CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam trên địa bàn TP HCM
3.2.8. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng
3.2.8.1. Quy trình cung cấp SPDV NHBL
Từ tháng 9/2008, BIDV chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức kinh doanh, theo đó mô hình hoạt động tại BIDV có sự phân tách rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp kinh doanh và bộ phận hỗ trợ kinh doanh, giữa khối bán buôn (phục vụ đối tượng là các khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế) và khối bán lẻ (phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình), giữa bộ phận đề xuất tín dụng và bộ phận phê duyệt tín dụng…Riêng đối với hoạt động NHBL, BIDV phân tách rõ giữa bộ phận tư vấn, tiếp xúc và bán SPDV NHBL với bộ phận tác nghiệp.
Thứ nhất: Sản phẩm huy động vốn
Quy trình giao dịch của BIDV hiện nay được thực hiện theo quy định về giao dịch một cửa, khách hàng thực hiện giao dịch tại một quầy, tiện lợi so với các NHTM khác như Vietinbank (hiện nay vẫn giao dịch luân chuyển qua cả hai bộ phận giao dịch và quỹ). So với các quy trình giao dịch của BIDV đã được thực hiện theo hướng khá đơn giản, tương đương với các NHTMCP và có các điểm mới:
Quy trình giao dịch được chuẩn hóa trên toàn hệ thống, đảm bảo đẩy nhanh tốc độ giao dịch.
Cơ chế phân cấp trong giao dịch một cửa hỗ trợ xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng.
Thực hiện chính sách khách hàng cá nhân trong đó các khách hàng quan trọng được ưu tiên về giao dịch tại quầy, phục vụ tận nhà…
BIDV đã triển khai tính năng gửi tiền một nơi rút nhiều nơi từ năm 2005, mang lại tiện ích cho khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, so với các NHTM khác thì thủ tục mở tài khoản tiền gửi của BIDV hiện nay còn khá rườm rà: các mẫu biểu đăng kí mở tài khoản, yêu cầu gửi tiền… dài dòng và yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin hơn các NHTM khác.
Thứ hai: Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Với mục tiêu tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng, thể hiện ở việc tách bạch các bộ phận tham gia vào hoạt động tín dụng, hiện nay để xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng tại BIDV cần thực hiện qua 03 khâu: đề xuất tín dụng (do bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện), thẩm định rủi ro (bộ phận Quản lý rủi ro thực hiện) và phê duyệt giải ngân (bộ phận Quản trị tín dụng thực hiện). Do vậy, quy trình xử lý hồ sơ còn phức tạp, mang tính hành chính – giấy tờ nhiều, không thống nhất, ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng, đặc biệt là đối với các sản phẩm cho vay không tiềm ẩn nhiều rủi ro như sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm….
Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
Để đảm bảo rủi ro trong hoạt động, quy trình cung cấp các dịch vụ bán lẻ của BIDV cũng có sự phân tách giữa bộ phận tư vấn và bộ phận tác nghiệp. Bộ phận tư vấn khách hàng sau khi tư vấn khách hàng các SPDV NHBL, hoàn thiện chứng từ, sau đó chuyển chứng từ cho bộ phận tác nghiệp thực hiện đăng ký tại các chương trình hỗ trợ.
Tuy nhiên, quy trình thực hiện trên cũng đang gây mất thời gian cho khách hàng trong việc chờ đợi cũng như phải tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau. Để giảm thiểu thời
gian và thủ tục cho khách hàng khi đăng ký sử dụng các SPDV bán lẻ của BIDV, hiện nay BIDV đã triển khai các chương trình cho phép khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua Internet (dịch vụ BSMS, IBMB…), hay qua Trung tâm chăm sóc khách hàng; đồng thời đối với các dịch vụ đơn giản, ít rủi ro, BIDV phân quyền cho cán bộ tư vấn khách hàng truy cập vào các chương trình phần mềm để đăng ký cho khách hàng sử dụng, đảm bảo khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV sẽ thực hiện ít thủ tục nhất nhưng được cung cấp dịch vụ nhanh nhất.
3.2.8.2. Kỹ năng của nhân viên giao dịch
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là sau khi thực hiện cổ phần hóa, BIDV ngày càng chú trọng đổi mới, nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống, đặc biệt là đối với các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hàng năm, BIDV tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng mềm (kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng…) cho bộ phận bán hàng trực tiếp (Giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng cá nhân…) để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV. Thực tế cho thấy, những yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng của BIDV như là: phong cách phục vụ, thái độ cư xử, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngày càng được cải thiện và tốt hơn. Tuy nhiên, phong cách giao dịch theo cơ chế bao cấp trước đây vẫn còn in rất sâu ở một bộ phận cán bộ. Đây là một trở ngại rất lớn đối với việc xây dựng tác phong giao tiếp, khoa học, hiện đại trong đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, Hội sở chính chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại Chi nhánh cũng như chế tài xử lý đối với cán bộ vi phạm các quy định về quy tắc giao dịch khách hàng chuẩn của BIDV, do vậy việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều Chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọ
ục vụ
3.2.8.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại
Nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, tháng 6/2013 BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua số đường dây nóng 19009247
áp dụng trên toàn hệ thống. Bên cạnh việc hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin…nhiệm vụ không kém phần quan trọng của Trung tâm chăm sóc khách hàng là tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. Những yêu cầu thắc mắc, không hài lòng của khách hàng sẽ được Trung tâm trực tiếp xử lý hoặc chuyển cho các Chi nhánh, bộ phận liên quan để đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Việc đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào sử dụng là yếu tố góp phần giúp BIDV giữ chân khách hàng, ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh, tăng khả năng thu hút khách hàng và sức cạnh tranh của BIDV.