5. Kết cấu luận văn
2.3.2. Nghiên cứu chính thức
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đánh giá sự hài lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại BIDV Thái Nguyên.
Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, ngƣời phỏng vấn hỏi và ghi chép trực tiếp, đồng thời giải thích nội dung bảng hỏi để ngƣời trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.
2.3.3. Phương pháp chọn mẫu
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phƣơng pháp này đòi hỏi phải có kích thƣớc mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman 1995). Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu bao nhiêu đƣợc gọi là lớn thì hiện nay chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thƣớc mẫu còn tùy thuộc vào phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng (ví dụ, ML, GLS hay ADF). Trong EFA, kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào (1) kích thƣớc tối thiểu và (2) số lƣợng biến đo lƣờng đƣa vào phân tích. Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lƣờng (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tổi thiểu là 5 quan sát (với 23 biến quan sát ban đầu của thang đo chất lƣợng dịch vụ, nhƣ vậy để tiến hành EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 23x5 = 115). Nếu sử dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng ML (Maximum Likelihood) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Nhƣ vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Tuy nhiên để đề phòng sai sót trong việc gửi phiếu điều tra cũng nhƣ việc phản hồi của khách hàng nên nghiên cứu này sử dụng kích thƣớc mẫu là 170.
2.3.4. Phương tổng hợp và phân tích số liệu
2.3.4.1. Phương pháp tổng hợp số liệu
Trên cơ sở số liệu điều tra đƣợc, tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
2.3.4.2. Phương pháp thống kê mô tả
Là phƣơng pháp nghiên cứu việc tổng hợp, số hóa, biểu diễn bằng đồ thị các số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này đƣợc tác giả sử dụng để phân tích mối quan
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hệ giữa các biến độc lập trong mô hình với biến phụ thuộc, qua đó sẽ xác định đƣợc biến nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng.
2.3.4.3. Phương pháp phân tích so sánh
Phƣơng pháp này dùng để đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tƣợng kinh tế đã đƣợc lƣợng hóa cùng nội dung và tính chất tƣơng tự nhƣ nhau thông qua tính toán các tỷ số, so sánh các thông tin từ các nguồn khác nhau, so sánh theo thời gian, so sánh theo không gian để có đƣợc những nhận xét xác đáng về năng lực cạnh tranh của BIDV chi nhánh Thái Nguyên.
2.3.4.4. Phương pháp phân tích nhân tố
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha đƣợc sử dụng để loại
bỏ biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào những bƣớc phân tích tiếp theo. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80]. Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Phƣơng
pháp nhân tố khám phá đƣợc sử dụng để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của BIDV Thái Nguyên. Phƣơng pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. + Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tƣơng quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phƣơng pháp trích “Principal Axis Factoring” đƣợc sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.
- Xác định số lƣợng nhân tố
Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50%.
- Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
- Độ giá trị phân biệt
Để đạt đƣợc độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phƣơng pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ đƣợc sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phƣơng pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
Đánh giá thang đo
Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lƣờng đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correclation).
Hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & burnstein (1994), các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor anlysis).
2.3.4.5. Phương pháp Hồi quy tương quan
Phƣơng pháp này nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Dùng phƣơng pháp hồi quy stepwise để cho kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu. Trƣớc hết kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đánh giá với các kiểm định về sự tự tƣơng quan, đa cộng tuyến của mô hình. Sau đó, ta tiến hành kiểm định các giá trị hồi quy hệ số bê ta của mô hình nghiên cứu.
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, gồm:
Độ tin cậy (REL) Mức độ đáp ứng (RES) Sự đảm bảo (ASS) Sự cảm thông (EMP)
Phƣơng tiện hữu hình (TAN) Phƣơng trình định lƣợng
Sự hài lòng (SAT) = f{REL, RES, ASS, EMP, TAN}
Trong đó: SAT: Biến phụ thuộc và REL, RES, ASS, EMP, TAN là các biến độc lập. Để định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng, ta tiến hành 3 bƣớc sau:
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
BƢỚC 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau.
BƢỚC 2: Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và nhận diện các yếu tố đƣợc cho là phù hợp.
BƢỚC 3: Sử dụng mô hình hồi quy logistic để phân tích ảnh hƣởng của các biến độc lập liên quan đến việc có hay không có sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. Các bƣớc trên đƣợc tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Bảng 2.1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng
Tin cậy (REL): 5
biến:
An tâm khi sử dụng dịch vụ
Tin tƣởng thông tin mà BIDV cung cấp Cung cấp các dịch vụ tại thời điểm đã hứa Thực hiện giao dịch chính xác và không sai sót Các thông tin về khách hàng đƣợc bảo mật Đáp ứng
(RES) 5 biến:
Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản Có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24
Đảm bảo (ASS) 5
biến:
Nhân viên giải đáp và hƣớng dẫn rõ ràng về dịch vụ Nhân viên có phong cách làm việc lịch sự và rất ân cần Nhân viên có kĩ năng tƣ vấn cho khách hàng
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với BIDV Thái Nguyên.
Nhân viên xử lý chuẩn xác các nghiệp vụ từ lần đầu tiên Cảm thông
(EMP) 3 biến:
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn Nhân viên hiểu yêu cầu của bạn
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Phƣơng tiện
hữu hình (TAN) 5
biến:
Nhân viên có trang phục lịch sự NH sử dụng công nghệ hiện đại
NH có không gian rộng rãi và thoáng mát và nơi để xe thuận tiện Sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học
Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản và rõ ràng. Sử dụng thang đo Likert (Rennis Likert (1932)) để lƣợng hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Theo đó những ngƣời trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị đƣợc trình bày theo 1 dãy các khoản mục liên quan. Trong bảng hỏi thƣờng bao gồm 2 phần: phần nêu nội dung và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó, 5 mức độ phổ biến là:
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thƣờng Không đồng ý
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Giới thiệu về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ với chức năng ban đầu là quản lý, cấp phát vốn xây dựng cơ bản của Nhà nƣớc. Là một NHTM quốc doanh có bề dày hoạt động 55 năm, từ ngày 23/4/2012 BIDV đã chính thức trở thành Ngân hàng TMCP.
3.1.2. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Thái Nguyên
3.1.2.1. Lịch sử hình thành
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên (BIDV Chi nhánh Thái Nguyên), là Chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV đƣợc thành lập theo Nghị định 233/NĐ-TC-TCCB ngày 27/5/1957 về việc thành lập các Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết. Sau hơn 55 năm hoạt động, với các tên gọi khác nhau cho phù hợp với chức năng nhiệm vụ và địa giới hành chính: Chi hàng Kiến thiết Bắc Thái (1957 - 1981); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Bắc Thái (1981- 1990); Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Bắc Thái (1990-1996) Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên từ 1997 đến 23/4/2012; từ ngày 23/4/2012 đến nay là Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên.
3.1.2.2. Tên gọi, địa chỉ
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên).
- Tên quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for invesment and Development of Vietnam, Thai Nguyen Branch.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Địa chỉ: Số 653 - Lƣơng Ngọc Quyến, Tổ 22, P. Phan Đình Phùng, TP. Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
3.1.2.3. Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn
- Chức năng: BIDV Thái Nguyên là một doanh nghiệp nhà nƣớc, là một chi nhánh của hệ thống BIDV. Vì vậy BIDV Thái Nguyên cũng có chức năng nhƣ một ngân hàng thƣơng mại.
- Nhiệm vụ: Theo điều lệ của BIDV, tất cả các chi nhánh BIDV đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng nhà nƣớc và BIDV.
- Quyền hạn
+ Ban hành mọi quy định, nội quy và các biện pháp, chính sách kinh doanh, các nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết trong hoạt động kinh doanh tiền tệ để thực hiện, không làm trái quy định với pháp luật và quy định của BIDV.
+ Quy định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp với quan hệ cung cầu trên thị trƣờng tiền tệ, tỷ giá việc mua bán các ngoại tệ, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí, tiền thƣởng, tiền phạt trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ theo giới hạn quy định của nhà nƣớc và BIDV.
+ Ký kết các hợp đồng tín dụng, hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tín dụng theo quy định của ngân hàng Nhà nƣớc và BIDV.
+ Khởi kiện tranh chấp kinh tế, dân sự, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền khởi tố về mặt hình sự khi có dấu hiệu phạm tội liên quan đến hoạt động của Chi nhánh theo quy định của BIDV.
+ Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, bảo tồn và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, đảm bảo sự tăng trƣởng các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Các quyền hạn khác theo quy định của pháp luật và BIDV Việt Nam.
3.1.2.4. Cơ cấu tổ chức
BIDV Thái Nguyên đã xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức hợp lý gọn nhẹ nhƣng vẫn đảm bảo linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trƣờng.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên bao gồm: 1 Giám đốc và 4 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 11 Phòng nghiệp vụ và 9 Phòng giao dịch với tổng số 178 cán bộ công nhân viên.
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên
(Nguồn: BIDV Thái Nguyên)
3.1.2.5. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên dành cho khách hàng cá nhân
Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và đƣa đến cho khách hàng