hiệu quả hơn.
3.3.3 Hoàn thiện các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại ABB KhánhHòa: Hòa:
Để phục vụ tốt cho công tác CRM, ABB Khánh Hòa cần hoàn thiện 03 giải pháp, đó là: sự hỗ trợ từ công nghệ, giải pháp theo dõi sự thỏa mãn và giải pháp khắc phục mối quan hệ khách hàng khi có sự sai sót.
3.3.3.1 Sự hỗ trợ từ công nghệ:
Mục tiêu CRM của ABB Khánh Hòa là khả năng tự động hóa, để có thể hỗ trợ cho các bộ phận trong tổ chức hoạt đông hướng đến KH. Do đó, yếu tố công nghệ rất quan trọng trong công tác triển khai CRM hiệu quả.
Phương án 1 Phương án 2
Ưu điểm
- Hạn chế tuyển dụng nhân viên, tiết kiệm chi phí.
- Thuận lợi hơn vì nhân viên đã quen thuộc với KH và môi trường làm việc. - Đảm bảo yêu cầu nhân lực và yêu cầu công việc.
- Tính khả thi cao, do nhân viên được chuyên môn hóa hơn.
Chỉ tiêu so sánh Hệ số quan trọng Phương án 1 Phương án 2 Chỉ tiêu
Kế hoạch số tiền đầu tư:
Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin đã được trang bị phần cứng cho hoạt động của ngân hàng, vì vậy để phục vụ cho công tác CRM ngân hàng chỉ cần mua phần mềm cài đặt. Chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chiếm 30 % tổng chi phí CRM; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu KH, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.
Thời gian thực hiện lộ trình cài đặt và hoạt động cho hệ thông CRM:
Do các công tác lắp đặt phần máy móc thiết bị đã có ngay từ đầu, vì thế chỉ mất thời gian cài đặt phần mềm cho hệ thống CRM hoạt động, thời hạn cho việc cài đặt phần mềm và tích hợp với các ứng dụng khác khoảng 20 ngày. Định kỳ 3 tháng/ lần sẽ thực hiện bảo trì máy móc và nâng cấp hệ thống (nếu có). Sau đây là phần mềm CRM mà ABB Khánh Hòa dự định áp dụng. Hệ thống công nghệ gồm:
Phần cứng: hệ thống máy móc, thiết bị.
Phần mềm: hiện nay trên thị trường phần mềm về CRM có nhiều nhà cung cấp, ABBank Khánh Hòa có thể tham khảo phần mềm CRM.NET.2008 của Công ty cổ phần Misa.
Chi phí mua phần mềm: bao gồm cho việc mua phần mềm CRM cho hệ thống máy tính.
Chi phí mua phần cứng: bao gồm mua máy tính để bàn chủ và phần máy móc điện thoại, ngoài ra còn chi phí bảo trì bộ phận này.
Chi phí hỗ trợ: chi phí bảo trì phần mềm, chi phí cho việc thông tin bằng điện thoại, nguồn internet, hệ thống dịch vụ cung cấp ngoài, chi phí khác.
Tích hợp chặc chẽ quy trình kinh doanh: với MISA CRM.NET.2008 toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh, từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặc chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối cùng để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch: gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn KH, lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi: hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng … rồi cuối
cùng là việc chăm sóc KH, tiếp nhận các phản hồi và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch.
Hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định: với MISA CRM.NET.2008 không chỉ phát huy sức mạnh trong công tác lưu trữ, tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan đến KH, đối tác, đối thủ, sản phẩm hoặc chi tiết mỗi giao dịch có liên quan; mà còn là công cụ phân tích, đánh giá, dự đoán tình hình hoạt động kinh doanh của từng nhân viên, từng nhóm nhân viên hoặc của cả công ty.
Triển khai dễ dàng: Về nghiệp vụ: chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Về giao diện: tiếng Việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia, lợi thế cho người học và người sử dụng. Về kết nối: nhập khẩu, xuất khẩu dữ liệu theo các định dạng XML, Excel, Access, Dbase, Text.
Hệ thống tư vấn và hỗ trợ KH chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn và hỗ trợ KH có chuyên môn giỏi và được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng chờ để giải đáp những khó khăn, vướng mắc của KH trong khi sử dụng các sản phẩm phần mềm. MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc giữa KH và công ty: điện thoại, email, fax, online chat. Website cũng là một kho tri thức lớn, giúp KH có thể tự tra cứu những vấn đề, sự cố gặp phải khi sử dụng sản phẩm, kèm theo giải pháp khắc phục. Đặc biệt, MISA có đường điện thoại miễn phí liên tỉnh giúp KH ở tỉnh xa thoải mái liên lạc tới trung tâm hỗ trợ KH của công ty.