5. Kết cấu luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Trong bối cảnh cạnh tranh, các Ngân hàng cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của Ngân hàng. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hƣởng tới lòng trung thành với thƣơng hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả ngƣời mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của Ngân hàng so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trƣớc về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tƣơng lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thƣớc đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thực tế kinh doanh cho thấy, một Ngân hàng nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín ngƣời nghe và một khách hàng đƣợc thoả mãn sẽ kể cho năm ngƣời khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, khi một ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng điều hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong kinh doanh thì chỉ có thể định hƣớng theo thị trƣờng (market driven), có nghĩa là các Ngân hàng phải kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index - CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết đƣợc vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, những lý luận cơ bản về Ngân hàng thƣơng mại và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại phục vụ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân. Qua đó, lý luận về sự hài lòng của các khách hàng đối với Ngân hàng thƣơng mại và thực tiễn kinh nghiệm trong việc phát triển và làm hài lòng khách hàng của một số ngân hàng lớn trên thế giới và Việt Nam. Chƣơng I của luận văn cũng đƣa ra một số mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại một số nƣớc lớn trên thế giới và hiện đã và đang đƣợc ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam. Đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nƣớc ngoài theo các cam kết hội nhập,
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
việc hƣớng tới sự thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng đang là một yếu tố quyết định làm nên sự thành công và phát triển của ngân hàng.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU