5. Kết cấu luận văn
4.2.4. Xây dựng kế hoạch ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm chăm sóc các khách hàng quan trọng, các đơn vị có hợp tác với Ngân hàng nhƣ các trƣờng học, bệnh viện, các đơn vị hành chính sự nghiệp có thực hiện chuyển lƣơng qua tài khoản tại BIDV Thái Nguyên. Mặc dù hôm nay, BIDV Thái Nguyên có số lƣợng các đơn vị thực hiện thanh toán lƣơng qua tài khoản là lớn nhất trên địa bàn nhƣng không có nghĩa là ngày mai và về sau BIDV Thái Nguyên vẫn luôn là đơn vị đƣợc khách hàng tin tƣởng sử dụng sản phẩm này. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt nhƣ hiện nay, khi mà các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều, các Ngân hàng ngày càng có những chiến lƣợc mạnh mẽ nhằm lôi kéo khách hàng thì việc xây dựng một quỹ ngân sách cho việc chăm sóc đối tƣợng khách hàng này ngày càng trở nên cần thiết và không thể chậm trễ.
4.2.5. Phát triển mạng lưới và khách hàng
Phát triển mạng lƣới và khách hàng là nền tảng, cơ sở và cũng là mục tiêu hoạt động của mọi ngân hàng. Mục tiêu đứng thứ 2 địa bàn về mạng lƣới và số
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lƣợng khách hàng vào năm 2015 của BIDV Thái Nguyên là cơ sở để BIDV Thái Nguyên tiếp tục mở rộng vị thế cho hoạt đông kinh doanh.
- Xác định phát triển mạng lƣới là cơ sở để phát triển nền khách hàng, đem đến cho khách hàng sự tiện lợi khi giao dịch với Ngân hàng
- Tiếp tục tăng cƣờng phát triển mở rộng mạng lƣới, tăng quy mô hoạt động phù hợp với năng lực tài chính, quản trị kinh doanh, nguồn nhân lực, công nghệ hiện có. Phát triển mạng lƣới mà cụ thể là tăng số lƣợng các phòng giao dịch, máy ATM, máy pos.
- Việc mở rộng mạng lƣới phải đảm bảo yêu cầu sau:
+ Tập trung vào các khu vực thị trƣờng mục tiêu: khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế - thƣơng mại, những thị trƣờng mới nổi và thị trƣờng có nhiều tiềm năng, nhất là các huyện vùng sâu vùng xa.
+ Lựa chọn hình thức mạng lƣới thích hợp với đối tƣợng khách hàng (trình độ dân trí, sở thích, thói quen tiêu dùng, mức độ sử dụng sản phẩm,…) và địa điểm (xa hay gần các điểm giao dịch khác, an toàn hay không). Ví dụ: khu vực trung tâm thƣơng mại, khu vực tập trung khách hàng có trình độ dân trí cao, thích sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện đại thì lắp đặt máy ATM, pos, các khu vực ở vùng sâu vùng xa nơi khách hàng có nhận thức hạn chế thì cần thiết phải phát triển kênh phân phối truyền thống (phòng giao dịch) để khách hàng an tâm.
- Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lƣợc khách hàng đúng đắn để phục vụ và chăm sóc khách hàng, và có những chính sách thích hợp nhất để thoả mãn những khách hàng mục tiêu đó. Ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu bền khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng, có chính sách ƣu đãi, hậu mãi, phải xác định mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác, đôi bên cùng có lợi, cùng hỗ trợ nhau phát triển.
- Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng hiệu quả, hƣớng đến nhóm khách hàng trung thành. Hiện nay, trong bối cảnh NHNN hạn chế việc mở các phòng giao dịch thì BIDV Thái Nguyên càng phải tận dụng tối đa cơ sở vật chất hiện tại, tranh thủ nền khách
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hàng trên địa bàn có phòng giao dịch và vùng lân cận thì mới có thể đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng khách hàng bình quân hàng năm là 30%.
- Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật từ hội sở chính và tổ chức tín dụng trong và ngoài nƣớc để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng mình, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân Chi Nhánh BIDV Thái Nguyên thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trƣờng hội nhập hiện nay là:
4.3.1. Xây dựng và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng
Với phƣơng châm hƣớng mọi hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã ra đời từ tháng 6/2013. Tuy nhiên, thực tế là công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung còn rời rạc, chƣa đƣợc thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống tại các Chi nhánh, việc giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng còn chƣa tức thời và thỏa đáng nên hiệu quả còn thấp. Chính vì vậy, để phát huy đƣợc hiệu quả thực sự của trung tâm chăm sóc khách hàng, BIDV cần:
Đề nghị TTCSKH chủ động nâng cao trình độ nghiệp vụ, mỗi nhân viên của trung tâm cần nắm vững về quy trình nghiệp vụ, liên tục cập nhật kịp thời các quy trình tác nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ mới, rèn luyện kỹ năng giao tiếp.
Làm rõ chức năng nhiệm vụ của TTCSKH, triển khai mạnh mẽ và rộng khắp tới tất cả các chi nhánh về việc thông báo cho tất cả các khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng về đầu số điện thoại tổng đài giải đáp thắc mắc mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mỗi cán bộ Ngân hàng đều phải nhớ và thuộc các số điện thoại tổng đài CSKH để có thể cung cấp cho khách hàng ngay sau khi họ giao dịch lần đầu tiên.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TTCSKH phải là cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng, giải đáp xử lý kịp thời những phản ánh, vƣớng mắc của khách hàng, giải quyết triệt để các khiếu nại, phản ánh của khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. TTCSKH cần chủ động phối hợp với các chi nhánh để giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, đặc biệt lƣu ý đến chất lƣợng tƣ vấn và thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi của khách hàng.
4.3.2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ
Nhằm đƣa đến cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái khi giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng có nhu cầu vay vốn họ luôn mang một tâm lý ngại thủ tục, giấy tờ khi đi giao dịch với Ngân hàng, BIDV cần không ngừng cải tiến các quy trình nghiệp vụ từng bƣớc tiến đến việc đơn giản hóa các thủ tục vay vốn tại BIDV vừa đảm bảo đúng quy định của Pháp luật vừa đảm bảo tính an toàn trong hoạt động Ngân hàng và vừa tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện và an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Các quy định về sản phẩm cho vay và điều kiện vay vốn phải luôn đƣợc cải tiến cho phù hợp với tình hình thực tế tại từng địa bàn hoạt động của BIDV, nghiên cứu triển khai các sản phẩm tín dụng đặc thù cho từng nhóm ngành nghề tại từng địa phƣơng nhằm tăng tính cạnh tranh cho BIDV với các Ngân hàng khác. Không ngừng gia tăng các gói tín dụng ƣu đãi cho các khách hàng vay kinh doanh, vay mua nhà, vay mua ô tô... đồng thời phối hợp với việc bán kèm các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhƣ sử dụng đồng thời các gói sản phẩm sẽ đƣợc ƣu đãi giảm phí dịch vụ nhƣ: BSMS, IBMB, thanh toán hóa đơn online, bảo hiểm xe ô tô, nhằm khuyến khích các khách hàng sử dụng ngày càng nhiều và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
4.3.3. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề ra. Một số sản phẩm đã và đang triển khai nhƣng chƣa đƣợc thu hút đƣợc
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng sử dụng vì khó sử dụng và chất lƣợng của hệ thống chƣa tốt nhƣ dịch vụ IBMB. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa.
Từng bƣớc xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
Xây dựng phần mềm hỗ trợ khách hàng mỗi khi khách hàng không sử dụng đƣợc hoặc không biết sử dụng dịch vụ của BIDV. Đơn giản hóa các thao tác mỗi khi đăng nhập vào hệ thống, có hƣớng dẫn chi tiết và rõ ràng cho khách hàng để thuận tiện mỗi khi sử dụng.
Cải tiến và nâng cao ứng dụng BDS nhằm giúp các Chi nhánh có một phần mềm hoạt động hiệu quả đặc biệt vào những ngày giao dịch cuối năm, lƣợng giao dịch tăng đột biến gây ách tắc hệ thống.
Phối hợp làm việc với các nhà mạng di động trong việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ BSMS, tránh tình trạng một giao dịch đồng thời nhận đƣợc nhiều tin nhắn thông báo, tạo cảm giác phản cảm cho khách hàng mỗi khi nhận đƣợc thông báo. Hạn chế tối đa việc ách tắc mạng di động khiến giao dịch của khách hàng đã thực hiện nhƣng không có thông báo đến điện thoại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong chƣơng này, tác giả đã đƣa ra những đề xuất và kiến nghị giúp BIDV Thái Nguyên xây dựng một chiến lƣợc hiệu quả nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi giao dịch với Ngân hàng, đồng thời đƣa ra một số kiến nghị với BIDV. Với sức ép ngày càng lớn của việc sát nhập và hợp nhất các tổ chức tín dụng theo chỉ đạo cuả NHNN, BIDV Thái Nguyên nói riêng và hệ thống BIDV nói chung cần thiết không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa, đồng thời không ngừng nghiên cứu các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, tham khảo quy trình nghiệp vụ của các Ngân hàng lớn có uy tín trong nƣớc và nƣớc ngoài nhằm hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái mỗi khi giao dịch với Ngân hàng. Có nhƣ vậy mới thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tạo cơ hội để BIDV Thái Nguyên có thể sàng lọc đƣợc các khách hàng tốt, là cơ sở đảm bảo tính hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng.
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên” trình bày ở trên đã hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới nói chung và nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM nói riêng; trình bày và đánh giá thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu khảo sát về sự hài lòng của các khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên, dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Trên cơ sở những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên luận văn đề xuất các giải pháp cũng nhƣ kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên.
Tác giả hy vọng, những giải pháp đề xuất trong luận văn sẽ góp phần vào công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng ngày càng hoàn thiện và hệ thống hơn. Đây là tiền đề giúp BIDV Thái Nguyên từng bƣớc đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, nhận biết đƣợc vị trí và tầm ảnh hƣởng trong lòng khách hàng. Là cơ sở để không ngừng vƣơn lên, khẳng định vị thế của BIDV Thái Nguyên nói riêng và BIDV nói chung trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2010-2012 2. Báo cáo Thƣờng niên BIDV trong các năm 2010, 2011,2012
3. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
4. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - NXB Phƣơng Đông, 2005. 5. Chỉ thị số 1839/CT-HĐQT ngày 10/10/2013 về nâng cao chất lƣợng công tác chăm
sóc khách hàng tại BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 6. Chiến lƣợc phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020, Văn kiện Đại hội Đảng XI 7. Vũ Thế Dũng,
http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=35936&ChannelID=11 8. Thái Thanh Hà, trƣờng ĐH kinh tế, Đại học Huế, Tôn Đức Sáu, Công ty viễn
thông Thừa Thiên Huế, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa thiên Huế
9. Đinh Phi Hổ, Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009)
10. TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 1999.
11. TS. Nguyễn Hữu Hiếu, Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối với
Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, trƣờng Đào tạo và PTNNL Vietin Bank.
12. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến