Việc sử dụng internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng có thể dễ dàng trong việc so sánh nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả - làm cho các ngân hàng và định chế tài chính gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa, nên thay vì cạnh tranh bằng giá – các ngân hàng này có thể cạnh tranh bằng nhân viên. Nói một cách khác, không chỉ những nhân viên marketing mà tất cả các nhân viên của ABB Khánh Hòa phải được huấn luyện, động viên phù hợp. Điều này xuất phát từ việc: KH đánh giá các nhà lãnh đạo, các nhà cung cấp dịch vụ và thương hiệu trên cơ sở mức độ họ được đối xử tốt bởi tất cả mọi người mà họ liên hệ trong ngân hàng. Phần lớn KH chuyển sang nhà cung cấp khác là do họ cảm thấy không được quan tâm, hoặc đơn giản là KH không ở lại lâu nếu nhân viên không chăm sóc họ. Thêm vào đó, nhận thức, thái độ và dự định của KH bị ảnh hưởng bởi những gì mà nhân viên trải qua trong ngân hàng, nếu nhân viên không cảm thấy được coi trọng thì KH của ngân hàng cũng sẽ được đối xử như vậy. Điều này thường bị bỏ sót – một loại marketing nhắm đến nhân viên – người cung cấp lợi thế cạnh tranh thực sự cho ngân hàng. Trong sản phẩm và dịch vụ, có thể sao chép dễ dàng thì mối quan hệ giữa nhân viên với KH của ngân hàng lại hầu như rất khó sao chép. Để phát triển một lợi thế cạnh tranh bền vững thì ABB Khánh Hòa phải hoạt động theo định hướng KH. Một ngân hàng có thể tập trung vào cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho KH, được xem là người có khả năng thành công cao nhất. Những nhân viên ABB Khánh Hòa hài lòng sẽ tạo ra những KH hài lòng, hỗ trợ nhiều cho việc duy trì KH .
Thái độ của nhân viên:
Những nhân viên tận tâm với công việc: Điều này liên quan đến một người có khát vọng mạnh mẽ muốn là thành viên của ABB Khánh Hòa và sẽ kéo theo 05 lợi ích sau: hoàn thiện kết quả làm việc, kéo dài thời hạn hợp đồng lao động thường xuyên, giảm việc vắng mặt không lý do, giảm sự chậm chạp và giảm tỉ lệ thôi việc.
Nhân viên say mê công việc: Điều này đề cập đến mức độ say mê với công việc, cách thức kết quả công việc tác động đến lòng tự trọng của nhân viên. Nếu một người không có sự say mê công việc mạnh mẽ, các nhà quản trị có thể tìm một công việc phù hợp hơn đối với họ. Những lợi ích là giảm việc vắng mặt không có lý do chính đáng hoặc giảm tỉ lệ thôi việc.
Làm cho nhân viên hài lòng với công việc: Những gì nhân viên cảm nhận dưới 05 góc độ: thỏa mãn với chính bản thân công việc, thỏa mãn với tiền lương, thỏa mãn với triển vọng thăng tiến, thỏa mãn với sự kiểm soát và thỏa mãn với đồng nghiệp. Mức độ thỏa mãn có thể tăng thông qua mức lương, các lợi ích và thăng tiến đều làm gia tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH.
Hành vi của nhân viên:
Nỗ lực làm việc và kết quả thực hiện nhiệm vụ: Nhân viên ABB Khánh Hòa là hiện thân, là nhân hình hóa của dịch vụ đối với KH. Hành vi của nhân viên ABB Khánh Hòa quyết định sự thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ. Nhân viên có thái độ tích cực hơn về ngân hàng sẽ thể hiện mức độ cao hơn trong nỗ lực làm việc và kết quả công việc khi tiến hành các hoạt động đối ngoại.
Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc với KH: Tiếp xúc với KH có vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ KH. Vai trò của nhân viên ABB Khánh Hòa - nhân viên tiếp xúc KH có ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận của KH về mức độ dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Mỗi nhân viên có trách nhiệm chăm sóc một số lượng KH được giao, do đó nhân viên này sẽ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với KH, chủ động giải quyết những thắc mắc của KH. Điều này làm KH đỡ mất thời gian chờ đợi, nhân viên lại có năng động trong công việc và phục vụ KH tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu KH. Tiếp xúc giữa ABB Khánh Hòa – KH dưới nhiều hình thức: điện thoại, trực tiếp, internet, ... dù việc tiếp xúc này dưới hình thức nào đi nữa thì phải đảm bảo rằng: KH cảm thấy ngân hàng cần họ như họ cần sản phẩm dịch vụ ngân hàng, KH cần cảm thấy mình có giá trị, thì đó là một cuộc tiếp xúc thành công.