Nhận thức của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên về vai trò của KH và hoạt động CRM trong ngân hàng chưa cao. Việc ứng dụng quản trị quan hệ KH còn mới mẻ
và mang tính bộc phát trong các doanh nghiệp Việt Nam nên chưa được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo ABB Khánh Hòa.
Thiếu các kế hoạch chiến lược đối với từng nhóm KH. Bởi vì, CRM được định vị là một bước trong chuỗi hoạt động từ trên xuống, có kế hoạch chiến lược từ nhận thức đến hành động cụ thể.
Các dữ liệu không đầy đủ: Các kênh tương tác với KH tại ABB Khánh Hòa chưa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin KH còn hạn chế, do đó khó phản hồi đến KH một cách hiệu quả cũng như khó nắm bắt nhu cầu của KH.
Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ KH: Chưa có chính sách dành cho nhân viên làm công tác hậu mãi, chăm sóc KH nên không khuyến khích được tinh thần làm việc của nhân viên. Đồng thời, chưa có nguồn kinh phí dành riêng cho công việc này nên số lượng KH cần được chăm sóc còn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II của luận văn, tác giả đã phân tích thực trạng quản trị quan hệ KH tại ngân hàng An Bình – chi nhánh Khánh Hòa, dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình CRM đã được trình bày ở Chương I.
Nhìn chung, công tác quản trị quan hệ KH tại ABB Khánh Hòa đã triển khai và áp dụng được các bước trong tiến trình CRM: từ quá trình thu thập dữ liệu KH, để tiến hành phân biệt KH, dẫn đến tương tác và cá nhân hóa KH. Hoạt động tương tác với KH đã phân tích và tìm hiểu KH, đáp ứng nhu cầu của KH dựa trên năng lực sẵn có của ngân hàng. Hoạt động cá nhân hóa KH được đánh giá là đơn vị đã có ý thức trong cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan, có những chính sách tạo ra giá trị và chuyển giao giá trị cho KH. Tuy nhiên, bên cạnh những đạt được trong hoạt động quản trị quan hệ KH, vẫn còn tồn tại một số điểm sau:
Chi nhánh vẫn chưa xây dựng cho mình một mô hình CRM riêng.
Công việc CSKH hiện nay phần lớn được thực hiện bởi các nhân viên phòng kế toán đảm nhận, vì nguồn lực dành riêng cho hoạt động CRM tại chi nhánh vẫn chưa có.
Chưa có ngân sách dành riêng cho hoạt động CRM tại chi nhánh.
Các giải pháp hỗ trợ cho công tác CRM chưa phát huy hết năng lực: văn hóa ngân hàng và công nghệ thông tin.
Để công tác quản trị quan hệ KH tại chi nhánh Khánh Hòa hoạt động có hiệu quả, tác giả sẽ tiến hành đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại trên tại Chương III.
CHƯƠNG III
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA