5. Kết cấu luận văn
3.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
Có thể nói, chỉ tiêu tổng doanh thu dịch vụ và lợi nhuận trƣớc thuế sẽ thể hiện rõ ràng nhất kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Bởi chỉ khi ngân hàng đƣợc khách hàng quan tâm, sử dụng sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng mới có doanh thu và lợi nhuận.
Trong những năm qua, mặc dù kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế còn nhiều khó khăn do lạm phát tăng cao, tình hình kinh tế còn nhiều bất ổn xong hiệu quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên vẫn luôn đảm bảo năm sau cao hơn năm trƣớc, thu nhập của cán bộ đƣợc cải thiện, lợi nhuận trƣớc thuế bình quân đầu ngƣời tăng, tốc độ tăng năng suất lao động cao hơn tốc độ tăng nhân sự. Có thể nhìn thấy rõ điều này qua bảng báo cáo sau:
Bảng 3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2010 - 2012
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2010 2011 2012 So sánh (% ) 2011/ 2010 2012/ 2011 B Q 2010 - 2012 Số cán bộ ngƣời 149 161 174 108,05 108,07 108,06 Tổng thu dịch vụ Tỷ.đ 36,6 38,0 31,3 103,83 82,37 93,10 Lợi nhuận trƣớc thuế Tỷ.đ 74,70 102 143,3 136,55 140,49 138.52
(Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
3.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Trong những năm qua, dƣới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, sự nỗ lực và cố gắng hết mình của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên, công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã đạt đƣợc những bƣớc tiến đáng kể, vƣợt trội.
- Tăng trưởng khách hàng của BIDV Thái Nguyên: Từ một ngân hàng chuyên
cho vay đầu tƣ trong lĩnh vực xây lắp, BIDV Thái Nguyên đã trở thành ngân hàng kinh doanh hỗn hợp phục vụ mọi đối tƣợng khách hàng và nhanh chóng trở thành 1 trong 3 ngân hàng có quy mô lớn nhất địa bàn, số lƣợng khách hàng cá nhân biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên ngày càng gia tăng mạnh mẽ hơn từ 44.420 khách năm 2010 tăng gần gấp đôi lên 78.589 khách năm 2012, cùng với việc gia tăng mạnh mẽ các đơn vị thực hiện chuyển lƣơng qua tài khoản tiền gửi tại BIDV Thái Nguyên, từ 50 đơn vị năm 2010 đến nay là 150 đơn vị.
- Tăng trưởng huy động vốn dân cư và dư nợ tín dụng bán lẻ: Với nỗ lực của
toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh, huy động vốn dân cƣ của BIDV Thái Nguyên cũng đang không ngừng tăng trƣởng, dƣ nợ tín dụng bán lẻ tuy có thấp hơn so với các Ngân hàng đã và đang tập trung sang lĩnh vực bán lẻ tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên từ trƣớc BIDV Thái Nguyên rất lâu nhƣng con số thống kê qua 3 năm từ 2010 đến 2013 cho thấy Chi nhánh cũng đang nỗ lực rất lớn nhằm phát triển thị trƣờng bán lẻ này.
- Tạo ra niềm tự hào cho nhân viên: Công tác chăm sóc khách hàng với những
kết quả đạt đƣợc đã và đang nâng cao vị thế và hình ảnh của BIDV nói chung, BIDV Thái Nguyên nói riêng trong thƣơng trƣờng. Điều này đã tạo ra một giá trị tinh thần, niềm tự hào cho những nhân viên khi đƣợc làm việc trong một môi trƣờng chuyên nghiệp, đồng thời góp phần tạo ra động lực, niềm say mê và nhiệt huyết của nhân viên trong công việc, gia tăng sự gắn bó và lòng trung thành của các cán bộ nhân viên.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mặc dù đã đạt đƣợc nhiều thành tích đáng kể trong hoạt động kinh doanh, song tại BIDV Thái Nguyên vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Công tác chăm sóc khách hàng và luôn làm khách hàng hài lòng khi giao dịch tại BIDV chưa thực sự được quán triệt đến từng cán bộ BIDV Thái Nguyên:
BIDV Thái Nguyên đã có hơn 55 năm hình thành và phát triển, một khoảng thời gian khá dài tuy vậy mới cổ phần hóa từ tháng 5/2012. Chính vì vậy, không thể phủ nhận một thực tế số lƣợng cán bộ nhân viên trẻ năng động còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP khác. Điều này phần nào tác động đến phong cách phục vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên. Hơn thế, việc chủ động hỏi thăm và giúp đỡ khách hàng khi giao dịch chƣa thực sự thƣờng xuyên và có tính hệ thống. Tồn tại tình trạng có khách hàng phản ánh bằng thƣ và trực tiếp về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa thực sự có sự vượt trội: Vẫn còn tồn tại
một số lƣợng không nhỏ các khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Điều này sẽ gây ra những phản ứng tâm lý dây chuyền không tốt khi khách hàng cân nhắc sử dụng/tiếp tục sử dụng, giới thiệu ngƣời thân bạn bè về BIDV, ảnh hƣởng không nhỏ đến những nỗ lực chung của cả hệ thống BIDV.
- Số lượng khách hàng còn hạn chế: Mặc dù số lƣợng khách hàng của BIDV
Thái Nguyên đã có sự tăng trƣởng vƣợt bậc trong những năm vừa qua song tỷ lệ khách hàng tính trên tổng dân số của tỉnh Thái Nguyên còn rất nhỏ, mới chiếm khoảng gần 8%, thấp hơn so với mức chung toàn tỉnh và toàn hệ thống ngân hàng.
3.3.3. Nguyên nhân hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Thái Nguyên Thái Nguyên
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt: Hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có gần 20 ngân hàng thƣơng mại hoạt động.
- Do yếu tố lịch sử: Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Thái Nguyên đƣợc biết đến nhƣ một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực bán buôn, tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực bán lẻ phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân và các hộ sản xuất kinh doanh, BIDV Thái Nguyên chƣa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt và mới thực sự quan tâm từ sau khi áp dụng theo mô hình mới từ tháng 10 năm 2008 trở lại đây, chƣa khai thác hết đƣợc thị trƣờng đầy tiềm năng này với nền khách hàng đã có rất lớn.
- Tình hình biến động kinh tế năm qua còn nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, thị trƣờng vàng, bất động sản, thị trƣờng chứng khoán diễn biến phức tạp ảnh hƣởng tới toàn bộ nền kinh tế trong đó có hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có nguy cơ tăng mạnh, cả về số vụ lẫn tính phức tạp đã ảnh hƣởng không nhỏ đến đánh giá của dƣ luận về ngành ngân hàng, ảnh hƣởng đến uy tín và hoạt động của ngành.
- Môi trƣờng kinh tế: Mặc dù có rất nhiều tiềm năng song Thái Nguyên vẫn là một tỉnh miền núi, còn nghèo, điều kiện phát triển kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, dân trí thấp.
- Quan niệm và thói quen của ngƣời dân: Đa số ngƣời dân còn chƣa có thói quen tiết kiệm và thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt, đặc biệt đối với phần lớn khách hàng ở vùng sâu vùng hoặc chú trọng đến Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT, Ngân hàng Công thƣơng hoặc bị thu hút bởi những chƣơng trình khuyến mãi của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần mới xuất hiện trên địa bàn, do đó việc phát triển các dịch vụ hiện đại còn nhiều hạn chế.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, những hạn chế trong việc phát triển thƣơng hiệu BIDV tại BIDV Thái Nguyên còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- BIDV Thái Nguyên chƣa vạch ra cho mình chiến lƣợc phát triển trong dài hạn mà mới chỉ có định hƣớng chiến lƣợc phát triển trong một tƣơng lai gần khoảng 3-5 năm.
- Bản thân cán bộ nhân viên Ngân hàng chƣa thực sự hiểu biết hết về các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp mà chỉ dừng lại ở việc nắm vững nghiệp vụ của phòng ban mình làm việc, do đó chƣa thể chủ động tƣ vấn cũng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng mỗi khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc. Chƣa có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để giải đáp những thắc mắc của khách hàng ngay tức thời.
- Mạng lƣới chi nhánh khá nhiều so với các ngân hàng khác hiện nay song chủ yếu mới chỉ tập trung ở địa bàn thành phố Thái Nguyên, chƣa có sự mở rộng và lan tỏa đến các địa phƣơng xa thành thị: BIDV Thái Nguyên mới có mặt tại 03/08 huyện, thị xã của tỉnh Thái Nguyên, mỗi huyện 01 điểm. Lực lƣợng này thực sự rất mỏng và không thể có độ bao phủ và ảnh hƣởng đến công chúng.
- Sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên chƣa đa dạng, chƣa tạo sự khác biệt, chƣa thể hiện đƣợc sự sáng tạo đột phá để thu hút và hấp dẫn đối với khách hàng.
- Khách hàng đến BIDV Thái Nguyên giao dịch chủ yếu là khách quen và ở địa phận thành phố Thái Nguyên, rất ít khách hàng ở các huyện đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Thái Nguyên vì tâm lý khách hàng thƣờng thích chọn và tin tƣởng vào những ngân hàng lớn và có mạng lƣới trên địa bàn mình sinh sống, trong khi BIDV Thái Nguyên vẫn chƣa khẳng định đƣợc thƣơng hiệu và vị thế của mình đối với công chúng các huyện, chƣa có hệ thống mạng lƣới rộng khắp.
- Việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại một số điểm giao dịch vẫn chƣa thực sự đƣợc coi trọng.
3.4. Đo lƣờng và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên dịch vụ đƣợc cung cấp bởi ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên
3.4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn từ các khách hàng đã tham gia sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn gồm sẽ cung cấp thông tin cơ bản về khách hàng và nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi BIDV.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.4. Cơ cấu giới tính khách hàng của BIDV Thái Nguyên
Quan sát biểu đồ trên chúng ta thấy có sự khác biệt về tỷ lệ khách hàng cá nhân mà đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Tỷ lệ khách hàng là nữ mà đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm cao nhất (tƣơng ứng với tỉ lệ là 58.9%). Một trong những lý do là tỷ lệ khách hàng khi đi giao dịch với Ngân hàng chủ yếu là nữ bao gồm các chủ cơ sở sản xuất kinh doanh, các bà nội trợ trong gia đình, các giáo viên, công chức nhà nƣớc.
Biểu đồ 3.5. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo độ tuổi
Khách hàng cá nhân của BIDV Thái Nguyên tập trung nhiều nhất ở trong lứa tuổi từ 26 tới 30. Tiếp theo là nhóm tuổi từ 20 tới 25. Theo nhƣ thống kê của chi nhánh thì nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 20 tới 40 là chủ yếu. Đây là nhóm khách hàng trẻ yêu thích công nghệ, đã có việc làm và có hiểu biết nhiều về các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.
Để hiểu rõ về đối tƣợng mà ngân hàng đang phục vụ chúng ta sẽ đi tổng hợp kết quả thống kê theo nghề nghiệp của khách hàng nhƣ đã đƣợc trình bày trong biểu đồ 3.6. Kết quả đã cho thấy rằng tỷ lệ khách hàng là công chức nhà
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nƣớc và sinh viên chiếm phần lớn. Nhƣ ta đã biết ngân hàng BIDV là một trong ngân hàng sở hữu nhà nƣớc do đó các hoạt động của nó có sự gắn kết với chiến lƣợc phát triển của quốc gia cũng nhƣ có sự định hƣớng phục vụ cho các cán bộ công chức của nhà nƣớc.
Biểu đồ 3.6. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo nghề nghiệp
Biểu đồ 3.7. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo trình độ văn hóa
Nếu phân theo trình độ thì số lƣợng khách hàng có trình độ cao đẳng, trung cấp và đại học là cao nhất (Tỷ lệ này nhƣ phản ánh trong biểu đồ 3.8 ). Ta có thể nói rằng khách hàng của BIDV Thái Nguyên có trình độ để có thể hiểu và sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ mà BIDV cung cấp. Đây cũng là một lợi thế để cho BIDV phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đƣa ra thị trƣờng tài chính và ngân hàng.
Đánh giá về thời gian sử dụng dịch vụ của chi nhánh dựa trên các khoảng thời gian đƣợc xác định nhƣ trong biểu đồ 3.8 dƣới đây. Số liệu trong biểu đồ này đã chỉ cho ta thấy các khách hàng có lòng trung thành cao nhất với dịch vụ và sản
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phẩm của chi nhánh đã có trên 4 năm sử dụng dịch vụ và sản phẩm của BIDV. Theo nghiên cứu của tác giả thì số lƣợng khách hàng này (chiếm khoảng 65%) chủ yếu là mở tài khoản ATM để thực hiện các giao dịch nhƣ: tài khoản lƣơng của cá nhân, thực hiện các giao dịch điện tử, mua sắm trực tuyến v.v.
Biều đồ 3.8. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại BIDV
Mặc dù hiện nay trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã có trên 10 ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ để mở rộng thị phần. Tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng này đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của NHNN và các chính sách của Bộ Tài Chính do đó sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là không nhiều. Chính vì thế khách hàng thƣờng ít có sự thay đổi việc lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng. Đây cũng là một thói quen đã tồn tại cố hữu trong tâm lý của khách hàng ở Việt Nam. Do vậy để có thể lôi kéo và giữ chân đƣợc khách hàng lâu dài các ngân hàng cần có chiến lƣợc, chính sách thích hợp và khác biệt.
Thông tin về các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại BIDV có thể đƣợc tổng hợp thông qua các mục đích sử dụng của khách hàng. Nó bao gồm các loại sản phẩm dịch vụ có liên quan tới các mục đích sử dụng nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
37%
30% 21%
12% chuyển tiền trong nƣớc
thanh toán lƣơng tự động qua tài khoản
thanh toán hóa đơn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Biểu đồ 3.9. Sản phẩm dịch vụ liên quan tới giao dịch và quản lý tiền
Kết quả khảo sát về các sản phẩm dịch vụ mà số khách hàng đƣợc hỏi hiện đang sử dụng tại BIDV Thái Nguyên đƣợc thể hiện qua biểu đồ 3.9 cho chúng ta thấy rằng: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng sử dụng hầu hết hai sản phẩm là mở tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện các giao dịch chuyển tiền trong nƣớc và thanh toán lƣơng tự động qua tài khoản. Điều này cũng phù hợp với thực tế tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên bởi số lƣợng các đơn vị chuyển lƣơng qua BIDV Thái Nguyên đến cuối năm 2012 là 150 đơn vị, trong đó có hầu hết các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn tỉnh, các trƣờng học, các bệnh viện và một số