5. Kết cấu luận văn
4.3.3. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ 10
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề ra. Một số sản phẩm đã và đang triển khai nhƣng chƣa đƣợc thu hút đƣợc
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng sử dụng vì khó sử dụng và chất lƣợng của hệ thống chƣa tốt nhƣ dịch vụ IBMB. Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần:
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa.
Từng bƣớc xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh.
Xây dựng phần mềm hỗ trợ khách hàng mỗi khi khách hàng không sử dụng đƣợc hoặc không biết sử dụng dịch vụ của BIDV. Đơn giản hóa các thao tác mỗi khi đăng nhập vào hệ thống, có hƣớng dẫn chi tiết và rõ ràng cho khách hàng để thuận tiện mỗi khi sử dụng.
Cải tiến và nâng cao ứng dụng BDS nhằm giúp các Chi nhánh có một phần mềm hoạt động hiệu quả đặc biệt vào những ngày giao dịch cuối năm, lƣợng giao dịch tăng đột biến gây ách tắc hệ thống.
Phối hợp làm việc với các nhà mạng di động trong việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ BSMS, tránh tình trạng một giao dịch đồng thời nhận đƣợc nhiều tin nhắn thông báo, tạo cảm giác phản cảm cho khách hàng mỗi khi nhận đƣợc thông báo. Hạn chế tối đa việc ách tắc mạng di động khiến giao dịch của khách hàng đã thực hiện nhƣng không có thông báo đến điện thoại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong chƣơng này, tác giả đã đƣa ra những đề xuất và kiến nghị giúp BIDV Thái Nguyên xây dựng một chiến lƣợc hiệu quả nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất khi giao dịch với Ngân hàng, đồng thời đƣa ra một số kiến nghị với BIDV. Với sức ép ngày càng lớn của việc sát nhập và hợp nhất các tổ chức tín dụng theo chỉ đạo cuả NHNN, BIDV Thái Nguyên nói riêng và hệ thống BIDV nói chung cần thiết không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa, đồng thời không ngừng nghiên cứu các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, tham khảo quy trình nghiệp vụ của các Ngân hàng lớn có uy tín trong nƣớc và nƣớc ngoài nhằm hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái mỗi khi giao dịch với Ngân hàng. Có nhƣ vậy mới thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tạo cơ hội để BIDV Thái Nguyên có thể sàng lọc đƣợc các khách hàng tốt, là cơ sở đảm bảo tính hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng.
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên” trình bày ở trên đã hệ thống hóa lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới nói chung và nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM nói riêng; trình bày và đánh giá thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu khảo sát về sự hài lòng của các khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên, dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Trên cơ sở những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên luận văn đề xuất các giải pháp cũng nhƣ kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên.
Tác giả hy vọng, những giải pháp đề xuất trong luận văn sẽ góp phần vào công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng ngày càng hoàn thiện và hệ thống hơn. Đây là tiền đề giúp BIDV Thái Nguyên từng bƣớc đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, nhận biết đƣợc vị trí và tầm ảnh hƣởng trong lòng khách hàng. Là cơ sở để không ngừng vƣơn lên, khẳng định vị thế của BIDV Thái Nguyên nói riêng và BIDV nói chung trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2010-2012 2. Báo cáo Thƣờng niên BIDV trong các năm 2010, 2011,2012
3. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
4. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - NXB Phƣơng Đông, 2005. 5. Chỉ thị số 1839/CT-HĐQT ngày 10/10/2013 về nâng cao chất lƣợng công tác chăm
sóc khách hàng tại BIDV của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 6. Chiến lƣợc phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020, Văn kiện Đại hội Đảng XI 7. Vũ Thế Dũng,
http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=35936&ChannelID=11 8. Thái Thanh Hà, trƣờng ĐH kinh tế, Đại học Huế, Tôn Đức Sáu, Công ty viễn
thông Thừa Thiên Huế, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa thiên Huế
9. Đinh Phi Hổ, Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009)
10. TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 1999.
11. TS. Nguyễn Hữu Hiếu, Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt ra đối với
Ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, trƣờng Đào tạo và PTNNL Vietin Bank.
12. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
13. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 và có hiệu lực thi hành ngày 01/01/2011.
14. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết các năm 2010-2012
15. Nghị quyết số 1155/NQ-HĐQT ngày 22/8/2012 v/v phê duyệt chiến lƣợc phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 16. Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu, Trƣơng Đình Quốc Bảo, lớp 35K12.2, khoa quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng.
17. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
II. Tiếng Anh
18. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
19. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
20. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục. 21. Kotler,P.,Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản Thống kê, (2001).
22. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
23. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997).
24. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553.
25. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th edn). Pearson Prentice Hall.
26. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. No. 1.
27. Raykov, T. & Widaman, K. F. (1995). Issues in applied structural equation modeling research. Structural Equation Modeling, 2, 289-318.
28. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996). 29. Thongsamak (2001). “Service quality: its mesurement and relationship with
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
30. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I (bảng câu hỏi ban đầu)
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu? Ít hơn 1 năm
1-2 năm 2-3 năm
3-4 năm Hơn 4 năm
2. Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nƣớc Thanh toán hóa đơn Thanh toán lƣơng tự động Thu chi hộ tiền mặt … Khác:
b. Tín dụng:
Cho vay thấu chi … Cho vay mua nhà, mua ô tô … Cho vay tiêu dùng … Cho vay kinh doanh
… Khác:
c. Thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền ra nƣớc ngoài Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) Thƣ tín dụng (L/C) … Khác:
d. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot) Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Giao dịch quyền chọn (Option) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tƣơng lai hàng hóa (trà, cà phê)
… Khác:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
… BIDV Online … BSMS
… BIDV Mobile … VN – topup 3. Anh (chị) có giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng
7-8 ngân hàng Hơn 8 ngân hàng
4. Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi nhất khi giao dịch với Ngân hàng theo quy ƣớc sau:
(1)Mong đợi nhất (2) Mong đợi kế tiếp (3) Mong đợi Giao dịch nhanh chóng, chính xác
Thực hiện đúng các cam kết Giá cả cạnh tranh
Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Thủ tục đơn giản
Trang thiết bị hiện đại
Chứng từ dễ hiểu và rõ ràng. 5. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc liệt kê dƣới đây không?
STT Chỉ tiêu Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý hoàn toàn không đồng ý
1 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp 2 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 4 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
5 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng rất cuốn hút 6 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng không sai sót
7 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng 8 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 9 Nhân viên Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chính xác và kịp thời
10 Nhân viên Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 11 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
12 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Khách hàng 13 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
14 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
15 NH có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 16 Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng 17 NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm 18 NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 19 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 20 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 21 Ngân hàng gửi bảng sao kê đầy đặn và kịp thời 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 23 Chi phí giao dịch hợp lý
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
25 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
26 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội 27 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững
28 NH có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
Ghi chú: chấm điểm cho các mức độ nhƣ sau: Hoàn toàn đồng ý: 5đ
Đồng ý: 4đ
Bình thƣờng: 3đ
Không đồng ý: 2đ Hoàn toàn không đồng ý: 1đ
6. Anh (chị) có hài lòng với chất lƣợng dich vụ của Ngân hàng Rất hài lòng
Khá hài lòng Hài lòng
Tƣơng đối không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
7. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào? Rất tốt
Khá tốt Tốt
Bình thƣờng Không tốt
8. Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không? Chắc chắn
Hầu nhƣ không Không biết
Không chắc Không tiếp tục
9. Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng? ……….
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC II (bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh) PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Khách hàng!
Tôi là: Ngô Thị Hồng Quyên, hiện đang công tác tại bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”. Ý kiến của các Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý báu đối với nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin thu thập chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, rất kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của các Anh/Chị.
Vui lòng điền vào các thông tin dƣới đây:
I. Thông tin chung
Tuổi:………
Giới tính:……….
Nghề nghiệp:………
Trình độ học vấn:………. 1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
Ít hơn 1 năm 1-2 năm 2-3 năm
3-4 năm Hơn 4 năm
2. Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại BIDV Thái Nguyên (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nƣớc Thanh toán hóa đơn: điện, nƣớc, cƣớc viễn thông