất tốt (số dư HĐV BL/điểm mạng lưới bình quân: 747 tỷ đồng/năm) – đứng vị trí thứ 2 trong Top 10 ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM. Đặc biệt, trong đó tỷ trọng đóng góp dư nợ tín dụng bán lẻ từ mạng lưới phòng giao dịch cho tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM chỉ chiếm 47%. Điều này cho thấy được hoạt động phát triển kinh doanh tín dụng bán lẻ chưa được khai thác hiệu quả thông qua mạng lưới phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn TP HCM và chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của thị trường tín dụng bán lẻ tại địa bàn.
Biểu đồ 3. 13: Số dư huy động vốn bán lẻ cuối 2015/điểm mạng lưới Đơn vị: tỷ đồng/năm
760
376
747
497
557
267
637
0 100 200 300 400 500 600 700 800
ACB AGB BIDV CTG STB TCB VCB
(Nguồn: Báo cáo của BIDV, 2015) Biểu đồ 3. 14: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối 2015/điểm mạng lưới
Đơn vị: tỷ đồng/năm
216
129
196
347
225
192
389
0 50 100 150 200 250 300 350 400
ACB AGB BIDV CTG STB TCB VCB
(Nguồn: Báo cáo của BIDV, 2015) Nhân lực và mô hình tổ chức bán hàng và dịch vụ:
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh NHBL, hiện nay mô hình tổ chức bán
hàng và dịch vụ của BIDV đã có sự phân tách rõ rệt giữa khối bán buôn (phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp) và khối bán lẻ (phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình). Mô hình tổ chức của khối bán lẻ hiện bao gồm các phòng trực thuộc: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng kinh doanh và các Phòng giao dịch trực thuộc với lực lượng bán hàng nòng cốt là cán bộ quản lý khách hàng cá nhân. Cán bộ quản lý khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng; tư vấn và bán các SPDV cũng như chăm sóc khách hàng; bộ phận giao dịch viên chỉ thực hiện tác nghiệp tại quầy giao dịch.
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất của mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV dành cho phát triển kinh doanh NHBL còn hạn chế so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn TP HCM (Vietcombank, Vietinbank, Đông Á, ACB, Sacombank, VIB, VP Bank): từ diện mạo, diện tích dành cho không gian giao dịch khách hàng, nhận diện hình ảnh thương hiệu, cũng như cách bài trí điểm tiếp xúc khách hàng của mạng lưới PGD, chi nhánh của BIDV còn thua kém so với Top 10 các ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM.
Bảng 3. 7: Cơ sở vật chất của một số NHTM tại địa TP HCM cuối 2015 NHTM
Tiêu chí so sánh BIDV VCB, CTG MB, SCB,
TCB, ACB Diện tích Không gian
giao dịch
< 50 m2 17% 15% 7%
50 – 100 m2 52% 67% 48%
> 100 m2 31% 18% 45%
Nhân sự
< 8 người 63% 0% 0%
8 – 10 người 29% 47% 22%
> 10 người 8% 53% 78%
Tỷ lệ cán bộ quan hệ khách hàng/giao dịch viên
0.48 0.9 1.2
Bố trí cán bộ tư vấn, đón tiếp khách hàng tại cửa ra vào
Có 9% 18% 95%
Không 91% 82% 5%
Nhận diện thương hiệu
Tính đồng bộ Thấp Trung bình Cao
Biển hiệu tầm cao Ít Trung bình Nhiều
(Nguồn: Báo cáo khảo sát của BIDV, 2015) Nhân lực: Quy mô và chất lượng nhân sự bán lẻ được bố trí cho các chi nhánh và phòng giao dịch cũng còn mỏng và hạn chế so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn TP HCM. Đặc biệt, lực lượng cán bộ quản lý khách hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp) chỉ chiếm 28% trong tổng số nhân sự bán lẻ của một Chi nhánh BIDV bình quân trên địa bàn TP HCM – là quá thấp so với yêu cầu về quy mô lực lượng cán bộ quản lý khách hàng cá nhân theo mô hình tổ chức NHBL chuẩn của BIDV là tỷ lệ 50% - 60%. Hiện tại, số lượng cán bộ quản lý khách hàng cá nhân/1 phòng giao dịch của BIDV bình quân trên địa bàn chỉ là 2.5 cán bộ - là vẫn còn mỏng so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn TP HCM. Chính vì vậy, mạng lưới phòng giao dịch,
chi nhánh của BIDV chưa thể phát huy được vai trò khai thác thị trường, thúc đẩy mở rộng thị phần NHBL của BIDV một cách tối ưu so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn TP HCM.
Thứ hai: Kênh ATM
Hiệu suất giao dịch/máy ATM bình quân của BIDV kém hơn so với Top 10 ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM. Doanh số giao dịch/máy ATM bình quân của BIDV đang đứng vị trí thứ 6 trong Top 10 ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM. Mức độ khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên ATM của BIDV cũng chưa đa dạng và đồng đều so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn (sau Vietcombank, Sacombank, Đông Á, Vietinbank).
Các sản phẩm cơ bản của máy ATM BIDV là rút tiền mặt khá tương đồng so với các NH khác, tuy nhiên về sản phẩm dịch vụ công nghệ gia tăng còn thua kém các đối thủ như: nhận tiền qua ATM không cần thẻ; thu đổi ngoại tệ qua ATM; chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ (hiện có 25 NH cung cấp dịch vụ này như Vietcombank, Vietinbank, MB bank, ACB, Sacombank,…)
Bảng 3. 8 một số NHTM
năm 2015
Đơn vị tính: %, tỷ đồng Loại giao dịch RTM Chuyển
khoản
Đơn vị chấp nhận thẻ
Billing Doanh số GD/máy
BIDV 92.1% 7.5% 0.6% 0.2% 38.750
Vietinbank 91.4% 7.5% 1.1% 0.0% 57.505 Vietcombank 83.9% 14.1% 10.2% 0.2% 60.750 Agribank 91.6% 8.1% 0.4% 0.0% 50.120 Sacombank 80.5% 19.1% 0.3% 0.1% 55.750 Dong A 60.6% 39.1% 0.1% 0.1% 76.275
(Nguồn: Báo cáo của BIDV, 2015) Thứ ba: Kênh giao dịch ngân hàng điện tử (IBMB)
Đến 31/12/2015, tổng số lượng giao dịch tài chính tài chính của IBMB tại địa bàn TP HCM đạt 510.644 giao dịch, tăng 99%/năm so với năm 2014.
Về cơ bản các sản phẩm tích hợp trên kênh Internetbanking của BIDV không có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, mặc dù xu hướng Mobile banking là xu hướng sẽ phát triển mạnh trong tương lai nhưng kênh này của BIDV hiện nay còn hạn chế hơn rất nhiều so với đối thủ và đang gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cấp và mở rộng.
Biểu đồ 3.15: Số lượng giao dịch và khách hàng lũy kế của IBMB của BIDV tại địa bàn TP HCM 2015
28,895
129,474
256,605
510,644
22,151 31,404 50,600 60,700
0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000
T6/2012 2013 2014 2015
Số lượng giao dịch tài chính giao dịch Số lượng khách hàng lũy kế
(Nguồn: Báo cáo của BIDV, 2015)