5. Kết cấu luận văn
4.2.Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thái Nguyên
Từ kết quả nghiên cứu ở chƣơng III, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên nhƣ sau:
Với vị thế đƣợc khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, BIDV đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý thực hiện đồng thời, triệt để và tích cực các giải pháp liên quan đến mọi mặt hoạt động, mọi lĩnh vực của mình nhƣ sau:
4.2.1. Nâng cao các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong phân tích trên đó là các thành phần: Sự hữu hình, sự tin cậy và sự đảm bảo
Các thành phần hữu hình đó là hình ảnh bề ngoài của Ngân hàng, trụ sở Ngân hàng, các phòng giao dịch, các quầy giao dịch đƣợc bố trí gọn gàng, ngăn lắp, tờ rơi, mẫu biểu đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, trang phục Ngân hàng tạo ấn tƣợng cho khách hàng, thể hiện phong cách thân thiện ở từng nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh của nhân viên khi khách hàng có những kiến nghị và thắc mắc về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, BIDV cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nữa nhƣ:
Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận".
Chú trọng về chất lƣợng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức tự học hỏi, nghiên cứu văn bản pháp luật của nhà nƣớc và của ngành, các quy trình nghiệp vụ một cách chủ động và độc lập. Mỗi nhân viên Ngân hàng phải nắm vững các văn bản, nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ mà bộ phận mình phụ trách và thực hiện để có thể tƣ vấn cho khách hàng một cách rõ ràng và dễ hiểu, đây là yếu tố quan trọng giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Thành phần tin cậy nói lên nhân viên Ngân hàng cần giữ đúng lời hứa với khách hàng và tuyệt đối không trễ hẹn với khách hàng. Giữ đúng cam kết với khách hàng, nên nói ít làm nhiều và nếu không làm đƣợc thì không đƣợc hứa với khách hàng, khi đã hứa với khách hàng rồi thì phải làm cho đƣợc. Nếu có bất kỳ sự thay đổi gì về phí dịch vụ cũng nhƣ các tiện ích của sản phẩm khách hàng đang sử dụng thì phải thông báo cho khách hàng biết, phải thƣờng xuyên quan tâm và hỏi thăm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
Thành phần đảm bảo nói lên năng lực nhân viên, trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, thể hiện ở kỹ năng, thái độ phục vụ cũng nhƣ tác phong phục vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ, thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật, ở cả cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ Ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm....
Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Chính vì vậy, tác giả để xuất một số biện pháp cơ bản để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mỗi khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con ngƣời là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải có và nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, đƣợc trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con ngƣời sử dụng công nghệ đó đóng vai trò quyết định chất lƣợng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bƣớc tiến nhanh và khả năng đáp ứng vƣợt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tƣởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng nhƣ những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
- Thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể đƣợc tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế đƣợc sự lan truyền thông tin do khách hàng không đƣợc ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những ngƣời khác.
- Xây dựng đội ngũ khách hàng thƣờng xuyên, trung thành với ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động ngƣời khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây dựng đƣợc lòng tin, sự tin tƣởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trƣớc những nhu cầu của khách hàng. Thật là chƣa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng. Giải pháp này chỉ có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo đƣợc một lƣợng nhỏ khách hàng vãng lai mà không chiếm lĩnh đƣợc tình cảm cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng nếu nhƣ các chính sách đó không đƣợc gắn với những cam kết đảm bảo chất lƣợng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Cần thiết lập một bộ phận chuyên giải đáp các thắc mắc của khách hàng và chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng theo định kỳ tại Chi nhánh, bộ phận này có trách nhiệm trả lời, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc cho khách hàng đồng thời xử lý các khiếu nại của khách hàng, có thể phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV để làm rõ mọi thắc mắc và khiếu nại cho khách hàng.
4.2.2. Xây dựng các loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa đảm bảo hài hoà lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng bảo hài hoà lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài, riêng tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên với diện tích khoảng hơn 3.500 km2, dân số trong độ tuổi lao động khoảng 550.000 ngƣời, là một địa bàn tập trung số lƣợng các trƣờng đại học cao đẳng lớn với số lƣợng sinh viên các trƣờng ƣớc tính khoảng trên 150.000 ngƣời, với nhiều trƣờng THPT, THCS, tiểu học với số lƣợng học sinh đi học vào khoảng gần 200.000 em. Đây đang đƣợc xem là một địa bàn có nguồn lao động dồi dào, là điểm đến của các nhà đầu tƣ, các Ngân hàng cũng đang liên tục mở các chi nhánh và phòng giao dịch tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên, với gần 20 ngân hàng trong đó có 3 ngân hàng lớn có lịch sử lâu đời tại địa bàn là Viettin bank, Agribank và BIDV các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Chính vì vậy, BIDV cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất cho vay ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng. Có thái độ đồng cảm với khách hàng khi họ so sánh các mức lãi suất cho vay giữa BIDV Thái Nguyên với các Ngân hàng khác cùng địa bàn, đồng thời thƣờng xuyên tìm hiểu thông tin khách hàng, đặc biệt có chính sách lãi suất riêng cho các khách hàng vay có lịch sử trả nợ tốt cho Ngân hàng và có số dƣ tài khoản tiền gửi thƣờng xuyên cao tại Ngân hàng. Gia tăng các gói lãi suất ƣu đãi cho khách hàng, đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, các điều kiện để khách hàng có thể đƣợc áp dụng theo các gói lãi suất ƣu đãi của
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ngân hàng. Tinh giảm các loại phí liên quan đến khoản vay sao cho vừa đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác vừa đảm bảo lợi nhuận của Ngân hàng.
Thƣờng xuyên liên lạc với các khách hàng đã đang vay vốn tại Ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của họ sau khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, đánh giá mức độ quan tâm của họ với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Giải đáp vƣớng mắc cũng nhƣ những thắc mắc của khách hàng về lãi suất và các loại phí liên quan đến khoản vay một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dƣ lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tƣợng khách hàng. Ví dụ nhƣ, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ đƣợc xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng nhƣ thanh toán trong nƣớc và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lƣơng cho nhân viên qua ngân hàng, sử dụng đồng thời các dịch vụ BSMS, IBMB và thanh toán hóa đơn online.
Về lãi suất tiền gửi tiết kiệm nên có chính sách linh hoạt, vận dụng kịp thời tại từng thời điểm để tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng, đồng thời đảm bảo lợi ích giữa BIDV Thái Nguyên và khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.3. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con ngƣời, trong đó con ngƣời là yếu tố quyết định. Chính con ngƣời sẽ tạo ra sự đa dạng và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo đƣợc tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. Con ngƣời là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mỗi ngƣời lao động tại BIDV vừa là đối tƣợng để phản ánh giá trị hình ảnh BIDV vừa là ngƣời
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
làm nên giá trị đó. Sự đồng thuận, sự nhất trí một lòng là sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV.
- Thu hút, đào tạo và phát triển, duy trì nguồn nhân lực chất lƣợng cao.
- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng, bảo đảm hoàn thành tốt nhất Chiến lƣợc kinh doanh của BIDV.
- Mục tiêu cụ thể về nguồn nhân lực: