5. Kết cấu luận văn
4.3.1. Xây dựng và nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng
Với phƣơng châm hƣớng mọi hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là đối tƣợng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã ra đời từ tháng 6/2013. Tuy nhiên, thực tế là công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung còn rời rạc, chƣa đƣợc thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống tại các Chi nhánh, việc giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng còn chƣa tức thời và thỏa đáng nên hiệu quả còn thấp. Chính vì vậy, để phát huy đƣợc hiệu quả thực sự của trung tâm chăm sóc khách hàng, BIDV cần:
Đề nghị TTCSKH chủ động nâng cao trình độ nghiệp vụ, mỗi nhân viên của trung tâm cần nắm vững về quy trình nghiệp vụ, liên tục cập nhật kịp thời các quy trình tác nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ mới, rèn luyện kỹ năng giao tiếp.
Làm rõ chức năng nhiệm vụ của TTCSKH, triển khai mạnh mẽ và rộng khắp tới tất cả các chi nhánh về việc thông báo cho tất cả các khách hàng mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng về đầu số điện thoại tổng đài giải đáp thắc mắc mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mỗi cán bộ Ngân hàng đều phải nhớ và thuộc các số điện thoại tổng đài CSKH để có thể cung cấp cho khách hàng ngay sau khi họ giao dịch lần đầu tiên.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TTCSKH phải là cầu nối giữa khách hàng và Ngân hàng, giải đáp xử lý kịp thời những phản ánh, vƣớng mắc của khách hàng, giải quyết triệt để các khiếu nại, phản ánh của khách hàng nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. TTCSKH cần chủ động phối hợp với các chi nhánh để giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, đặc biệt lƣu ý đến chất lƣợng tƣ vấn và thời gian xử lý để giảm thiểu tâm lý phải chờ đợi của khách hàng.