Qua gần 4 năm hoạt động, ABB Khánh Hòa đã xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, 02 phòng giao dịch, 04 máy ATM trong thành phố. PGD Nha Trang và các máy ATM này được đặt tại các địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho KH. Nhân viên các phòng được cử đi đào tạo các khóa ngắn hạn về các trường hợp có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp, phục vụ KH. Bộ phận giao dịch với KH được ABB Khánh Hòa đánh giá là quan trọng nhất, nên đội ngũ này thường là những nhân viên trẻ, nhiệt tình, linh hoạt trong giao tiếp ứng xử.
ABB Khánh Hòa sử dụng hình thức Direct marketing hiện đại như:
Gửi email, tin nhắn qua điện thoại cho KH. Hệ thống Email, Chat trong nội bộ rất ổn định tạo thuận lợi trong việc giao dịch với KH qua Email, giúp rút ngắn thời gian và linh động trong giải quyết công việc với KH. Hiện nay, trang web của ngân hàng ngày càng được nhiều KH truy cập tìm hiểu thông tin và đăng nhập sử dụng các tiện ích của ngân hàng như: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hàng hóa qua mạng …
Tiếp thị trực tiếp: Tháng 4/2012, Chi nhánh Khánh Hòa đã thực hiện chương trình Roadshow đầy ý nghĩa với các hoạt động như: vòng quanh thành phố với xe đạp và băng-rôn để quáng bá chương trình “KH mới-tới nhận quà”, tới các chợ trong thành phố như chợ Xóm Mới, chợ Minh Châu … để tiếp thị và giới thiệu chương trình “Trao yêu thương” cùng các sản phẩm khác mà Ngân hàng hiện có. Công việc này được chi
nhánh Khánh Hòa tổ chức có định kỳ, khoảng 6 tháng/lần. Ngoài ra, ABB Khánh Hòa còn kết hợp với các công ty tư vấn du học để đi giới thiệu và tư vấn sản phẩm vay hỗ trợ du học cho các học sinh – sinh viên có nhu cầu ở các trường Nguyễn Thiện Thuật, Hoàng Văn Thụ, Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật…
Tuy nhiên, không vì thế mà ABBank bỏ qua các hình thức giao tiếp truyền thống như: điện thoại, fax, scan. Hàng ngày, các GDV có nhiệm vụ gọi điện thông báo cho KH sổ tiết kiệm đến hạn. Ngoài ra, còn các hình thức khác:
Tiếp thị tận nhà (Door to Door marketing): nhân viên giao dịch hoặc cán bộ tín dụng sẽ đóng vai trò trung gian chuyển các thông điệp từ ngân hàng đến KH và ngược lại. KH sẽ nhận được cung cấp thông tin dưới hình thức các bản in quảng cáo. Nhân viên đối thoại trực tiếp với KH, tạo cơ hội cho ngân hàng đưa ra thông điệp đã được điều chỉnh để thỏa mãn các nhu cầu đặc thù của các KH khác nhau.
Để tiếp nhận ý kiến khách quan từ phía KH, Chi nhánh Khánh Hòa trang bị 01 thùng thư góp ý, đặt tại khu vực cầu thang lên xuống dành cho KH. Thỉnh thoảng tiến hành thu thập ý kiến KH giao dịch tại quầy trong 01 khoảng thời gian nhất định, để củng cố và nâng cao nhất lượng phục vụ.
Việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của KH hiện nay được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, hoặc qua điện thoại. Trường hợp khiếu nại liên quan đến nhiều bộ phận thì nhân viên hẹn KH thời gian giải quyết.
Hiệu quả mang lại của các hình thức thu thập ý kiến KH:
Ý kiến phàn nàn của KH giảm đi. Cụ thể: cuối Quý 2 năm 2011, ngân hàng phát hành 150 phiếu thu thập ý kiến khách hàng, sau 2 tuần thu về 120 phiếu, trong đó có 36 phiếu phản ánh sự phàn nàn của khách hàng, chiếm tỷ trọng 30%; cuối Quý 2 năm 2012, ngân hàng cũng phát hành 150 phiếu, thu về 135 phiếu, trong đó có 15 phiếu phản ánh phàn nàn của khách hàng, chiếm tỷ trọng 11%, giảm so với cùng kỳ năm 2011.
Tinh thần và trách nhiệm làm việc của nhân viên được nâng cao: điều này được thể hiện qua xếp loại nhân viên vào cuối mỗi quý, có 3 chỉ tiêu xếp loại nhân viên của chi nhánh: loại A (hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ), loại B (hoàn thành nhiệm vụ), loại C (không hoàn thành nhiệm vụ). Cụ thể: Quý 1 năm 2012 chi nhánh có 17 nhân viên xếp loại A, 30 nhân viên xếp loại B, 13 nhân viên loại C. Sang đến Quý 2, có 17 nhân viên loại A, 35 nhân viên loại B và chỉ còn 8 nhân viên xếp loại C.
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những tồn tại và hạn chế trong hoạt động tương tác với KH tại ABB Khánh Hòa:
Tồn tại:
Chưa kết hợp các hoạt động xúc tiến - truyền thông trong quá trình tương tác với KH.
Chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
Vì quy mô của Chi nhánh còn hạn chế nên chưa có trung tâm Call center. Giao dịch viên vừa tiếp xúc KH, vừa trực tổng đài điện thoại nên có lúc công việc quá nhiều khiến việc truyền thông tin tới đúng bộ phận giải quyết cho KH mất nhiều thời gian.
Chưa có bộ phận CSKH riêng: khi nhân viên bận rộn thì sẽ giải đáp thắc mắc cho KH không được thấu đáo, đồng thời KH cũng sẽ ngại hỏi hơn. Nếu có bộ phận CSKH riêng thì những nhân viên này sẽ giải đáp tận tình thắc mắc, đồng thời đem lại cho KH cảm giác được trân trọng.
Hạn chế cần khắc phục:
Dịch vụ CSKH qua điện thoại còn mang tính thụ động.
Việc tiếp nhận ý kiến tại quầy chưa đem lại hiệu quả cao: do điều kiện của phòng giao dịch còn hạn chế, không có không gian để KH ngồi đợi, gây tâm lý không thoải mái KH; đồng thời không tặng quà trong quá trình thu thập ý kiến.
Nhận xét: Hoạt động tương tác với KH tại ABB Khánh Hòa chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiểu KH, đáp ứng nhu cầu của KH với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra được chiến lược tương tác với từng nhóm KH, dựa trên nhu cầu KH, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.