5. Kết cấu luận văn
3.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Chi Nhánh Thái Nguyên
3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc và làm hài lòng khách hàng tại BIDV Thái Nguyên
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mặc dù hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hơn nửa thế kỷ song do đặc thù hoạt động tên tuổi và hình ảnh của BIDV Thái Nguyên chƣa thực sự có sức lan tỏa đến mọi đối tƣợng khách hàng. Mục tiêu của BIDV Thái Nguyên là: Từng bƣớc thay đổi nhận thức của khách hàng, công chúng đối với hình ảnh và nhận diện thƣơng hiệu BIDV, lấy chất lƣợng phục vụ, phong cách giao dịch, giá phí phải chăng và sự đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, phục vụ khách hàng nhiệt tình đã và đang đƣợc ban lãnh đạo Chi nhánh quán triệt tới từng phòng ban, từng cán bộ nhân viên BIDV Thái Nguyên.
3.2.1.2. Nâng cao uy tín với khách hàng
Với bề dày lịch sử hơn 55 năm và là 1 trong 5 ngân hàng quốc doanh (tuy đã cổ phần hóa nhƣng vốn của nhà nƣớc vẫn chiếm đa số) Ngân hàng BIDV và BIDV Thái Nguyên nói riêng đã tạo dựng lòng tin đáng kể trong khách hàng. Tuy nhiên để tồn tại và phát triển lâu dài, BIDV Thái Nguyên luôn hƣớng mục tiêu giữ chữ tín đối với khách hàng bằng việc phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, bảo mật tuyệt đối thông tin cho chủ tài khoản, tạo niềm tin cho khách hàng.
3.2.1.3. Lãi suất và phí hợp lý
Lãi suất và phí chính là giá của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khi mà danh mục các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng có sự tƣơng đồng thì lãi suất và phí chính là một trong những yếu tố cạnh tranh nhất của một ngân hàng. BIDV Thái Nguyên luôn là ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các quy định về trần lãi suất cho vay của NHNN, lãi suất huy động hợp lý, phí dịch vụ phải chăng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho các hộ sản xuất kinh doanh trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế ngày càng căng thẳng hiện nay, BIDV đã cung cấp cho khách hàng các chƣơng trình cho vay hỗ trợ lãi suất, đang áp dụng hiện tại là: Cho vay sản xuất kinh doanh lãi suất 9%/năm trong 3 tháng đầu; cho vay mua nhà, sửa
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chữa, cải tạo, xây dựng nhà ở lãi suất tối thiểu 8.99%/năm trong 6 tháng đầu. Là 1 trong 5 ngân hàng đƣợc cho vay theo chƣơng trình hỗ trợ nhà ở gói 30.000 tỷ đồng của Chính phủ với lãi suất 6%/năm.
3.2.1.4. Sử dụng các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình có vai trò rất lớn trong việc đƣa đến cho khách hàng sự hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng. Trong đó, mạng lƣới giao dịch rộng khắp và đƣợc bố trí hợp lý, dễ nhận biết là một công việc cần thiết đầu tiên: Phòng giao dịch phải đảm bảo diện tích theo yêu cầu, không gian thoáng và dễ nhìn, vị trí thuận lợi cho khách hàng dễ nhận biết. Bên cạnh đó, cần có một không gian đủ rộng và thuận tiện để xe cho khách hàng tới giao dịch.
Bảng 3.1. Hệ thống mạng lƣới của BIDV Thái Nguyên và các NHTM trên địa bàn năm 2012
Stt Ngân hàng
Kênh phân phối hiện đại
Điểm giao dịch truyền thống
pos ATM CN cấp 1 PGD QTK
1 Agribank Thái Nguyên 14 1 19 11 2 Vietinbank Thái Nguyên 13 15 1 18 5
3 vib Thái Nguyên 3 1 2
4 Vietinbank Lƣu Xá 10 10 1 3 2
5 BIDV Thái Nguyên 50 13 1 9
6 Vietinbank Sông Công 10 10 1 5 3
7 ACB Thái Nguyên 1 1
8 Techcombank 2 1 2 1 9 DongAbank 5 1 10 MB bank, 3 1 1 11 abbank 3 1 1 12 Maritimebank 3 1 2 13 Navibank 1 1 14 Vpbank 2 1 2 15 Sacombank 1 1
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
16 Seabank 1 1
Tổng 83 82 16 64 22
(Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên)
Theo bảng thống kê trên, hiện nay, BIDV Thái Nguyên đang đứng thứ 3 trên địa bàn về mạng lƣới giao dịch truyền thống và đứng đầu về các kênh phân phối ngân hàng hiện đại nhƣ ATM, pos. Đây là cơ hội rất lớn cho BIDV Thái Nguyên tận dụng tối đa vai trò của các yếu tố hữu hình.
3.2.1.5. Quản lý quá trình cung cấp dịch vụ
Đối với lĩnh vực dịch vụ nhƣ tài chính ngân hàng thì quá trình sản xuất đồng thời với tiêu thụ hàng hóa, là quá trình phản ánh đầy đủ chất lƣợng, ƣu thế và sự khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ của từng ngân hàng. Chính vì thế, quản lý quá trình cung cấp dịch vụ chính là khâu quan trọng nhất để xây dựng, duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ chính là tổng thể các mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, nhân viên - lãnh đạo, sự kết hợp giữa ƣu thế của sản phẩm dịch vụ - không gian giao dịch - phong cách giao dịch - giá phí - chăm sóc sau bán hàng… BIDV Thái Nguyên đã xây dựng đƣợc các quy trình nghiệp vụ cụ thể, xây dựng cơ chế sản phẩm dịch vụ, quy định về tác phong và phong cách giao dịch, không gian giao dịch, quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV, tiêu chuẩn về thời gian giao dịch,…
3.2.1.6. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Với những nỗ lực không ngừng nhằm hƣớng đến mục tiêu tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng dẫn đầu trong khối ngân hàng tỉnh, BIDV Thái Nguyên đã xây dựng đƣợc cơ chế chăm sóc các khách hàng quan trọng có số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ hoặc giá trị giao dịch lớn (khách hàng vip) với các hoạt động cụ thể nhƣ gọi điện chúc mừng, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tết hoặc ngày thành lập ngân hàng. Có cơ chế chăm sóc đến từng ban lãnh đạo các đơn vị chuyển lƣơng qua tài khoản tại BIDV Thái Nguyên, các trƣờng học, bệnh viện.
Nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, BIDV Thái Nguyên đã và đang nỗ lực không ngừng, mở rộng các mạng lƣới giao dịch, lắp đặt các máy ATM tại các khu dân cƣ đông đúc, các trƣờng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
học, bệnh viện, hiện BIDV Thái Nguyên có 13 ATM. Lắp đặt các máy pos để thanh toán dịch vụ hàng hóa cho khách hàng khi mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ của BIDV, số lƣợng pos hiện tại của BIDV Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh là 50 máy. Cuối năm BIDV Thái Nguyên đều có cơ chế chi thƣởng cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số giao dịch qua pos lớn nhất trên địa bàn tỉnh, có các chƣơng trình tặng quà, tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết.
Cùng với các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, BIDV Thái Nguyên đã tổ chức các lễ trao thƣởng cho khách hàng trúng giải tại Chi nhánh. Gần đây nhất là lễ trao thƣởng chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng “ May mắn trọn niềm vui”, với nhiều phần quà bằng tiền mặt và bằng hiện vật đƣợc trao đến tận tay khách hàng, BIDV Thái Nguyên đã mời các khách hàng có tiền gửi tiết kiệm đến tham gia và tặng quà cho các khách hàng.
3.2.2. Tăng trưởng khách hàng của BIDV Thái Nguyên
Trong bối cảnh các ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, đội ngũ cán bộ Chi nhánh Thái Nguyên đã có sự nỗ lực vƣợt bậc trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Cũng nhƣ bất kỳ ngân hàng kinh doanh hỗn hợp nào tại Việt Nam, cơ cấu khách hàng của BIDV bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức là doanh nghiệp, tổ chức nghề nghiệp, cơ quan chính quyền,… BIDV Thái Nguyên là một trong 3 NHTM trên địa bàn có số lƣợng khách hàng lớn nhất. Đặc biệt trong 03 năm qua, số lƣợng khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tăng trƣởng không ngừng về giá trị tuyệt đối và tƣơng đối cho thấy sự ƣa chuộng và uy tín của BIDV Thái nguyên đối với các khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng gia tăng.
Bảng 3.2. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên phân theo loại hình khách hàng năm 2010-2012
Loại khách hàng 2010 2011 2012 So sánh (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) Số KH (KH) Cơ cấu (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 BQ 2010 -2012
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KHDN 1.559 3,39 1.781 2,87 2.207 2,73 114,23 123,92 119,08
KHCN 44.420 96,61 60.193 97,13 78.589 97,27 135,50 130,56 133,03
Tổng số 45.979 100 61.974 100 80.796 100 134,78 130,37 132,58
(Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
Số lƣợng khách hàng cá nhân của BIDV Thái Nguyên tăng mạnh qua các năm, năm 2010 mới là 44.420 ngƣời đến năm 2012 con số này đã tăng gần gấp đôi lên đến 78.589 ngƣời, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của cả Chi nhánh. Cơ cấu khách hàng cá nhân không ngừng tăng qua các năm, đây là một sự dịch chuyển lớn về cơ cấu khách hàng của Chi nhánh. Trƣớc 2008, BIDV Thái Nguyên chủ yếu phục vụ cho đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt ƣu tiên các doanh nghiệp lớn trong địa bàn tỉnh, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây lắp cho nên số lƣợng khách hàng cá nhân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên còn rất hạn chế. Từ sau năm 2008 với việc áp dụng mô hình TA2 vào hoạt động, BIDV Thái Nguyên tách riêng phòng quan hệ khách hàng cá nhân ra khỏi phòng tín dụng. Từ đó đến nay, hoạt động của phòng ngày càng đƣợc củng cố và nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng cho các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.
44420 60193 78589 0 20000 40000 60000 80000 100000 2010 2011 2012 KHCN Tổng số
Biểu đồ 3.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân BIDV Thái Nguyên phân theo loại hình khách hàng năm 2010-2012
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
3.2.3. Huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên
Huy động vốn và cho vay đƣợc coi là 2 nghiệp vụ truyền thống và có ảnh hƣởng lớn nhất đến hoạt động bán lẻ của các NHTM. Đây cũng là định hƣớng phát triển của BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn từ 2011-2020.
Trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012 nền kinh tế trong nƣớc gặp không ít khó khăn do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, tình hình kinh tế trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng cũng rất khó khăn, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hết sức gay gắt với những biến động khó lƣờng về cơ chế chính sách, song hoạt động của BIDV Thái Nguyên vẫn đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận. Huy động vốn và dƣ nợ tín dụng liên tục có mức tăng trƣởng khá cao, huy động vốn dân cƣ tăng trƣởng bình quân khoảng 34,2% /năm. Tín dụng bán lẻ tuy mới đƣợc chi nhánh chú trọng từ năm 2008 đến nay nhƣng cũng có những tăng trƣởng đáng kể từ 220 tỷ đồng lên 390 tỷ đồng tăng bình quân là 33.8% trong khi mức tăng trƣởng tín dụng chung toàn ngành chỉ ở mức 12% .
Bảng 3.3. Cơ cấu và quy mô tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ và dƣ nợ tín dụng bán lẻ năm 2010 - 2012 Chỉ tiêu 2010 (tỷ đồng) 2011 (tỷ đồng) 2012 (tỷ đồng) So sánh (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 BQ 2010-2012 Huy động vốn dân cƣ 1.395 1.892 2.513 35,63 32,82 34,225 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 220 266 390 20,91 46,62 33,765
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2010 2011 2012 HĐVDC DNBL
Biểu đồ 3.2. Kết quả huy động vốn dân cư và dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2010 - 2012
Mặc dù tín dụng bán lẻ mới chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trên tổng dƣ nợ toàn chi nhánh và rất thấp so với huy động vốn dân cƣ nhƣng qua các năm con số này đã tăng lên đáng kể. Bên cạnh việc mở rộng các đối tƣợng vay thì loại hình cho vay cũng ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, triển khai nhiều nhất tại BIDV Thái Nguyên hiện nay có sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay nhà ở, mua ô tô, cho vay thấu chi.
3.2.4. Thị phần huy động vốn dân cư trên địa bàn
Bảng 3.4. Huy động vốn và thị phần huy động vốn dân cƣ của các NHTM trên địa bàn năm 2010 - 2012
Ngân hàng Số vốn huy động (tỷ đồng) Thị phần HĐV (%)
31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012
Vietinbank Thái Nguyên 1.402 1.609 1.890 18,40 17,48 16,22 Vietinbank Lƣu Xá 605 750 843 7,94 8,15 7,24 Vietinbank Sông công 350 405 594 4,59 4,40 5,10
BIDV Thái Nguyên 1.395 1.892 2.513 18,31 20,56 21,57 Agribank Thái Nguyên 2.216 2.515 3.059 29,09 27,32 26,26 NH Chính sách CSXH 8,1 16,1 21,2 0,11 0,17 0,18 NH Á Châu ACB 57,4 119 120 0,75 1,29 1,03 NH TMCP Kỹ thƣơng 577 575 550 7,57 6,25 4,72
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ NH TMCP Đông Á 105 70 142 1,38 0,76 1,22 NH TMCP Quân đội 198 345 466 2,60 3,75 4,00 NH TMCP Quốc tế 362 320 275 4,75 3,48 2,36 NH TMCP An Bình 107 143 180 1,40 1,55 1,55 NH TMCP Hàng Hải 44 96 198 0,58 1,04 1,70 NH TMCP Nam Việt 70 160 271 0,92 1,74 2,33 NH TMCP VP Bank 122 137 246 1,60 1,49 2,11 NH TMCP Sacombank 0 52,12 156,75 - 0,57 1,35 NH TMCP Đông Nam Á 125 - - 1,07 Tổng cộng 10.683.669 12.770.470 15.854.000 100 100 100
(Nguồn: Báo cáo NHNN Thái Nguyên)
Với nhu cầu của khách hàng và tốc độ phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, tổng nguồn vốn huy động của ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã tăng trƣởng liên tục trong giai đoạn 2010 -2012. Huy động vốn dân cƣ của BIDV Thái Nguyên đến 31/12/2012 đạt 2.513 tỷ đồng, chỉ đứng sau ngân hàng Agribank, chiếm 21.57% thị phần của toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
3.2.5. Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh
Bảng 3.5. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân BIDV qua dƣ nợ tín dụng bán lẻ và thị phần tín dụng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn năm 2010-2012
STT Ngân hàng Dƣ nợ tín dụng bán lẻ (tỷ đồng) Thị phần tín dụng bán lẻ (%) 2010 2011 2012 2010 2011 2012 TỔNG CỘNG 5.016 6.178 7.579 100 100 100
1 Agribank Thái Nguyên 1.783 2.285 2.461 35,5 37,0 32,5 2 NH Chính sách CSXH 1.346 1.611 1.861 26,8 26,1 24,6 3 Vietinbank Thái Nguyên 472 512 634 9,4 8,3 8,4 4 NH TMCP Quốc tế 392 440 513 7,8 7,1 6,8
5 BIDV Thái Nguyên 220 266 390 4,4 4,3 5,1
6 Vietinbank Lƣu Xá 195 270 332 3,9 4,4 4,4 7 Vietinbank Sông công 176 200 312 3,5 3,2 4,1 8 NH TMCP Quân đội 132 157 201 2,6 2,5 2,6 9 NH TMCP Nam Việt 8 71 186 0,2 1,1 2,5 10 NH TMCP Vpbank 73 103 143 1,5 1,7 1,9 11 NH TMCP Đông Á 103 50 109 2,1 0,8 1,3
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 12 NH TMCP An Bình 62 79 107 1,2 1,3 1,4 13 NH TMCP Kỹ thƣơng - 22 105 - 0,4 1,4 14 NH TMCP Sacombank 23 62 89 0,5 1,0 1,2 15 NH Á Châu ACB 31 50 83 0,6 0,8 1,1 16 NH TMCP Đông Nam Á 53 - - 0,7
(Nguồn: NHNN Thái Nguyên)
Biểu đồ 3.3. Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn 2010-2012
Nhìn vào biểu đồ 3.3 và bảng 3.4 chúng ta thấy rằng thị trƣờng bán lẻ gần nhƣ bị thâu tóm bởi hai ngân hàng Nông nghiệp và ngân hàng chính sách.