CSDL về KH là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng hệ thống CRM. Tại ABB Khánh Hòa, dữ liệu về KH đã được xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về KH để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện CSDL KH.
a. Chức năng của cơ sở CSDL tại ABB Khánh Hòa: có 03 chức năng chính: Thứ nhất, theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân: theo dõi các thông tin liên quan đến KH như: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD …), Ngày cấp, Nơi cấp, Họ tên,Giới tính, Ngày tháng năm sinh, Nơi sinh, Quốc tịch, Địa chỉ thường trú, tạm trú, Số điện thoại, đối tượng KH … nhằm cung cấp đúng, đủ thủ tục, xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên của KH để phục vụ công tác chăm sóc KH.
Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ yêu cầu của KH đều được theo dõi tiến độ giải quyết. Những nguyên nhân: hoặc là do ABB Khánh Hòa hoặc là do KH dẫn đến hồ sơ không được giải quyết hay giải quyết chậm hơn thời gian quy định sẽ được thể hiện để nhân viên theo dõi. Các hồ sơ chưa được giải quyết sẽ đưa vào danh sách chờ và có thông báo gửi đến cho KH biết lý do, vì sao hồ sơ của KH chưa được giải quyết.
Theo dõi KH chưa được đáp ứng yêu cầu: Số lượng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ được giải quyết sẽ loại khỏi danh sách chờ, các hồ
sơ cũ chưa giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và hồ sơ mới chưa giải quyết sẽ được bổ sung.
Thứ hai, hỗ trợ công tác CSKH:
CSDL KH phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của KH. Các yếu tố liên quan như: đối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại.
CSDL có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo: hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định.
CSDL cũng có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một KH đang sử dụng, KH có chuyển sang các dịch vụ của đối thủ cạnh không … điều này sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương trình CSKH.
Thứ ba, quản lý hoạt động tiền gửi:
Căn cứ mã KH, CSDL KH có khả năng tổng hợp các khoản tiền gửi đến hạn, các khoản lãi phải trả định kỳ, thể hiện số tiền KH đã gửi vào và rút ra.
Phục vụ cho công tác thống kê, báo cáo: CSDL KH có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi nội dung cần báo cáo, thông tin này sẽ phục vụ cho công tác phát triển huy động vốn, CSKH.
b. Hoàn thiện CSDL tại ABB Khánh Hòa: Thứ nhất, bổ sung thêm thông tin về KH:
CSDL về KH trên chương trình T24 rất thuận lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thông tin KH. Tuy nhiên, vẫn chưa đầy đủ để xây dựng một CSDL hoàn chỉnh để phục vụ cho chiến lược CRM như:
Các thông tin chung về kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
Thông tin tiếp xúc KH: lưu trữ các thông tin trong quá trình tiếp xúc với KH của từng nhân viên qua từng thời gian. Bao gồm các thông tin: tên nhân viên, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của KH, kết quả làm việc.
Các thông tin tiềm năng phát triển của KH.
Thời gian duy trì quan hệ tiền gửi giữa KH và ABBank.
Thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing: lưu trữ những phản hồi từ phía KH. Thông tin các mối quan hệ của KH.
Các thông tin khác: thông tin được tham khảo từ các cơ quan quản lý nhà nước, báo chí, …
Thứ hai, các thời điểm thu thập thông tin:
Giao tiếp lúc đầu khi các cá nhân sử dụng lần đầu sản phẩm ngân hàng (để thấy được nhu cầu tương lai); khi KH mua một sản phẩm khác hoặc có tiếp xúc với ngân hàng về vấn đề gì đó (hội nghị KH thường niên nhằm xác định những giai đoạn sẵn sàng mua của KH); tiến hành khảo sát định kỳ nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu KH trên diện rộng (phiếu thăm dò ý kiến, hòm thư góp ý …)
Thứ ba, mở rộng nguồn thông tin:
Nguồn thông tin nội bộ: ABB Khánh Hòa cần xây dựng một hệ thống thông tin KH, lưu trữ dưới dạng ngân hàng dữ liệu. Tất cả các bộ phận trong ngân hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, thường xuyên cho hệ thống thông tin nội bộ này. Thêm vào đó cần trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm giữa các giao dịch viên của các phòng giao dịch, chi nhánh, Hội sở thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo, các lớp tập huấn nghiệp vụ.
Nguồn thông tin từ bên ngoài: Ngoài nguồn thông tin nội bộ rất quan trọng trên, Ngân hàng cần đa dạng hóa các nguồn thông tin từ bên ngoài, vì đây là nguồn thông tin rất phong phú và có tiềm năng khai thác rất lớn.
Thông tin KH được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải được kiểm tra và đánh giá, sau khi chọn lọc những thông tin chính xác sẽ được cập nhật vào hệ thống dữ liệu, cùng với dữ liệu nội bộ phục vụ cho việc truy xuất dữ liệu của các phòng, đồng thời theo dõi hoạt động giao dịch của KH với ngân hàng.
3.3.1.2 Phân biệt KH:
Công tác quản trị quan hệ KH tiền gửi hiện nay chưa có quy định rõ ràng, chủ yếu là căn cứ vào tình hình huy động vốn thực tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, thì lúc đó ngân hàng mới có các chương trình khuyến mãi cho KH. Điều này làm cho công tác CSKH bị hạn chế, không tạo ra được sự chăm sóc đặc biệt cho từng nhóm KH.
Do đó, để tạo khả năng cạnh tranh, ABB Khánh Hòa cần có phương pháp phân loại KH tiền gửi dựa trên các giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của KH, từ đó xây dựng các chương trình quan hệ với từng phân đoạn KH. Mục tiêu của
việc này là tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp không những trong ngắn hạn, mà còn có tầm nhìn chiến lược xa hơn, đó là giữ được mối quan hệ lâu dài với KH.
Dựa trên mục tiêu đối với nhóm KH tiền gửi, ABB Khánh Hòa cần phân đoạn KH theo gồm 03 tiêu chí sau:
a. Phân loại KH dựa vào số dư bình quân :
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân
b. Phân loại KH theo thời gian gửi tiền:
Bảng 3.2: Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền
c. Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng:
Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng
Thông qua các tiêu chí đánh giá KH và cách cho điểm như trên, ABB Khánh Hòa chia KH theo 4 phân đoạn như sau:
Thời gian quan hệ với ABB Khánh Hòa Điểm
Từ 5 năm trở lên 10 Từ 3 năm → dưới 5 năm
8 Từ 1 năm → dưới 3 năm
6
Số dư tiền gửi bình quân Điểm
Từ 1 tỷ trở lên
10 Từ 700 triệu → dưới 1 tỷ
8
Từ 400 triệu → dưới 700 triệu 6
Thời gian gửi tiền của KH Điểm Trên 1 năm 10 6 tháng < Kỳ hạn ≤ 12 tháng 8 3 tháng < Kỳ hạn ≤ 6 tháng 6
Bảng 3.4: Phân đoạn KH
Trên cơ sở phân đoạn KH trên, ABB Khánh Hòa xây dựng chiến lược cho từng loại KH cụ thể như sau:
Bảng 3.5: Chính sách cho từng nhóm KH
Phân loại KH
Đặc điểm KH
Chiến lược cho từng nhóm
KH A
Là các KH gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, quan hệ lâu năm và hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất.
Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại KH khác. Xây dựng các chương trình CSKH đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm KH này.
Nhóm KH mục tiêu Điểm Nhóm KH Loại A ≥ 25 điểm Nhóm KH Loại B ≥ 20 điểm Nhóm KH Loại C ≥ 12 điểm