a. Chính sách của ABBank Hội sở:
Với 03 mục tiêu chăm sóc KH của ABBank đó là:
Thể hiện sự quan tâm đối với KH vào những dịp quan trọng trong năm. Tạo được mối quan hệ gắn bó giữa ABBank và KH.
Tạo ấn tượng tốt với KH trong tinh hình cạnh tranh hiện nay.
Phòng hỗ trợ kinh doanh - Khối KHCN NHTMCP An Bình đã tiến hành thực hiện chương trình chăm sóc KH gửi tiết kiệm tại ABBank như sau:
Bảng 2.5: Chăm sóc khách hàng nhân các dịp
(Nguồn: ABBank)
Bảng 2.6: Các hình thức chăm sóc KH
(Nguồn: ABBank)
Phòng hỗ trợ kinh doanh – Khối KHCN Hội Sở sẽ trích lọc dữ liệu từ T24 và tiến hành thực hiện nhắn tin chúc mừng sinh nhật cho tất cả các KH có số điện thoại trên T24. Trách nhiệm của các phòng, ban của ABBank Hội sở được quy định rõ ràng để các ĐVKD liên hệ khi gặp khó khăn trong quá trình triển khai chương trình.
b. Chính sách của ABB Khánh Hòa:
Là một trong những chi nhánh của ABBank, ABB Khánh Hòa đã và đang thực hiện tất cả các chính sách CSKH của Hội sở đưa ra. Tuy nhiên, hiện nay, ngân hàng vẫn chưa có những tiêu chí phân loại KH để có chính sách chăm sóc đặc biệt mà chỉ có những chính sách khuyến mãi nhằm thu hút nguồn tiền gửi cá nhân. Cụ thể, trong năm
STT Mức gửi trung bình/tháng Tính trong 12 tháng liền kề kể từ ngày xuất dữ liệu Nhắn tin sinh nhật Thiệp sinh nhật Lịch Block Tết Chăm sóc KH nhân dịp Đối tượng được chăm sóc
Sinh nhật
Tất cả KH của ABBank
Quốc tế phụ nữ (08/03), Phụ nữ Việt Nam (20/10)
2012, Chi nhánh Khánh Hòa đã thực hiện các hoạt động tạo ra giá trị cho KH thông qua chương trình khuyến mãi như sau:
Bảng 2.7: Quà tặng dành cho KHCN gửi tiết kiệm
(Nguồn: ABB Khánh Hòa)
Phòng Kế toán giao dịch ABBank Khánh Hòa cứ định kỳ ngày 15 hàng tháng thực hiện thao tác xuất dữ liệu từ phần mềm Core Banking T24 ra các sổ tiết kiệm, để biết danh sách KH cần chăm sóc từ ngày 15 của tháng làm thống kê hiện tại đến ngày 14 của tháng tiếp theo. Lọc theo thời gian bắt đầu tính tiền gửi trung bình của KH (tính trong 12 tháng liền kề kể từ ngày xuất dữ liệu). Những thông tin của KH được thu thập sẽ được đánh giá và phân tích theo đúng yêu cầu của công việc. Các phòng ban trên cơ
Loại quà tặng Đơn giá (đồng) Số tiền tiết kiệm (triệu đồng) Sổ tay nhỏ 6,400 Dưới 50 Ly thuỷ tinh 7,500 Dưới 50 Hộp quà tri ân
10,500 Dưới 50 Hộp cắm bàn chải
23,000 Dưới 50
Bình nhựa Lock & lock 33,500
sở dữ liệu đã được cung cấp, lọc và phân loại danh sách KH theo các tiêu thức như: dư nợ, số dư tiền gửi, KH đem lại lợi nhuận nhiều nhất, sinh nhật của KH VIP… để tham mưu cho Giám đốc có những chính sách CSKH.
Hàng tháng, bộ phận được giao trách nhiệm xuất dữ liệu và lọc theo tiêu chí số dư tiền gửi sẽ gửi dữ liệu được xuất tới các phòng, ban liên quan để các phòng theo dõi KH mà mình cần chăm sóc. Ngoài tiêu chí CSKH như Hội Sở đã ban hành, bộ phận liên quan muốn xin thêm chi phí tặng cho KH thì phải trình lên Giám đốc Chi nhánh để xin duyệt chi phí đó.
Ngoài ra, đối với KH giao dịch thường xuyên và gửi tiền với số tiền lớn, ngân hàng thường xuyên linh động tặng quà cho KH.
Thường xuyên tặng quà, thăm hỏi KH VIP nhằm giữ mối quan hệ tốt và lâu dài, vì đây là những KH đem lại lợi nhuận lớn cho Ngân hàng.
Khi KH có nhu cầu gửi tiết kiệm từ 50 triệu trở lên (khách đã từng lên NH giao dịch) nhưng do điều kiện không thể lên Ngân hàng thì Phòng Kế toán vẫn sắp xếp tới tận nhà nhận tiền, tư vấn loại hình tiền gửi và thực hiện giao dịch tại nhà gọi là Home- teller.
ABB Khánh Hòa tạo cơ hội cho KH lựa chọn: khi tặng quà cho KH nhân các dịp lễ để giữ mối quan hệ lâu dài, hoặc các phần quà cho KH khi gửi tiền tiết kiệm (tùy theo chương trình), có thể quy đổi thành tiền với giá trị tương đương của quà tặng. Điều này làm tăng sự thỏa mãn của KH, đồng thời thể hiện sự quan tâm của ABB Khánh Hòa dành cho KH.
Tận dụng cơ hội để tư vấn cho KH các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, đặc biệt đối với các dịch vụ mà KH không mất phí nhưng rất thiết thực như: khi mở tài khoản thanh toán, giao dịch viên sẽ tư vấn thêm các dịch vụ như: SMS BANKING (gửi tin nhắn qua số tài khoản hay sổ tiết kiệm), Vntopup (nạp tiền cho điện thoại), Thu hộ tiền điện (nộp tiền mặt tại quầy hoặc chuyển khoản), phát hành thẻ (VISA DEBIT), dịch vụ nhận tiền WESTERN UNION.
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong hoạt động cá nhân hóa KH tại ABB Khánh Hòa:
Tồn tại:
Chưa có bộ phận CSKH riêng cho toàn chi nhánh, vì vậy hoạt động cá nhân hóa KH còn mang tính tự phát giữa các phòng. Do KH của phòng nào thì phòng đó có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo về hình thức chăm sóc.
Chưa có chính sách khuyến khích nhân viên làm công tác hậu mãi tốt cho KH để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc.
Hạn chế:
Tư vấn hướng dẫn, lựa chọn sản phẩm dịch vụ, loại hình tiền gửi còn sơ sài, chưa thể hiện sự quan tâm KH.
Các dịch vụ tư vấn bán chéo sản phẩm cho KH vẫn còn yếu, khiến cho KH chưa khai thác hết được những tiện ích của sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp.
Nhận xét: Hoạt động cá nhân hóa KH của ABB Khánh Hòa được đánh giá là có nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ và CSKH. Tuy nhiên, vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt.