Thông tin về mẫu nghiên cứu

5. Kết cấu luận văn

3.4.1.Thông tin về mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn từ các khách hàng đã tham gia sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn gồm sẽ cung cấp thông tin cơ bản về khách hàng và nhận thức của họ về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi BIDV.

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Biểu đồ 3.4. Cơ cấu giới tính khách hàng của BIDV Thái Nguyên

Quan sát biểu đồ trên chúng ta thấy có sự khác biệt về tỷ lệ khách hàng cá nhân mà đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Tỷ lệ khách hàng là nữ mà đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm cao nhất (tƣơng ứng với tỉ lệ là 58.9%). Một trong những lý do là tỷ lệ khách hàng khi đi giao dịch với Ngân hàng chủ yếu là nữ bao gồm các chủ cơ sở sản xuất kinh doanh, các bà nội trợ trong gia đình, các giáo viên, công chức nhà nƣớc.

Biểu đồ 3.5. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo độ tuổi

Khách hàng cá nhân của BIDV Thái Nguyên tập trung nhiều nhất ở trong lứa tuổi từ 26 tới 30. Tiếp theo là nhóm tuổi từ 20 tới 25. Theo nhƣ thống kê của chi nhánh thì nhóm khách hàng trong độ tuổi từ 20 tới 40 là chủ yếu. Đây là nhóm khách hàng trẻ yêu thích công nghệ, đã có việc làm và có hiểu biết nhiều về các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.

Để hiểu rõ về đối tƣợng mà ngân hàng đang phục vụ chúng ta sẽ đi tổng hợp kết quả thống kê theo nghề nghiệp của khách hàng nhƣ đã đƣợc trình bày trong biểu đồ 3.6. Kết quả đã cho thấy rằng tỷ lệ khách hàng là công chức nhà

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

nƣớc và sinh viên chiếm phần lớn. Nhƣ ta đã biết ngân hàng BIDV là một trong ngân hàng sở hữu nhà nƣớc do đó các hoạt động của nó có sự gắn kết với chiến lƣợc phát triển của quốc gia cũng nhƣ có sự định hƣớng phục vụ cho các cán bộ công chức của nhà nƣớc.

Biểu đồ 3.6. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo nghề nghiệp

Biểu đồ 3.7. Cơ cấu khách hàng của BIDV Thái Nguyên theo trình độ văn hóa

Nếu phân theo trình độ thì số lƣợng khách hàng có trình độ cao đẳng, trung cấp và đại học là cao nhất (Tỷ lệ này nhƣ phản ánh trong biểu đồ 3.8 ). Ta có thể nói rằng khách hàng của BIDV Thái Nguyên có trình độ để có thể hiểu và sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ mà BIDV cung cấp. Đây cũng là một lợi thế để cho BIDV phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đƣa ra thị trƣờng tài chính và ngân hàng.

Đánh giá về thời gian sử dụng dịch vụ của chi nhánh dựa trên các khoảng thời gian đƣợc xác định nhƣ trong biểu đồ 3.8 dƣới đây. Số liệu trong biểu đồ này đã chỉ cho ta thấy các khách hàng có lòng trung thành cao nhất với dịch vụ và sản

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

phẩm của chi nhánh đã có trên 4 năm sử dụng dịch vụ và sản phẩm của BIDV. Theo nghiên cứu của tác giả thì số lƣợng khách hàng này (chiếm khoảng 65%) chủ yếu là mở tài khoản ATM để thực hiện các giao dịch nhƣ: tài khoản lƣơng của cá nhân, thực hiện các giao dịch điện tử, mua sắm trực tuyến v.v.

Biều đồ 3.8. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại BIDV

Mặc dù hiện nay trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã có trên 10 ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ để mở rộng thị phần. Tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng này đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của NHNN và các chính sách của Bộ Tài Chính do đó sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là không nhiều. Chính vì thế khách hàng thƣờng ít có sự thay đổi việc lựa chọn dịch vụ giữa các ngân hàng. Đây cũng là một thói quen đã tồn tại cố hữu trong tâm lý của khách hàng ở Việt Nam. Do vậy để có thể lôi kéo và giữ chân đƣợc khách hàng lâu dài các ngân hàng cần có chiến lƣợc, chính sách thích hợp và khác biệt.

Thông tin về các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại BIDV có thể đƣợc tổng hợp thông qua các mục đích sử dụng của khách hàng. Nó bao gồm các loại sản phẩm dịch vụ có liên quan tới các mục đích sử dụng nhƣ sau:

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

37%

30% 21%

12% chuyển tiền trong nƣớc

thanh toán lƣơng tự động qua tài khoản

thanh toán hóa đơn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Biểu đồ 3.9. Sản phẩm dịch vụ liên quan tới giao dịch và quản lý tiền

Kết quả khảo sát về các sản phẩm dịch vụ mà số khách hàng đƣợc hỏi hiện đang sử dụng tại BIDV Thái Nguyên đƣợc thể hiện qua biểu đồ 3.9 cho chúng ta thấy rằng: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng sử dụng hầu hết hai sản phẩm là mở tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện các giao dịch chuyển tiền trong nƣớc và thanh toán lƣơng tự động qua tài khoản. Điều này cũng phù hợp với thực tế tại Chi nhánh BIDV Thái Nguyên bởi số lƣợng các đơn vị chuyển lƣơng qua BIDV Thái Nguyên đến cuối năm 2012 là 150 đơn vị, trong đó có hầu hết các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn tỉnh, các trƣờng học, các bệnh viện và một số công ty lớn nhƣ Công ty Nhiệt điện Cao Ngạn, Nhiệt điện An khánh, Công ty may TNG…. Các đơn vị này có số lƣợng cán bộ công nhân viên lớn và tƣơng đối ổn định, hầu hết các khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn tỉnh có giao dịch thƣờng xuyên qua tài khoản đều mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Chi nhánh để thực hiện giao dịch chuyển tiền. Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng, mỗi khách hàng cá nhân có giao dịch tại Chi nhánh đều có sử dụng đồng thời 2 hoặc 3 thậm chí cả 4 sản phẩm này của Chi nhánh. Một khách hàng có thể vừa mở tài khoản tiền gửi thanh toán để giao dịch, vừa có tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, vừa thực hiện dịch vụ thanh toán hóa đơn và vừa chuyển lƣơng qua tài khoản tiền gửi mở tại BIDV Thái Nguyên. Trong đó, số khách hàng sử dụng đồng thời cả dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh toán để thực hiện chuyển tiền trong nƣớc và để thanh toán hóa đơn chiếm tỷ lệ nhiều nhất. Dịch vụ thanh toán hóa đơn bao gồm: Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc viễn thông, mạng internet mới đƣợc triển khai nên chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia, tuy nhiên kết quả khảo sát cũng cho thấy dịch

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vụ này đang dần chiếm đƣợc ƣu thế bởi sự tiện lợi và tính ƣu việt của nó. Thực tế, khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ này không phải nộp thêm bất cứ khoản phí nào, hàng tháng Ngân hàng sẽ trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để trả cho các hóa đơn theo thông báo của nhà cung cấp (Công ty điện lực, Nhà máy nƣớc, công ty viễn thông viettel, VNPT…).

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, số lƣợng các khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh chiếm tỷ lệ không cao. Ở đây chỉ có khoảng 12% trên tổng số khách hàng đƣợc hỏi có sử dụng dịch vụ này. Thực tế cho thấy, lƣợng tiền gửi tiết kiệm dân cƣ của chi nhánh Thái Nguyên hiện vẫn đang tập trung chủ yếu trong một nhóm các khách hàng vip, vốn là những khách hàng có số lƣợng tiền gửi lớn hàng chục tỷ đồng. Đây cũng là một trong những vấn đề để ban lãnh đạo Chi nhánh BIDV Thái Nguyên nghiên cứu và đƣa ra chiến lƣợc để chăm sóc các đối tƣợng khách hàng này đồng thời gia tăng số lƣợng các khách hàng tiền gửi mới nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm trong dân cƣ nhằm đẩy mạnh vốn từ tiền gửi tiết kiệm dân cƣ cho Ngân hàng.

35% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

26% 12%

16%

6% 5% Cho vay hộkinh doanh cá thể

cho vay thấu chi

cho vay tiêu dùng cho vay mua nhà, ô tô

Cho vay cầm cốGTCG

Cho vay khác

Biểu đồ 3.10. Sản phẩm dịch vụ tín dụng

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch vay vốn với BIDV Thái Nguyên chủ yếu tập trung ở mảng vay kinh doanh, vay thấu chi và vay mua nhà, ô tô và vay tiêu dùng. Các sản phẩm vay cầm cố GTCG, vay tín chấp lƣơng, vay qua phát hành thẻ VISA chiếm một tỷ lệ nhỏ không đáng kể. Vay thấu chi là một sản phẩm có thể nói là đang thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia bởi tính ƣu việt vƣợt trội của nó. Thực tế là hầu hết các đơn vị chuyển

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

lƣơng qua tài khoản tại BIDV Thái Nguyên đều đƣợc cung cấp dịch vụ này. Với khoảng 150 đơn vị chuyển lƣơng qua tài khoản tại BIDV Thái Nguyên có tới khoảng 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng. Tuy vậy, dƣ nợ của sản phẩm này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ nhƣng cũng đang có chiều hƣớng gia tăng qua các năm, khách hàng vay chủ yếu là cán bộ nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp, các trƣờng học, bệnh viện có sử dụng dịch vụ chuyển lƣơng qua BIDV Thái Nguyên. Số lƣợng các khách hàng vay kinh doanh của BIDV Thái Nguyên hiện đang chiếm một tỷ lệ đáng kể sau vay thấu chi, nhƣng dƣ nợ của sản phẩm này đang chiếm tỷ lệ cao nhất trong các sản phẩm cho vay bán lẻ bởi các khách hàng vay kinh doanh bởi tính đặc thù của sản phẩm vay này. Các sản phẩm vay nhƣ: vay mua nhà, ô tô, vay tiêu dùng cũng đang đƣợc nhiều khách hàng quan tâm, đặc biệt từ đầu năm 2013 tình hình kinh tế biến động, khủng hoảng kinh tế, thị trƣờng nhà đất liên tục rớt giá, tạo cơ hội mua bán cho những ngƣời chƣa có nhà đất. Đồng thời xây dựng nhà cửa, mua xe và mua sắm các đồ dùng sinh hoạt gia đình. Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG chiếm một tỷ lệ nhỏ chỉ có khoảng 6% trong tổng số khách hàng đƣợc hỏi sử dụng sản phẩm này, tuy nhiên dƣ nợ của sản phẩm này thì không hề nhỏ, thực tế hiện nay, dƣ nợ của loại vay theo hình thức cầm cố GTCG chiếm khoảng 20% trên tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ của toàn chi nhánh. Các sản phẩm cho vay khác nhƣ: Vay qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA, vay tín chấp lƣơng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ có 5% trong tổng số khách hàng đƣợc hỏi có sử dụng một trong những sản phẩm này. Điều này cũng cho thấy sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mặc dù đang đƣợc Chi nhánh rất quan tâm triển khai nhƣng vẫn chƣa thu đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.

Trong các dịch vụ giá trị gia tăng mà BIDV áp dụng trên phạm vi toàn quốc nhờ sử dụng sự kết nối với mạng viễn thông thì dịch vụ BSMS chiếm tỷ trọng cao nhất (tỷ lệ là hơn 60%).

Thực tế là, BSMS đang là một dịch vụ chiếm ƣu thế nhất của BIDV Thái Nguyên. Hiện, BIDV Thái Nguyên là 1 trong 10 chi nhánh dẫn đầu về doanh thu dịch vụ BSMS trong toàn hệ thống BIDV.

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Biểu đồ 3.11. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại (E-banking)

Dịch vụ BSMS cung cấp các thông tin:

- Thông tin tài khoản tiền gửi: bao gồm các thông tin về số dƣ tài khoản, giao dịch tài khoản vừa thực hiện: Phát sinh nợ, phát sinh có, thông báo giao dịch thành công, vấn tin tài khoản ….

- Thông tin tài khoản tiền vay: bao gồm các thông tin về kỳ hạn trả nợ gần nhất tiếp theo của khách hàng, thông báo lãi suất vay, tin nhắn chuyển nợ quá hạn.

- Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…

- Thông tin khác: thông tin tài khoản thẻ tín dụng, cƣớc phí dịch vụ BSMS khách hàng đã sử dụng trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã đăng ký, thay đổi mật khẩu,...

Dịch vụ IBMB mới đƣợc BIDV bắt đầu triển khai và thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi từ tháng 5/2012, dịch vụ này gồm BIDV online: thực hiện các giao dịch qua inernet và BIDV Mobile: thực hiện giao dịch qua máy điện thoại có tích hợp phần mềm BIDV mobile;

Dịch vụ bankplus đƣợc BIDV triển khai chính thức từ tháng 12/2012: dịch vụ này BIDV liên kết với mạng viễn thông Viettel, qua đó khách hàng sử dụng mạng viettel sẽ đƣợc kích hoạt sim để thêm ứng dụng bankplus, khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền và nạp tiền điện thoại qua tin nhắn điện thoại.

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Tiện ích của loạt sản phẩm này là khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua mạng internet ở bất cứ đâu, bao gồm các giao dịch chuyển tiền trong nƣớc, vấn tin tài khoản, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Có thể nói, đây là một trong những dịch vụ đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang tính công nghệ cao và đáp ứng đƣợc nhu cầu của đại đa số khách hàng đặc biệt là các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch chuyển tiền qua Ngân hàng. Với dịch vụ này, Ngân hàng vừa tiết kiệm đƣợc thời gian giao dịch cho khách hàng và nhân viên Ngân hàng, vừa giảm đƣợc số lƣợng giao dịch tại quầy. Tuy vậy, với kết quả khảo sát nhƣ trên cho thấy BIDV Thái Nguyên vẫn chƣa tích cực trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ này đến khách hàng.

Trong các sản phẩm trên, sản phẩm ít đƣợc khách hàng sử dụng nhất hiện nay là BIDV mobile và VN - topup.

Biểu đồ 3.12. Kinh nghiệm giao dịch ngân hàng của khách hàng

Biểu đồ trên đã phản ánh khá rõ nét về sự quan tâm của khách hàng đối với chất lƣợng cũng nhƣ loại sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng. Nhƣ ta đã nhận xét ở mục trƣớc về sự thay đổi thói quen chuyển đổi các nhà cung cấp dịch vụ. Vì các sản phẩm của các ngân hàng chƣa thực sự khác nhau rõ rệt cũng nhƣ việc tiện ích của các sản phẩm dịch vụ chƣa thực sự

Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế nên chƣa tạo ra sự hấp dẫn và cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.