5. Kết cấu luận văn
2.3.1.Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu: kiểm tra mức độ phù hợp của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo đã có sẵn.
Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn sâu 5 khách hàng để bƣớc đầu thu thập đƣợc thông tin một cách cụ thể về chủ đề nghiên cứu và tiến hành lập bảng hỏi nháp theo một nội dung đƣợc chuẩn bị trƣớc dựa theo thang đo có sẵn.
Các thông tin cần thu thập: Ý kiến của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang cung cấp, ý kiến đánh giá đối với bản thân mỗi ngƣời về dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết đƣợc vì sao họ lại lựa chọn giao dịch tại BIDV Thái Nguyên
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
và xem BIDV là ngân hàng chính thức khi giao dịch mà không phải là Ngân hàng nào khác. Xác định xem chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV Thái Nguyên.
Đối tƣợng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã và đang giao dịch tại BIDV Thái Nguyên.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi nháp, đƣa vào phỏng vấn thử.
2.3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Mục đích: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp. Phát hiện những sai sót và điều chỉnh lại bản hỏi để đƣa vào nghiên cứu chính thức
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng đƣợc chọn ra từ mẫu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng giao dịch tại BIDV Thái Nguyên. Bƣớc nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định lại mô hình lý thuyết. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết đã đƣợc nêu ra.
Thiết kế bảng hỏi:
- Giai đoạn 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lí thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan (phụ lục I).
- Giai đoạn 2: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục II).