5. Kết cấu luận văn
3.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở cả 3 biến là hailong1: Khách hàng hoàn toàn hài long với chất lƣợng; hailong2: Khách hàng hoàn toàn hài lòng với giá cả và hailong3: Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi giao dịch. Sử dụng kiểm định Crobach Alpha cho thấy hệ số này rất cao lớn hơn 0.8 điều này cho thấy biến phụ thuộc đã giải thích đƣợc rằng khách hàng khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên cảm thấy khá hài lòng về chất lƣợng, giá cả và khi giao dịch với Ngân hàng. Điều này đƣợc tóm tắt qua các nhận xét dƣới đây:
3.5.1. Về chất lượng dịch vụ
Nhƣ đã trình bày tại chƣơng I, trong ngành Ngân hàng, Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng đƣợc xem xét trong trƣờng hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi đƣợc vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tƣ vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác… Chất lƣợng cảm nhận còn thể hiện ở khâu chăm sóc khách hàng sau bán, điều này thể hiện ở việc Ngân hàng có thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về việc sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng có đáp ứng theo mong đợi của họ hay không. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, hầu hết các khách hàng đều cảm thấy hài lòng về chất lƣợng, tuy nhiên vẫn có những khách hàng cho điểm số thấp ở mục này điều này cho thấy họ chƣa cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên cung cấp.
Kết quả khảo sát cho thấy, khi giao dịch với BIDV Thái Nguyên, khách hàng mong đợi nhất ở những điều sau:
- Dongcam1: Nhân viên Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
- dambao5: Nhân viên Ngân hàng xử lý chuẩn xác các nghiệp vụ ngay từ lần đầu - huuhinh5: Giấy tờ mẫu biểu thiết kế đơn giản, rõ ràng
- Tincay3: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa - Dapung1: Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn khi phục vụ
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đây là những biến số đƣợc khách hàng cho điểm thấp nhất, điều này cho thấy rõ ràng rằng Ngân hàng chƣa làm cho khách hàng thỏa mãn ở những yếu tố đó và họ mong đợi sẽ nhận đƣợc nhiều hơn từ các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
3.5.2. Giá trị cảm nhận và Giá cả sản phẩm
Giá trị cảm nhận là chất lƣợng mà khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ họ nhận đƣợc so với chi phí về lãi vay và các loại phí liên quan mà họ bỏ ra để có đƣợc. Giá cả sản phẩm thể hiện ở lãi suất và phí BIDV Thái Nguyên áp dụng cho mỗi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thực tế cho thấy, về các sản phẩm cho vay áp dụng với khách hàng cá nhân, hầu hết các mức lãi suất đều tƣơng đƣơng với lãi suất của các Ngân hàng lớn và có uy tín trên địa bàn tỉnh nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn – Argribank Thái Nguyên; Ngân hàng TMCP Công thƣơng Thái Nguyên, thấp hơn so với hầu hết các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh; Các loại phí liên quan đến khoản vay đều ở mức thấp so với các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh đặc biệt BIDV Thái Nguyên không thu phí trả nợ trƣớc hạn nên các khách hàng vay rất hài lòng về điều này khi vay vốn tại chi nhánh. Về các sản phẩm tiền gửi, giá cả ở đây chính là lãi suất huy động vốn và các ƣu đãi kèm theo nhƣ các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, rút thăm may mắn mà BIDV Thái Nguyên áp dụng đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng đều hài lòng với giá cả sản phẩm BIDV Thái Nguyên cung cấp. Các khách hàng đều cho điểm số cao ở mục này. Rõ ràng rằng so với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn tỉnh thì BIDV Thái Nguyên đang có lợi thế hơn hẳn về giá và các loại phí liên quan đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3.5.3. Việc duy trì khách hàng
Biến số này thể hiện ở câu hỏi khảo sát: Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không? Anh/Chị có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình? Kết quả khảo sát nhƣ sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Biểu đồ 3.18. BIDV Thái Nguyên được xem là ngân hàng chinh thức trong việc thực hiện giao dịch
Có 68.72% trong tổng số 170 khách hàng tham gia phỏng vấn trả lời là có, họ khẳng định xem BIDV Thái Nguyên là Ngân hàng chính thức trong các giao dịch của họ. Còn lại 31.28% khách hàng trả lời là không, có nghĩa rằng bên cạnh việc giao dịch với BIDV Thái Nguyên, họ còn giao dịch với nhiều Ngân hàng khác và họ chƣa xem BIDV Thái Nguyên là Ngân hàng chính thức trong các giao dịch của họ.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hầu hết các trả lời đều nói rằng chắc chắn tiếp tục tham gia, có 74.56% trong tổng số 170 ngƣời tham gia phỏng vấn trả lời chắc chắn tiếp tục, 8.45% khách hàng nói rằng họ không chắc chắn tham gia, 3.52% là hầu nhƣ không muốn tham gia tiếp, có đến 9.12% nói rằng họ không tiếp tục tham gia và 4.35% không bày tỏ quan điểm gì. Điều này phần nào chứng minh rằng khách hàng vẫn sẽ lựa chọn BIDV Thái Nguyên là ngân hàng giao dịch chính thức khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tuy nhiên cũng nên nhìn nhận một cách khách quan rằng con số 74.55% chƣa phải là lớn, do đó Ngân hàng cần có nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng và kế hoạch nhằm duy trì nền khách hàng một cách ổn định hơn nữa.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này tác giả đã đi phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012, đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Thái Nguyên, đƣa ra những tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên đã cung cấp ra thị trƣờng. Kết quả đã chỉ ra cho thấy rằng:
Mặc dù nền kinh tế gặp khó khăn nhƣng BIDV Thái Nguyên vẫn đang đạt đƣợc những mục tiêu đặt ra về huy động vốn, tang trƣởng tín dụng và phát triển các sản phẩm mới.
Đối tƣợng khách hàng mà BIDV Thái Nguyên phục vụ phần đa vẫn là các doanh nghiệp, điều này thể hiện ở tỷ lệ dƣ nợ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp chiếm đa số trên tổng số dƣ nợ toàn Chi nhánh. Thị trƣờng bán lẻ chiếm thị phần thấp trong hoạt động tín dụng và thƣơng mại của chi nhánh. Tuy nhiên từ giữa năm 2012 đặc biệt từ đầu năm 2013 cùng với định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV, BIDV Thái Nguyên cũng đang có chiến luợc phát triển và mở rộng sang thị trƣờng này.
Chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng đã đƣợc khách hàng chấp nhận và đánh giá cao.
Có 3 nhóm nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ mà BIDV Thái Nguyên cung cấp ra thị trƣờng. Đó là nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”, “Sự bảo đảm” và “sự tin cậy”.
Các vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong các yếu tố cấu thành lên chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm của BIDV Thái Nguyên đó là: các yếu tố liên quan tới Sự cảm thông và Sự tin cậy. 2 nhân tố này đã không tồn tại trong mô hình hồi quy để đo lƣờng sự ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nó cũng chỉ cho ta rằng chi nhánh đã chƣa thực hiện các chính sách này thành công để khách hàng có thể cảm nhận đƣợc.
Với những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu đã phác thảo đƣợc bức tranh tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV Thái Nguyên, cũng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhƣ xác định đƣợc các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, giúp BIDV Thái Nguyên có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng phục vụ khách hàng, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ BIDV đã đề ra. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên cứu chắc hẳn vẫn còn nhiều hạn chế:
- Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Trong tổng số hàng nghìn khách hàng giao dịch với BIDV Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ chọn ra 170 khách hàng để nghiên cứu, điều này sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng nhƣ số liệu thống kê của nghiên cứu chƣa hoàn toàn đủ tin cậy. Rõ ràng, ở mỗi độ tuổi khác nhau, với mỗi nghề nghiệp và trình độ văn hóa khác nhau, khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ bởi tính đặc thù của mỗi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, điều này sẽ dẫn đến những nhu cầu đƣợc đáp ứng khác nhau.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ đƣợc tiến hành tại BIDV Thái Nguyên, môi trƣờng có những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội… khác với những địa bàn khác, do đó kết quả nghiên cứu chƣa đủ tính đại diện để có thể áp dụng trong toàn hệ thống BIDV.
- Hạn chế về phƣơng pháp nghiên cứu: Theo ý kiến của các chuyên gia về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội, vì thế để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc cần thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ lấy ý kiến khảo sát của khách hàng để có đƣợc những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đƣa ra những chiến lƣợc phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái Nguyên sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lƣợc của BIDV, kết quả của nghiên cứu có thể có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng phát triển chung của ngân hàng BIDV
4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020
a. Sứ mệnh: BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp các dịch vụ ngân
hàng - tài chính hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi Nhân viên; và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng.
Ngày 10/10/2013 BIDV đã có chỉ thị số 1839/CT-HĐQT về việc nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV, theo đó: Để BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế, trong những năm qua, BIDV đã không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, chất lƣợng và thân thiện với ngƣời tiêu dùng. Việc quảng bá, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vào đời sống xã hội, công tác chăm sóc khách hàng đã từng bƣớc đƣợc chú trọng với phƣơng châm hƣớng hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Trên thực tế, hoạt động chăm sóc khách hàng đã đƣợc triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, không chỉ tiếp nhận, giải đáp, xử lý những vƣớng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng mà còn trở thành một kênh quan trọng để tiếp nhận thông tin phản hồi, rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại các hoạt động ngân hàng theo hƣớng giảm bớt, đơn giản hóa các thủ tục, cải tiến phƣơng pháp làm việc, quy trình giao dịch trên cơ sở quy định của pháp luật và của ngành….
b. Tầm nhìn:
Trở thành Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng có chất lƣợng hiệu quả uy tín hàng đầu Việt Nam
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
c. Giá trị cốt lõi: BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một hệ giá trị
cốt lõi với những tƣ tƣởng sáng tạo, tích cực, chủ động vừa mang triết lý kinh doanh vừa mang những giá trị nhân văn sâu sắc. Chính hệ giá trị cốt lõi này là kim chỉ nam cho hoạt động của mỗi cá nhân cán bộ công nhân viên BIDV, định hƣớng hoạt động cho BIDV Thái Nguyên.
“ Hƣớng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lƣợng, tin cậy”
d. Định hướng giá trị sản phẩm, dịch vụ
Dẫn đầu về giải pháp toàn diện để tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thƣờng nhƣ các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Bắt kịp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại và định hƣớng phát triển của chi nhánh trong thời gian tới, BIDV Thái Nguyên đã xác định rõ đối tƣợng và phân khúc đƣợc khách hàng mục tiêu của mình: Đó là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, các cá nhân,... trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đây là những khách hàng mới, có tiềm năng và nhu cầu. Đồng thời sẽ tiếp tục phục vụ tốt các khách hàng truyền thống của mình: các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, sắt thép, các dự án trọng điểm về khoáng sản, nhiệt điện,…
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV chi nhánh Thái Nguyên
Chủ động, tích cực, từng bƣớc ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tƣ duy sáng tạo... đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đƣa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nƣớc và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí là 1 trong 19 chi nhánh thuộc nhóm các chi nhánh chủ lực của hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.
Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trƣờng nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.
Hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của ngƣời lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thái Nguyên
Từ kết quả nghiên cứu ở chƣơng III, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Thái