CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.5.8. Xử lý số liệu
mã hóa dữ liệu cho phù hợp, sắp xếp và đánh số bảng câu hỏi, nhập liệu trên spss, số liệu sẽ được phân tích theo trình tự như sau: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy.
Bảng 2.3: Bảng mã hóa thang đo
STT MÃ HĨA DIỄN GIẢI
I STC UY TÍN NGÂN HÀNG
1 STC1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi
2 STC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch 3 STC3 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng thời điểm ngân hàng
đã thỏa thuận
4 STC4 Thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 5 STC5 Ngân hàng hoạt động lâu năm
II LỢI ÍCH LỢI ÍCH
1 LI1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh
2 LI2 Ngân hàng có phương thức trả lãi hợp lý 3 LI3 Phí dịch vụ thấp
4 LI4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 5 LI5 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết
6 LI6 Tư vấn quyền lợi cho khách hàng
III AHNTQ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN QUEN
1 AHNTQ1 Lời giới thiệu của người thân quen
2 AHNTQ2 Có người thân quen làm việc trong ngân hàng 3 AHNTQ3 Có người thân quen gửi tiền trong ngân hàng
IV STT SỰ THUẬN TIỆN
1 STT1 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
2 STT2 Vị trí phịng giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3 STT3 Vị trí ATM thuận tiện
V CLDV CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1 CLDV1 Thủ tục đơn giản
2 CLDV2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt 3 CLDV3 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
VI PCNV PHONG CÁCH NHÂN VIÊN
1 PCNV1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi
2 PCNH2 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
3 PCNH3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch thu hút khách hàng 4 PCNV4 Nhân viên có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch
thường xuyên
5 PCNV5 Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
VII HTCT HÌNH THỨC CHIÊU THỊ
1 HTCT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
2 HTCT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
3 HTCT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng
VIII PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Kiến trúc tòa nhà hiện đại
2 PTHH2 Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại
3 PTHH3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
4 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (bãi đậu xe, nhà vệ sinh, báo, nước uống..)