5. Kết cấu luận văn
3.5.3. Việc duy trì khách hàng
Biến số này thể hiện ở câu hỏi khảo sát: Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không? Anh/Chị có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình? Kết quả khảo sát nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.18. BIDV Thái Nguyên được xem là ngân hàng chinh thức trong việc thực hiện giao dịch
Có 68.72% trong tổng số 170 khách hàng tham gia phỏng vấn trả lời là có, họ khẳng định xem BIDV Thái Nguyên là Ngân hàng chính thức trong các giao dịch của họ. Còn lại 31.28% khách hàng trả lời là không, có nghĩa rằng bên cạnh việc giao dịch với BIDV Thái Nguyên, họ còn giao dịch với nhiều Ngân hàng khác và họ chƣa xem BIDV Thái Nguyên là Ngân hàng chính thức trong các giao dịch của họ.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hầu hết các trả lời đều nói rằng chắc chắn tiếp tục tham gia, có 74.56% trong tổng số 170 ngƣời tham gia phỏng vấn trả lời chắc chắn tiếp tục, 8.45% khách hàng nói rằng họ không chắc chắn tham gia, 3.52% là hầu nhƣ không muốn tham gia tiếp, có đến 9.12% nói rằng họ không tiếp tục tham gia và 4.35% không bày tỏ quan điểm gì. Điều này phần nào chứng minh rằng khách hàng vẫn sẽ lựa chọn BIDV Thái Nguyên là ngân hàng giao dịch chính thức khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tuy nhiên cũng nên nhìn nhận một cách khách quan rằng con số 74.55% chƣa phải là lớn, do đó Ngân hàng cần có nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng và kế hoạch nhằm duy trì nền khách hàng một cách ổn định hơn nữa.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này tác giả đã đi phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012, đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên, đƣa ra những tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đã cung cấp ra thị trƣờng. Kết quả đã chỉ ra cho thấy rằng:
Mặc dù nền kinh tế gặp khó khăn nhƣng BIDV Thái Nguyên vẫn đang đạt đƣợc những mục tiêu đặt ra về huy động vốn, tang trƣởng tín dụng và phát triển các sản phẩm mới.
Đối tƣợng khách hàng mà BIDV Thái Nguyên phục vụ phần đa vẫn là các doanh nghiệp, điều này thể hiện ở tỷ lệ dƣ nợ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp chiếm đa số trên tổng số dƣ nợ toàn Chi nhánh. Thị trƣờng bán lẻ chiếm thị phần thấp trong hoạt động tín dụng và thƣơng mại của chi nhánh. Tuy nhiên từ giữa năm 2012 đặc biệt từ đầu năm 2013 cùng với định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV, BIDV Thái Nguyên cũng đang có chiến luợc phát triển và mở rộng sang thị trƣờng này.
Chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng đã đƣợc khách hàng chấp nhận và đánh giá cao.
Có 3 nhóm nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên cung cấp ra thị trƣờng. Đó là nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”, “Sự bảo đảm” và “sự tin cậy”.
Các vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong các yếu tố cấu thành lên chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm của BIDV Thái Nguyên đó là: các yếu tố liên quan tới Sự cảm thông và Sự tin cậy. 2 nhân tố này đã không tồn tại trong mô hình hồi quy để đo lƣờng sự ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nó cũng chỉ cho ta rằng chi nhánh đã chƣa thực hiện các chính sách này thành công để khách hàng có thể cảm nhận đƣợc.
Với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phác thảo đƣợc bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Thái Nguyên, cũng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhƣ xác định đƣợc các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, giúp BIDV Thái Nguyên có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khách hàng, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ BIDV đã đề ra. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên cứu chắc hẳn vẫn còn nhiều hạn chế:
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Trong tổng số hàng nghìn khách hàng giao dịch với BIDV Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ chọn ra 170 khách hàng để nghiên cứu, điều này sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng nhƣ số liệu thống kê của nghiên cứu chƣa hoàn toàn đủ tin cậy. Rõ ràng, ở mỗi độ tuổi khác nhau, với mỗi nghề nghiệp và trình độ văn hóa khác nhau, khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ bởi tính đặc thù của mỗi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, điều này sẽ dẫn đến những nhu cầu đƣợc đáp ứng khác nhau.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại BIDV Thái Nguyên, môi trƣờng có những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội… khác với những địa bàn khác, do đó kết quả nghiên cứu chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng trong toàn hệ thống BIDV.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu: Theo ý kiến của các chuyên gia về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội, vì thế để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc cần thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ lấy ý kiến khảo sát của khách hàng để có đƣợc những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đƣa ra những chiến lƣợc phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lƣợc của BIDV, kết quả của nghiên cứu có thể có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN