3.4.3 .Phân tích khám phá EFA
3.4.5. Phân tích hồi quy đa biến
3.4.5.1. Tiêu chuẩn đánh giá
Phân tích hồi quy đa biến được đánh giá thông qua các tiêu chuẩn (Theo Hair & ctg 2006, trích Võ Minh Sang 2015) :
- Hệ số R2 ( R Square) trong mẫu : giải thích % sự phù hợp của mơ hình, giải thích độ mạnh của mối quan hệ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc (R2>50% đáp ứng yêu cầu).
- Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) : Hệ số xác định điều chỉnh dùng thay cho R2 trong mơ hình hồi quy có nhiều biến độc lập (R2>50% đáp ứng yêu cầu).
- Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình bằng kiểm định F, với điều kiện Sig.<0,05 sẽ có ý nghĩa thống kê.
- Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. VIF càng nhỏ càng tốt, VIF của một biến độc lập nào đó>10 thì hầu như khơng có giá trị giải thích sự biến thiên cho biến độc lập và hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.Trên thực tế hệ số VIF<2 không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Hệ số Beta chuẩn hóa nói lên mức độ tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc. Hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc càng lớn.
3.4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Kiểm định mơ hình với nhân tố phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và 8 thành phần nhân tố là các biến độc lập bao gồm : sự tin cậy, chất lượng dịch vụ, lợi ích, sự đáp ứng, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, hình thức chiêu thị, phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy cho ta biết được thành phần nào ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và thành phần nào ít ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Kết quả mơ hình hồi quy tổng quát được thể hiện qua bảng sau (Xem phụ lục 6,
trang xl):
Bảng 3.34: Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình
Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa (Sig.) Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
(Constant) --0,417 0,304 -1,370 ,172 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (X1) 0,224 0,041 0,270 5,408 ,000 0,821 1,218 SU TIN CAY (X2) 0,132 0,041 0,153 3,193 ,002 0,891 1,122 HINH THUC CHIÊU THỊ (X3) 0,175 0,040 0,227 4,343 ,000 0,751 1,331 PHONG CÁCH NHÂN VIÊN (X4) 0,232 0,048 0,234 4,819 ,000 0,865 1,156 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X5) 0,043 0,043 0,047 0,978 0,329 0,873 1,145 SỰ THUẬN TIỆN (X6) 0,091 0,041 0,112 0,249 0,026 0,818 1,222 SỰ ĐÁP ỨNG (X7) 0,119 0,037 0,152 3,187 0,002 0,894 1,119 LỢI ÍCH (X8) 0,120 0,044 0,135 2,755 0,006 0,853 1,172
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu R = 0,74 R2= 0,548 R2 điều chỉnh = 0,531 SigAnova= 0,000 F=33,456 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Qua bảng 3.33 ta thấy R2= 0,548>0,5 và R2 điều chỉnh=0,531>0,5 ; Sig.Anova=0,000 <0,05 , hệ số phóng đại (VIF) đều nhỏ hơn 2 đáp ứng yêu cầu phân tích hồi quy và khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố. Bên cạnh đó kiểm định F về phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập. Nhìn vào bảng số liệu khi kiểm định ANOVA, ta thấy rằng trị thống kê F được tính tính từ giá trị R2 là 33,456 (khác 0) cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp với các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận.Tuy nhiên trong bảng phân tích hồi quy có biến Phương tiện hữu hình có hệ số sig. = 0,329>0,05 nên ta loại biến này ra khỏi mơ hình hồi quy
(Xem phụ lục 6, trang xl).
3.4.5.3. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến
Từ kết quả phân tích hồi quy phía trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau :
Quyết định (Y)= 0,27X1 + 0,153X2 + 0,227X3 +0,234X4 + 0,112X6 + 0,152X7 +0,135X8
Ta thấy giá trị Sig. của 7 biến còn lại đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 và hệ số β của các biến (X1 = 0,224, X2 =0,132, X3 =0,175, X4 =0,232, X6 =0,91, X7 =0,119, X8 = 0,12) đều là dương nên ta chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8 có thể kết luận rằng các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc.
Qua kết quả phân tích hồi quy ở hệ số chuẩn hóa cho chúng ta thấy mức độ quan trọng của các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân được sếp theo thứ tự giảm dần như sau :
(1) Chất lượng dịch vụ (β= 0,27 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 21,04% )
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu
(2) Phong cách nhân viên (β= 0,234 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 18,24% )
(3) Hình thức chiêu thị (β= 0,227 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 17,69%)
(4) Sự tin cậy (β= 0,153 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 11,93%)
(5) Sự đáp ứng (β= 0,152 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 11,85%)
(6) Lợi ích (β= 0,135 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 10,52%)
(7) Sự thuận tiện (β= 0,112 và có mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân là 8,73%)
Kết luận chương 3
Chương này trình bày thực trạng tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu, trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích thơng tin và kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo đối với khái niệm nghiên cứuu, kết quả phân tích nhân tố EFA, kết quả kiểm định sự tương quan giũa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng và kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào Sacombank Vĩnh Châu.
Về tình hình tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank Vĩnh Châu ta thấy nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có sự tăng trưởng qua các năm trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng cá nhân. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn tại Sacombank Vĩnh Châu cũng rất đa dạng trong đó tiền gửi có kỳ hạn nhỏ hơn 12 tháng là chủ yếu, tuy nhiên từ năm 2013 đến nay thì giá trị loại tiền gửi có kỳ hạn nhỏ hơn 12 tháng có sự sụt giảm thay vào đó giá trị loại tiền gửi có kỳ hạn từ 12 đến 24 tháng có sự tăng mạnh.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy sau khi loại các biến quan sát STC5 thuộc thang đo Sự tin cậy và biến PCNV3 thuộc thang đo Phong cách nhân viên do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (không đạt yêu cầu), các thang đo đều đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy các biến quan sát đều đạt yêu cầu và có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được tìm thấy được giải thích bởi 23 biến quan sát tương ứng gồm
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Vĩnh Châu
có: Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Lợi ích, Sự đáp ứng, Phong cách nhân viên, Hình thức chiêu thị, Phương tiện hữu hình.
Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng và khơng có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố với nhau.
Kết quả kiểm định hồi quy đa biến (sau khi loại biến Phương tiện hữu hình ra khỏi mơ hình vì có hệ số sig. > 5%) cho thấy có sự khác biệt giữa 7 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng và mức độ quan trọng của các nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Phong cách nhân viên; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Sự đáp ứng; (6) Lợi ích; (7) Sự thuận tiện.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG
Trong chương này sẽ đề cập đến một số giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng
…………………………………………………………………………………
Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra được 8 nhóm yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm, đồng thời cũng đánh giá được mức độ quan trọng của chúng. Đây chính là cơ sở mang tính định hướng để Sacombank Vĩnh Châu đưa ra các biện pháp, hành động tập trung vào các yếu tố trọng điểm nhằm tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và qua đó có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm giúp Sacombank Vĩnh Châu thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng của mình, một số kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng duy trì khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Từ đó, ban lãnh đạo của ngân hàng có thể tham khảo để đưa ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên địa bàn.
4.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỌNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong các nhân tố mà khách hàng cá nhân sẽ xem xét khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thì “Chất lượng dịch vụ” là nhân tố quan trọng nhất. Trong đó, bao gồm biến quan sát: (1) Thủ tục đơn giản; (2) Sản phẩm – dịch vụ đa dạng, linh hoạt; (3) Phục vụ khách hàng nhanh chóng. Do đó, giải pháp đặt ra là làm sao để nâng cao hiệu quả của ba biến quan sát trên để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trước tiên, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có hai yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm cũng như mở các kênh phân phối để mang sản phẩm đó đến với khách hàng. Ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm đặc thù mang dấu ấn riêng của mình để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng, đồng thời chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh ngày càng có nhiều Ngân hàng mở PGD trên địa bàn.
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng: đưa ra các gói tiết kiệm tích lũy cho tương lai, tiết kiệm an sinh, giáo dục…, tiết kiệm tích lũy từ lương, các loại tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt, ngồi ra cịn các chương trinh khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng..nhằm thu hút khách hàng.
Bên cạnh đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng cần chú trọng đến việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng như thanh toán tiền điện, nước, thanh toán học phí, dịch vụ két cá nhân, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, đầu tư hơn nữa vào dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng truy cập nhanh chóng, giao diện đẹp mắt nhưng đơn giản, dễ thực hiện.
Đơn giản hóa thủ tục
Bên cạnh việc tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau và nhiều sản phẩm trong cùng một dòng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng thì việc hồn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung cho khách hàng cá nhân cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục và điều kiện để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý của ngân hàng mà còn tiết kiệm được thời gian của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng
Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hầu hết khách hàng đều muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Do đó đây phải là nhiệm vụ cần được Ngân hàng chú trọng và quan tâm. Đây không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong Ngân hàng cũng phải thực hiện nhiệm vụ đó. Tất cả nhân viên Ngân hàng phải luôn nhớ câu khẩu lệnh “ Khách hàng hài lịng, Sacombank thành cơng” để có thể ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch dịch vụ cho Ngân hàng.
4.2. NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ VÀ NGHIỆP VỤ, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG
NGHỀ NGHIỆP CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG.
sẽ xem xét khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thì “Phong cách nhân viên” là nhân tố đứng thứ hai. Trong đó, bao gồm bốn biến quan sát: (1) Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi; (2) Nhân viên Ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng; (3) Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên; (4) Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Do đó, giải pháp đặt ra là làm sao để nâng cao hiệu quả của bốn biến quan sát trên để nâng cao trình độ, nghiệp vụ, đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng .
Đội ngũ nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng gửi tiết kiệm. Đặc biệt, các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình. Với nhiều khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Khi các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, cái duyên của giao dịch viên có thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cái duyên này có thể bắt nguồn từ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, tính năng động sáng tạo trong cơng tác, có thể từ thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp xúc và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Ngân hàng
Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tư vấn hiệu quả thì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm