5. Kết cấu luận văn
3.3.3.Nguyên nhân hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của BID
- Công tác chăm sóc khách hàng và luôn làm khách hàng hài lòng khi giao dịch tại BIDV chưa thực sự được quán triệt đến từng cán bộ BIDV Thái Nguyên:
BIDV Thái Nguyên đã có hơn 55 năm hình thành và phát triển, một khoảng thời gian khá dài tuy vậy mới cổ phần hóa từ tháng 5/2012. Chính vì vậy, không thể phủ nhận một thực tế số lƣợng cán bộ nhân viên trẻ năng động còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP khác. Điều này phần nào tác động đến phong cách phục vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên. Hơn thế, việc chủ động hỏi thăm và giúp đỡ khách hàng khi giao dịch chƣa thực sự thƣờng xuyên và có tính hệ thống. Tồn tại tình trạng có khách hàng phản ánh bằng thƣ và trực tiếp về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa thực sự có sự vượt trội: Vẫn còn tồn tại
một số lƣợng không nhỏ các khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Điều này sẽ gây ra những phản ứng tâm lý dây chuyền không tốt khi khách hàng cân nhắc sử dụng/tiếp tục sử dụng, giới thiệu ngƣời thân bạn bè về BIDV, ảnh hƣởng không nhỏ đến những nỗ lực chung của cả hệ thống BIDV.
- Số lượng khách hàng còn hạn chế: Mặc dù số lƣợng khách hàng của BIDV
Thái Nguyên đã có sự tăng trƣởng vƣợt bậc trong những năm vừa qua song tỷ lệ khách hàng tính trên tổng dân số của tỉnh Thái Nguyên còn rất nhỏ, mới chiếm khoảng gần 8%, thấp hơn so với mức chung toàn tỉnh và toàn hệ thống ngân hàng.
3.3.3. Nguyên nhân hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Nguyên Thái Nguyên
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt: Hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có gần 20 ngân hàng thƣơng mại hoạt động.
- Do yếu tố lịch sử: Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Thái Nguyên đƣợc biết đến nhƣ một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực bán buôn, tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực bán lẻ phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và các hộ sản xuất kinh doanh, BIDV Thái Nguyên chƣa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt và mới thực sự quan tâm từ sau khi áp dụng theo mô hình mới từ tháng 10 năm 2008 trở lại đây, chƣa khai thác hết đƣợc thị trƣờng đầy tiềm năng này với nền khách hàng đã có rất lớn.
- Tình hình biến động kinh tế năm qua còn nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, thị trƣờng vàng, bất động sản, thị trƣờng chứng khoán diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế trong đó có hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có nguy cơ tăng mạnh, cả về số vụ lẫn tính phức tạp đã ảnh hƣởng không nhỏ đến đánh giá của dƣ luận về ngành ngân hàng, ảnh hƣởng đến uy tín và hoạt động của ngành.
- Môi trƣờng kinh tế: Mặc dù có rất nhiều tiềm năng song Thái Nguyên vẫn là một tỉnh miền núi, còn nghèo, điều kiện phát triển kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, dân trí thấp.
- Quan niệm và thói quen của ngƣời dân: Đa số ngƣời dân còn chƣa có thói quen tiết kiệm và thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt, đặc biệt đối với phần lớn khách hàng ở vùng sâu vùng hoặc chú trọng đến Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng Công thƣơng hoặc bị thu hút bởi những chƣơng trình khuyến mãi của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần mới xuất hiện trên địa bàn, do đó việc phát triển các dịch vụ hiện đại còn nhiều hạn chế.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, những hạn chế trong việc phát triển thƣơng hiệu BIDV tại BIDV Thái Nguyên còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- BIDV Thái Nguyên chƣa vạch ra cho mình chiến lƣợc phát triển trong dài hạn mà mới chỉ có định hƣớng chiến lƣợc phát triển trong một tƣơng lai gần khoảng 3-5 năm.
- Bản thân cán bộ nhân viên Ngân hàng chƣa thực sự hiểu biết hết về các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp mà chỉ dừng lại ở việc nắm vững nghiệp vụ của phòng ban mình làm việc, do đó chƣa thể chủ động tƣ vấn cũng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng mỗi khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc. Chƣa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để giải đáp những thắc mắc của khách hàng ngay tức thời.
- Mạng lƣới chi nhánh khá nhiều so với các ngân hàng khác hiện nay song chủ yếu mới chỉ tập trung ở địa bàn thành phố Thái Nguyên, chƣa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phƣơng xa thành thị: BIDV Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, mỗi huyện 01 điểm. Lực lƣợng này thực sự rất mỏng và không thể có độ bao phủ và ảnh hƣởng đến công chúng.
- Sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên chƣa đa dạng, chƣa tạo sự khác biệt, chƣa thể hiện đƣợc sự sáng tạo đột phá để thu hút và hấp dẫn đối với khách hàng.
- Khách hàng đến BIDV Thái Nguyên giao dịch chủ yếu là khách quen và ở địa phận thành phố Thái Nguyên, rất ít khách hàng ở các huyện đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên vì tâm lý khách hàng thƣờng thích chọn và tin tƣởng vào những ngân hàng lớn và có mạng lƣới trên địa bàn mình sinh sống, trong khi BIDV Thái Nguyên vẫn chƣa khẳng định đƣợc thƣơng hiệu và vị thế của mình đối với công chúng các huyện, chƣa có hệ thống mạng lƣới rộng khắp.
- Việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại một số điểm giao dịch vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng.