CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM
4.3. Đánh giá chung thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM
4.3.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân
4.3.2.1. Các mặt hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM còn tồn tại nhiều hạn chế phải khắc phục để có thể nâng cao vị thế của mình trong tương lai:
Thứ nhất: Sức mạnh thương hiệu và năng lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL trên địa bàn TP HCM còn yếu:
Khả năng tiếp thị bán chéo, bán thêm các sản phẩm ngân hàng và duy trì khách hàng BIDV còn yếu, bình quân 01 khách hàng trên địa bàn chỉ sử dụng 2 sản phẩm NHBL của BIDV.
Chưa có sản phẩm nổi trội hay riêng biệt cho từng phân đoạn khách hàng, chính sách tiếp thị sản phẩm NHBL của BIDV chưa phù hợp và bám sát với nhu cầu đặc thù theo từng phân đoạn khách hàng tại địa bàn TP HCM.
Hiệu quả của hoạt động truyền thông quảng bá hình ảnh thương hiệu và sản phẩm NHBL của BIDV tại địa bàn TP HCM còn kém. Nhận biết của khách hàng về các chương trình/mẫu quảng cáo của BIDV đã được phát trên các kênh truyền thông của địa bàn TP HCM, cũng như tỷ lệ (%) khách hàng không biết về các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV tại địa bàn còn rất thấp.
Vị thế về sức mạnh hình ảnh thương hiệu chung của BIDV được đánh giá còn rất khiêm tốn trong Top 10 ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM. Mặc dù hình ảnh thương hiệu của BIDV được khách hàng công nhận và đánh giá cao về tính đảm bảo an toàn giao dịch, danh tiếng ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn, nhưng mức độ nhận biết của khách hàng về hình ảnh thương hiệu của BIDV tại địa bàn TP HCM chỉ đứng vị trí thứ 8 trong Top 10 ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn TP HCM, tương ứng với mức độ nhận biết đầu tiên của khách hàng về thương hiệu BIDV chỉ đạt 17%.
Thứ hai: Hệ thống kênh phân phối của BIDV trên địa bàn TP HCM đang được phân bố còn thiếu hợp lý, tập trung quá nhiều tại một số quận nội thành, trong khi tại một số quận/huyện khác vẫn chưa có các điểm mạng lưới của BIDV. Bên cạnh đó, số lượng cán bộ quản lý khách hàng cá nhân – lực lượng bán hàng nòng cốt trong hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV – còn quá mỏng so với các ngân hàng cạnh tranh chính trên cùng địa bàn. Chính vì vậy, mạng lưới PGD, chi nhánh của BIDV chưa thể phát huy được vai trò khai thác thị trường, thúc đẩy mở rộng thị phần NHBL của BIDV một cách tối ưu.
Thứ ba: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL còn hạn chế, tiện ích chưa cao:
Nếu so với các ngân hàng khác, chất lượng hoạt động bán lẻ của BIDV còn rất hạn chế.
Cụ thể:
- Sản phẩm Huy động vốn dân cư: Trong các giai đoạn cạnh tranh lãi suất, lãi suất của BIDV kém cạnh tranh hơn, thường thấp hơn thị trường từ 0,5-1%/năm (có giai đoạn 2%/năm); Chính sách khách hàng của BIDV chưa có sự phân đoạn khách hàng một cách sâu sắc (về độ tuổi, giới tính, thu nhập, khu vực vùng miền); các sản phẩm khi triển
khai cũng chưa xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng dẫn đến công tác tiếp thị, phát triển sản phẩm chưa đạt hiệu quả cao.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Quy trình thủ tục cấp tín dụng còn nhiều điểm rườm rà so với ngân hàng khác. Công tác triển khai chưa phong phú, triển khai tín dụng bán lẻ chỉ tập trung ở chi nhánh và còn hạn chế ở các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của BIDV không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lưới phòng giao dịch vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.
- Sản phẩm thẻ: về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ như thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, cước internet…như các ngân hàng khác đã làm. Thêm vào đó, việc máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật, … đặc biệt vào các ngày nghỉ, lễ tết…càng làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói riêng và chất lượng NHBL nói chung. Còn về thẻ tín dụng quốc tế, đến năm 2009 BIDV mới phát hành loại thẻ tín dụng đầu tiên (Visa BIDV Precious, BIDV Flexi), nhưng tính năng và tiện ích vẫn còn hạn chế so các ngân hàng khác. Bên cạnh đó nền tảng hệ thống công nghệ thẻ chưa đồng bộ, chưa tích hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng cốt lõi để hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Sản phẩm bán lẻ khác:
o IBMB: Dịch vụ IBMB của BIDV mới được triển khai ra thị trường từ tháng 6/2012. Là dịch vụ ra đời sau (khoảng 4 năm) so với một số ngân hàng sớm phát triển dịch vụ này (Techcombank từ năm 2008). Sản phẩm còn thiếu một số tính năng so với các đối thủ chính trên thị trường như: thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, trả nợ vay trực tuyến...Hệ thống trong giai đoạn đầu triển khai còn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng khách hàng lớn, một số tính năng đang được thử nghiệm nhưng chưa hoàn thiện, còn phát sinh lỗi (thanh toán lương, thẻ tín dụng…). Việc triển khai sản phẩm cũng như công tác quảng bá mới
được tiến hành nên số lượng khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ này của BIDV còn ít.
o BSMS: Chất lượng cung cấp dịch vụ chưa ổn định: khách hàng nhận được tin nhắn chậm, mất tin nhắn. Nền công nghệ còn yếu, chưa đáp ứng kịp thời lượng khách hàng tăng nhanh với số lượng lớn. Nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống, khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số ngân hàng cổ phần mạnh về bán lẻ.
o Thanh toán hóa đơn: Chương trình Thanh toán hóa đơn online tích hợp với nhiều chương trình nên giao dịch thanh toán hay gặp lỗi và xử lý chậm. Bên cạnh đó, hình thức đăng ký dịch vụ TTHĐ tại BIDV chưa thật sự tiện ích so với các ngân hàng khác (đăng ký tại quầy giao dịch), trong khi một số ngân hàng khác cho phép khách hàng đăng ký online qua E-banking hoặc tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng chỉ cần đăng ký 1 lần có thể sử dụng được nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau.