5. Kết cấu luận văn
1.2.2.Kinh nghiệm của các ngân hàng ở Việt Nam
Các Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng luôn hƣớng tới việc làm hài lòng khách hàng, thể hiện cụ thể nhất tại Slogan của mỗi Ngân hàng:
Ngân hàng Vietcombank với Slogan là: “Chung niềm tin vững tƣơng lai” (Together for the future) luôn nỗ lực không ngừng gia tăng các giá trị, lợi ích cho xã hội, xứng đáng với kỳ vọng và niềm tin của đông đảo các tầng lớp khách hàng. Với nỗ lực phấn đấu đó, ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải thƣởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận đƣợc giải thƣởng này (2008 - 2012).
Ngân hàng Vietinbank với slogan: “Nâng giá trị cuộc sống” thể hiện bản sắc và tinh thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà VietinBank cung cấp, tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trƣờng nhƣng vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tƣợng khách hàng. Với thông điệp "Tin cậy, Hiệu quả, Hiện đại", VietinBank khẳng định ba nét tính cách của thƣơng hiệu. Đó là hàm ý chỉ sự nhất quán, vững vàng về tài chính; độ tin cậy cao, đồng thời bao hàm tính hiệu quả trong hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp những tiện ích tối ƣu cho khách hàng với mục
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiêu luôn hƣớng về phía trƣớc. Ngày 6/10/2013 lễ trao giải thƣởng Chất lƣợng Quốc tế Châu Á-Thái Bình Dƣơng GPEA đƣợc tổ chức tại Bali, Indonesia và nằm trong khuôn khổ chƣơng trình hội nghị thƣờng niên lần thứ 19 của Tổ chức Chất lƣợng Châu Á -Thái Bình Dƣơng (APQO), VietinBank vinh dự là DN Việt Nam duy nhất đƣợc Hội đồng giải thƣởng trao tặng danh hiệu cao nhất “World Class” của nhóm Dịch vụ quy mô lớn cho những thành tựu và đổi mới vƣợt bậc trong 25 năm qua dựa trên 7 tiêu chí đánh giá của Giải thƣởng Chất lƣợ (Giải thƣởng Malcolm Baldrige). Đó là: Vai trò của lãnh đạo; Hoạch định chiến lƣợc; Định hƣớng vào khách hàng và thị trƣờng; Đo lƣờng, phân tích và quản lý tri thức; Phát triển nguồn nhân lực; Quản lý các quá trình hoạt động; và Kết quả kinh doanh. Trƣớc đó, VietinBank đã đạt Giải Vàng Chất lƣợng Quốc gia và đƣợc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Việt Nam đề cử tham gia GPEA năm 2013.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với Slogan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lƣới hoạt động và số lƣợng khách hàng, Agribank đang tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giả
. Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): “Ngân hàng của mọi nhà” Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hƣớng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập nhƣ ACB.
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lƣợc của ACB qua các năm là: Tăng trƣởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hƣớng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trƣởng đƣợc bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ƣu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vƣợt qua mọi thách thức trong môi trƣờng kinh doanh còn chƣa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lƣợc chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lƣợng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bƣớc thực hiện chiến lƣợc tăng trƣởng ngang và đa dạng hóa.
Các thành tựu đã đạt đƣợc phải kể đến là: Liên tiếp trong nhiều năm liền đƣợc EuroMoney trao tặng cúp thủy tinh cho danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam; Tạp chí The Asian Banker bình chọn là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010"; Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng bằng khen cho Dịch vụ tin và dùng Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng OceanBank vừa nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 - Best Retail Bank Vietnam 2013” do tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) trao tặng. Giải thƣởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 - Best Retail Bank Vietnam 2013" nằm trong hệ thống giải thƣởng "Global Banking & Finance Review Awards 2013" nhằm vinh danh những doanh nghiệp có thành tích hoạt động xuất sắc trong cộng đồng tài chính toàn cầu.
Để đạt đƣợc giải thƣởng này, OceanBank phải đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng bán lẻ thành công. Điều đó đƣợc đánh giá dựa trên các tiêu chí: Có các sản phẩm đột phá, đúng nhu cầu khách hàng; Hệ thống phân phối rộng khắp và dễ dàng tiếp cận; Nhận biết thƣơng hiệu cao và hình ảnh thƣơng hiệu mạnh, đƣợc tin cậy và tạo ra nhiều cảm xúc tốt đẹp.
Bên cạnh đó, OceanBank cũng thỏa mãn tiêu chí về hệ thống vận hành có công nghệ và hạ tầng trơn tru, đáp ứng các giao dịch một cách nhanh chóng với độ ổn định cao và nguồn nhân lực có khả năng chăm sóc và làm hài lòng khách hàng.
Với chiến lƣợc tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, OceanBank còn tạo ra sự khác biệt bằng sự giản đơn trong các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng là các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ: Mở tài khoản bằng tin nhắn SMS
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
với cú pháp OB + Tên sản phẩm gửi 8149; duyệt vay rất nhanh chóng chỉ từ 4-8 tiếng, dịch vụ chuyển tiền chỉ trong 5 giây, phát hành thẻ siêu nhanh, tung gói “phá giá” lãi suất chỉ còn 5,91% nhằm kích cầu thị trƣờng vay tiêu dùng, vay mua bất động sản, mua ô tô với lãi suất thấp…
Đặc biệt sự ra mắt của Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam BankStore.vn và mô hình X-ATM hiện đại lần đầu tiên tại Việt Nam là hai điểm nhấn khác biệt đem lại cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ.
Năm 2012, OceanBank cũng nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất Việt Nam 2012” do Global Banking & Finance Review trao tặng.