5. Kết cấu luận văn
4.1. Định hƣớng phát triển chung của ngân hàng BIDV
4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020
a. Sứ mệnh: BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp các dịch vụ ngân
hàng - tài chính hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi Nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
Ngày 10/10/2013 BIDV đã có chỉ thị số 1839/CT-HĐQT về việc nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV, theo đó: Để BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế, trong những năm qua, BIDV đã không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, chất lƣợng và thân thiện với ngƣời tiêu dùng. Việc quảng bá, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vào đời sống xã hội, công tác chăm sóc khách hàng đã từng bƣớc đƣợc chú trọng với phƣơng châm hƣớng hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Trên thực tế, hoạt động chăm sóc khách hàng đã đƣợc triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, không chỉ tiếp nhận, giải đáp, xử lý những vƣớng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng mà còn trở thành một kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin phản hồi, rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại các hoạt động ngân hàng theo hƣớng giảm bớt, đơn giản hóa các thủ tục, cải tiến phƣơng pháp làm việc, quy trình giao dịch trên cơ sở quy định của pháp luật và của ngành….
b. Tầm nhìn:
Trở thành Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng có chất lƣợng hiệu quả uy tín hàng đầu Việt Nam
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
c. Giá trị cốt lõi: BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một hệ giá trị
cốt lõi với những tƣ tƣởng sáng tạo, tích cực, chủ động vừa mang triết lý kinh doanh vừa mang những giá trị nhân văn sâu sắc. Chính hệ giá trị cốt lõi này là kim chỉ nam cho hoạt động của mỗi cá nhân cán bộ công nhân viên BIDV, định hƣớng hoạt động cho BIDV Thái Nguyên.
“ Hƣớng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lƣợng, tin cậy”
d. Định hướng giá trị sản phẩm, dịch vụ
Dẫn đầu về giải pháp toàn diện để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thƣờng nhƣ các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Bắt kịp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại và định hƣớng phát triển của chi nhánh trong thời gian tới, BIDV Thái Nguyên đã xác định rõ đối tƣợng và phân khúc đƣợc khách hàng mục tiêu của mình: Đó là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, các cá nhân,... trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đây là những khách hàng mới, có tiềm năng và nhu cầu. Đồng thời sẽ tiếp tục phục vụ tốt các khách hàng truyền thống của mình: các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, sắt thép, các dự án trọng điểm về khoáng sản, nhiệt điện,…
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Chủ động, tích cực, từng bƣớc ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tƣ duy sáng tạo... đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đƣa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nƣớc và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí là 1 trong 19 chi nhánh thuộc nhóm các chi nhánh chủ lực của hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trƣờng nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
Hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của ngƣời lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thái Nguyên
Từ kết quả nghiên cứu ở chƣơng III, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên nhƣ sau:
Với vị thế đƣợc khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý thực hiện đồng thời, triệt để và tích cực các giải pháp liên quan đến mọi mặt hoạt động, mọi lĩnh vực của mình nhƣ sau:
4.2.1. Nâng cao các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong phân tích trên đó là các thành phần: Sự hữu hình, sự tin cậy và sự đảm bảo
Các thành phần hữu hình đó là hình ảnh bề ngoài của Ngân hàng, trụ sở Ngân hàng, các phòng giao dịch, các quầy giao dịch đƣợc bố trí gọn gàng, ngăn lắp, tờ rơi, mẫu biểu đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, trang phục Ngân hàng tạo ấn tƣợng cho khách hàng, thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh của nhân viên khi khách hàng có những kiến nghị và thắc mắc về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, BIDV cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:
Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận".
Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức tự học hỏi, nghiên cứu văn bản pháp luật của nhà nƣớc và của ngành, các quy trình nghiệp vụ một cách chủ động và độc lập. Mỗi nhân viên Ngân hàng phải nắm vững các văn bản, nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ mà bộ phận mình phụ trách và thực hiện để có thể tƣ vấn cho khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu, đây là yếu tố quan trọng giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Thành phần tin cậy nói lên nhân viên Ngân hàng cần giữ đúng lời hứa với khách hàng và tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng. Giữ đúng cam kết với khách hàng, nên nói ít làm nhiều và nếu không làm đƣợc thì không đƣợc hứa với khách hàng, khi đã hứa với khách hàng rồi thì phải làm cho đƣợc. Nếu có bất kỳ sự thay đổi gì về phí dịch vụ cũng nhƣ các tiện ích của sản phẩm khách hàng đang sử dụng thì phải thông báo cho khách hàng biết, phải thƣờng xuyên quan tâm và hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
Thành phần đảm bảo nói lên năng lực nhân viên, trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, thể hiện ở kỹ năng, thái độ phục vụ cũng nhƣ tác phong phục vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ, thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật, ở cả cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ Ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm....
Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả để xuất một số biện pháp cơ bản để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mỗi khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con ngƣời là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con ngƣời sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bƣớc tiến nhanh và khả năng đáp ứng vƣợt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tƣởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng nhƣ những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
- Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế đƣợc sự lan truyền thông tin do khách hàng không đƣợc ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những ngƣời khác.
- Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trƣớc những nhu cầu của khách hàng. Thật là chƣa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo đƣợc một lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh đƣợc tình cảm cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng nếu nhƣ các chính sách đó không đƣợc gắn với những cam kết đảm bảo chất lƣợng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Cần thiết lập một bộ phận chuyên giải đáp các thắc mắc của khách hàng và chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng theo định kỳ tại Chi nhánh, bộ phận này có trách nhiệm trả lời, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc cho khách hàng đồng thời xử lý các khiếu nại của khách hàng, có thể phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV để làm rõ mọi thắc mắc và khiếu nại cho khách hàng.
4.2.2. Xây dựng các loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa đảm bảo hài hoà lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng bảo hài hoà lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài, riêng tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên với diện tích khoảng hơn 3.500 km2, dân số trong độ tuổi lao động khoảng 550.000 ngƣời, là một địa bàn tập trung số lƣợng các trƣờng đại học cao đẳng lớn với số lƣợng sinh viên các trƣờng ƣớc tính khoảng trên 150.000 ngƣời, với nhiều trƣờng THPT, THCS, tiểu học với số lƣợng học sinh đi học vào khoảng gần 200.000 em. Đây đang đƣợc xem là một địa bàn có nguồn lao động dồi dào, là điểm đến của các nhà đầu tƣ, các