CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠ
thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bỡi nhiều yếu tố như uy tín, cơng nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng khơng đồng nhất về chất lượng.
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những cơng trình nghiên cứu kết hợp với việc tìm hiểu các thơng tin từ báo chí, tạp chí chun ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
2.3.1. Nhân tố "Sự tin cậy"
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm, kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Khi khách hàng mang tiền đi gửi tiết kiệm họ sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ tin cậy để đảm bảo số tiền của họ gửi vào ngân hàng sẽ được đảm bảo an toàn và sinh lãi. Ngân hàng càng có được nhiều sự tin cậy của khách hàng thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
2.3.2. Nhân tố "Lợi ích"
Khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm an tồn cho số tiền mà khách hàng khơng dùng đến thì người gửi tiền cịn có mong muốn nhận được một khoản lợi nhuận tăng thêm từ số tiền gửi đó. Lợi ích chính là sự mong đợi thu về khoản tài chính khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
2.3.3. Nhân tố “Ảnh hưởng của người thân quen”
Theo thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự thúc đẩy mạnh mẽ làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng do đó lời khuyên, lời giới thiệu của người thân, bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng thái độ của người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì quyết định mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.
2.3.4. Nhân tố “Sự thuận tiện”
Trên thực tế việc mang theo một lượng lớn tiền mặt trong người và đi đến ngân hàng để gửi tiết kiệm thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là
khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng tăng cao. Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất.
2.3.5. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn một dịch vụ để sử dụng, người tiêu dùng luôn muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Nói cách khác chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đều có ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
2.3.6. Nhân tố “Phong cách nhân viên”
Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và sự tôn trọng sẽ đưa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và nhiệt tình. Để làm được điều này địi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ được một mơi trường cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lượng cao cho khách hàng đồng thời giữ cho bản thân luôn niềm nở và hăng say trong cơng việc.
2.3.7. Nhân tố " Hình thức chiêu thị"
Chiêu thị là là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc dự kiến của Ngân hàng, đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Ngân hàng. Mục đích của chiêu thị nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy tín của Ngân hàng.
2.3.8. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình có hình thái vật chất cụ thể, là tài sản của ngân hàng, do ngân hàng nắm giữ để sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Phương tiện hữu hình được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…tạo ra sự tiện ích, hấp dẫn khách hàng khi đến với ngân hàng. Từ đó sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.