Để phục vụ tốt KH thì điều quan trọng là ABB Khánh Hòa phải xây dựng các quy trình CSKH trong chính nội bộ trong ABBank, nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của ABBank hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng các nhu cầu của KH. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía KH đều không phải do chất lượng sản phẩm tồi, mà là do dịch vụ KH không tốt. Bởi vì, sản phẩm không thể cá nhân hóa KH nhưng dịch vụ KH thì có thể. Vì vậy, ABB Khánh Hòa cần hình thành và phát triển văn hóa theo những tiêu chí sau:
Thứ nhất, trân trọng KH: Khi tiếp xúc với ABB Khánh Hòa, bộ phận quầy giao dịch sẽ là nơi để lại ấn tượng mạnh mẽ nhất trong tâm trí KH. Mỗi nhân viên ABB
13
Quan hệ cá nhân của Anh/Chị với đồng nghiệp, KH rất tốt 14
Có cơ hội thăng tiến và đảm nhận trách nhiệm cao hơn trong ngân hang
15
Ngân hàng đề ra các kê hoạch có tính thực tế cao 16
Năng lực hoạt động của Anh/Chị được đánh giá thường xuyên và Anh/Chị nhận được ý kiến phản hồi về kỹ năng quản trị quan hệ của mình.
17
Mọi người làm việc trong bầu không khí hợp tác, tất cả nhân viên đều chung sức giải quyết các vấn đề của KH
18
Anh/Chị liên tục tìm cách cải thiện phương pháp làm việc 19
Tất cả nhiệm vụ trong ngân hàng đều được khuyến khích và công nhận
20
Khánh Hòa phải luôn luôn thực hiện giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, vật dụng làm việc gọn gàng, ngăn nắp. Ý thức về việc giữ vệ sinh nơi làm việc là thể hiện sự văn minh nơi công sở của nhân viên, ABB Khánh Hòa luôn đồng hành với chương trình “ABBank xanh – sạch – đẹp” của toàn hệ thống ngân hàng An Bình phát động.
Trang phục, tác phong của cán bộ công nhân viên ABB Khánh Hòa phải đúng theo đồng phục ABBank. Nhân viên ABBank xuất hiện trước mặt KH lúc nào tác phong cũng chỉnh tề, gọn gàng sẽ gây ấn tượng cho KH về sự chuyên nghiệp.
Đặc biệt, nhân viên phải luôn tuân thủ đúng thời gian làm việc trong ngày, không để KH chờ đợi gây bức xúc.
Làm được các vấn đề trên có nghĩa là ABB Khánh Hòa đang trân trọng những KH của mình, tôn trọng KH cũng chính là tôn trọng bản thân chúng ta.
Thứ hai, quan tâm đến KH:
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến một văn phòng kinh doanh, đứng đợi được giao dịch, trong khi nhân viên lại đang nói chuyện điện thoại hay làm gì đó mà không phải là phục vụ KH? Điều này chứng tỏ chúng ta đang thờ ơ với những người mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, họ chính là những người trả lương cho chúng ta một cách gián tiếp. Quan tâm đến KH là một điều nhất thiết của người làm dịch vụ muốn tồn tại.
Tại ABB Khánh Hòa, đối với người lớn tuổi, phụ nữ thai sản, việc làm các thủ tục ngân hàng khó khăn, đi lại vất vả, vì thế các nhân viên phải giúp đỡ nhiệt tình, làm các thủ tục và giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc về sau.
Đối với các trường hợp KH là người không có khả năng viết, nhân viên ABB Khánh Hòa cũng sẽ hướng dẫn tận tình KH làm các thủ tục khác thay thế khi giao dịch.
Khi muốn tặng quà cho KH, nhân viên ABB Khánh Hòa sẽ tìm hiểu nhu cầu của KH, tạo sự lựa chọn cho KH, làm cho KH thấy hài lòng về cách quan tâm của ngân hàng.
Thứ ba, luôn lắng nghe và luôn nghĩ đến KH khi quyết định vấn đề:
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định của ABB Khánh Hòa nên lấy KH làm trọng tâm. Ban giám đốc cần luôn đặt cho mình những câu hỏi như: “liệu KH có hiểu những gì mình đang làm hay không?” hay “KH có thích hình thức dịch vụ này không?” … Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng cảm của toàn bộ đội ngũ nhân viên ABB Khánh Hòa. Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp
KH tại ngân hàng, nhưng khi gặp ngoài giờ, trong các cuộc gặp gỡ với bạn bè, hàng xóm, họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng.