Bảng 2 .3 Tình hình tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 2020
Bảng 2.17 Mơ hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter
Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 0,787a 0,619 0,605 0,32948
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Ki ểm định độ phù hợp của mơ hình
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độphù hợp của mơ hình hồi quy, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộcác biến độc lập hay không.
Kiểm định cặp giảthuyết:
H0: Mơ hình hồi quy tuyến tính là khơng phù hợp (ß1 =ß2 = ß3 = ß4) Hi: Mơ hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất ßi # 0) Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏgiảthuyết H 0
Bảng 2.18: Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy
Mơ hình Tổng phương sai lệch df Bình phương tổng phương sai lệch F Mức ý nghĩa Sig. Mơ hình hồi quy 22,798 5 4,56 42,002 0,000 b Số dư14,004 129 0,109 Tổng 36,802 134
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Từbảng kết quảthu được., ta thấy Sig. của F = 0,00 < 0,05 từ đó có thểkết luận rằng mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.
Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thểhiện có trong mơ hình có thểgiải thích được thay đổi của biến phụthuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đóảnh hưởng đến biến phụthuộc.
K ết quả phân tích hồi quy và mức độtác độ ngcủa từng nhân tố
Giá trịSig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình:“giá sản phẩm”, “hoạt động truyền thơng”, “nhân viên bán hàng”, “phương
tiện hỗtrợ”đều nhỏhơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê
trong mơ hình. Riêngđối với biến độc lập“chất lượng và chính sách sản phẩm”có giá trịSig. là 0,988 > 0,05 nên bịloại khỏi mơ hình hồi quy. Ngồi ra, hằng số trong mơ hình có giá trịSig. là 0,618 > 0,05 nên cũng sẽbịloại.
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.
B Sai số chuẩn Beta
Hằng số0,157 0,314 0,500 0,618 GSP 0,206 0,070 0,185 2,938 0,004 HDTT 0,227 0,065 0,223 3,469 0,001 NVBH 0,353 0,064 0,374 5,495 0,000 PTHT 0,231 0,064 0,255 3,635 0,000 CLCS -0,001 0,080 -0,001 -0,015 0,988
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hìnhđược biết lại như sau:
HQBH = 0,185GSP + 0,233HDTT + 0,374NVBH + 0,255PTHT
Dựa vào mơ hình hồi quy trên ta thấy hệsốß 1 = 0,185 có nghĩa là khi nhân tố
“Giá sản phẩm” thayđổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm cho “hiệu quảbán hàng” đối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP Viễn Thơng FPT cũng biến động cùng chiều 0,185đơn vị.
Đối với nhân tố“Hoạt động truyền thơng” có hệsốß 2 = 0,233 khi nhân tốnày
của CTCP Viễn Thông FPT cũng biến động cùng chiều 0,233đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác không thay đổi.
Đối với nhân tố“Nhân viên bán hàng” có hệsốß 3 = 0,374 khi nhân tốnày
thayđổi 1 đơn vịthì làm cho “hiệu quảbán hàng” đối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT cũng biến động cùng chiều 0,374đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác không thay đổi.
Cuối cùng là nhân tố“Phương tiện hỗtrợ” có hệsốß 4 = 0,255 khi nhân tốnày
thayđổi 1 đơn vịthì làm cho “hiệu quảbán hàng” đối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP Viễn Thông FPT cũng biến động cùng chiều 0,255đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác khơng thay đổi.
Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tốgiá sản phẩm, hoạt động truyền thông, nhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợcàng cao thì “hiệu quảbán hàng” đối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP Viễn Thơng FPT càng lớn. Trong đó thành phần nhân viên bán hàng tác động mạnh nhất đến hiệu quảbán hàngđối với dịch vụ truyền hình IPTV của CTCP Viễn Thơng FPT.
2.2.7 Kiểm định giá trịtrung bình trongđánh giá của khách hàng2.2.7.1 Kiểm định đối với nhóm nhân viên bán hàng 2.2.7.1 Kiểm định đối với nhóm nhân viên bán hàng
Bảng 2.20: Kiểm định One sample T-Test nhân viên bán hàng
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ truyền
hình Internet IPTV của cơng ty 4,04 4 0,000
Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng 3,87 4 0,000 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên 3,82 4 0,000 Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng 3,96 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig < 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
Kết quảkiểm định cho thấy tất cảcác giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm nhân viên bán hàngở mức khác 4.
2.2.7.2 Kiểm định đối với nhóm phương tiện hỗtrợ
Bảng 2.21 : Kiểm định One sample T-Test phương tiện hỗ trợ
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Dịch vụ bảo trì, sữa chữa uy tín chất lượng 4,22 4 0,000 Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý 3,79 4 0,000 Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách
hàng 3,85 4 0,000
Mọi khiếu nại của khách hàng đi ều được giải quyết
thỏa đáng 4,06 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
Kết quảkiểm định cho thấy tất cảcác giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm phương tiện hỗtrợ ởmức khác 4.
2.2.7.3 Kiểm định đối với nhóm hoạt động truyền thơng
Bảng 2.22 : Kiểm định One sample T-Test hoạt động truyền thông
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Cơng ty thường xun đưa ra các chương trình quảng cáo
về các gói cước của dịch vụ truyền hình Internet IPTV 4,10 4 0,000 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 3,64 4 0,000 Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói
cước 3,92 4 0,000
Thường xuyên tổ chức giam gia các hoạt động vì cộng đồng 3,79 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
GiảGiảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
Kết quảkiểm định cho thấy các giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa Kết luận rằng khách hàng đánh giá yếu tốthuộc nhóm hoạt động truyền thôngởmức khác 4.
2.2.7.4 Kiểm định đối với nhóm giá sản phẩm
Bảng 2.23 : Kiểm định One sample T-Test giá sản phẩm
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV xứng đáng với
chất lượng dịch vụ 4,47 4 0,000
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTVcạnh tranh so
với các nhà cung cấp khác 3,96 4 0,000
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có nhiều gói
cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng 3,56 4 0,000 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ truyền hình
Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại 3,98 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
=
.
Kết quảkiểm định cho thấy các giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm giá sản phẩmởmức khác 4.
2.2.7.5 Kiểm định đối với nhóm hiệu quảbán hàng
Bảng 2.24 : Kiểm định One sample T-Test hiệu quả bán hàng
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch
vụ truyền hình Internet IPTV của công ty 4,32 4 0,000 Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền
hình Internet IPTV của công ty trong tương lai 4,13 4 0,000 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân
khi có nhu cầu 3,99 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
Kết quảkiểm định cho thấy tất cảcác giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm hiệu quảbán hàngởmức khác 4.
2.2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến hoạtđộng bán hàngđối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP viễn thơng động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP viễn thông FPT – chi nhánh Huế
2.2.8.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân viên bán hàng
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên bán hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 =
bán hàng NVBH2 0,0 1,5 25,2 57,8 15,6 3,87 NVBH3 0,0 2,2 25,9 59,3 12,6 3,82 NVBH4 0,0 0,0 22,2 59,3 18,5 3,96
Giá trị trung bình - - - - - 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Nhân viên bán hàng là yếu tốtác động lớn nhất đến hoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT và kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốnhân viên bán hàng tương đối tốt,ởmức độtrung bình 3,9. Cụthểcác đánh giá:
“Nhân viên am hiểu vềcác sản phẩm, dịch vụtruyền hình Internet IPTV của cơng ty – NVBH1” được đánh giá cao và khơng có khách hàng nào tỏra chưa đồng ý. Trong đó hơn 80% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý trởlên. Điều này cho thấy rằng công ty đang làm tốt việc đào tạo cho các nhân viên bán hàng vềsản phẩm dịch vụtruyền hình IPTV trước khi tư vấn cho khách hàng.
“Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng” khách hàng tỏra khá đồng ý với nhận định này tuy nhiên vẫn cịn có khách hàngđánh giá khơng đồng ý chiếm tỉlệ1,5%. Vì vậy cơng ty cần tìm ra lý dođể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Luôn luôn hướng nhân viên đến việc nắm bắt nhu cầu của từng khách hàng.
“Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên” nhận được sự đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tốnhân viên bán hàng. Trong đó có 2,2% khách hàng chưa đồng ý. Điều này nói lên rằng, cơng ty vẫn chưa thật sựthểhiện sựquan tâm đến toàn thểkhách hàng vì vậy cần có những động thái hay các chương trình thể hiện sựquan tâm của công ty đến từng khách hàng và cuối cùng là nhận định.
“Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng” có mức độ đánh giá trung bình 3,96 trongđó khơng có khách hàng nào đánh giá khơngđồng ý. Cho thấy rằng chuyên môn và nghiệp vụcủa đội ngũ bán hàng luôn được trau dồi đểgiải đáp thắc mắc của khách hàng trong bất cứhoàn cảnh nào.
2.2.8.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hỗtrợ
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hỗ trợ
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị
bình Phương tiện hỗ trợ PTHT1 0,0 0,0 11,1 55,6 33,3 4,22 PTHT2 0,0 3,0 29,6 53,3 14,1 3,79 PTHT3 0,0 3,7 24,4 54,8 17,0 3,85 PTHT4 0,0 0,7 22,2 47,4 29,6 4,06 Giá trị trung bình - - - - - 3,95
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Phương tiện hỗtrợlà yếu tốthứhai tác động đến hiệu quảhoạt động bán hàng và được khách hàng đánh giáởmức độtrung bình 3,95 trongđó cụthểcác nhận định
“Dịch vụbảo trì, sữa chữa uy tín chất lượng” được đánh giáởmức độtrung bình 4,22 trongđó gần 90% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý. Do cơng ty ln sởhữu một đội ngũ kỹthuật bảo trì có trìnhđộchun mơn cao do đó việc bảo trì và sữa chữa dịch vụtruyền hình IPTV theo đúng chất lượng.
“Thời gian chờbảo trì và sửa chữa hợp lý” được đánh giá chưa cao khi chỉ ở mức độtrung bình 3,79.Đây là điểm yếu của công ty khi sốlượng nhân viên kỹ thuật chưa thật sựnhiều, làm cho việc chờ đợi đểsữa chữa và bảo trì cịn gặp nhiều khó khăn, làm khách hàng phải chờ đợi, vì vậy cơng ty cần có những giải pháp mang tính lâu dài nhằm khắc phục thời gian chờ đợi này.
“Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng” được đánh giá trung bình 3,85 trongđó vẫn có 3,7% khách hàng đánh giá khơng đồng ý. Do đội ngũ cán bộsữa chữa vẫn chưa thật sự được đào tạo vềkỹnăng phục vụkhách hàng hay kiến thức sâu vềdịch vụcủa công ty nên đôi lúc khơng thểtrảlời làm hài lịng khách hàng. Chính vì vậy cơng ty cần đưa ra các khóa học vềchun mơn cũng như kỹnăng cho tồn thểnhân viên trong cơng ty.
Cuối cùng nhận định “Mọi khiếu nại của khách hàng điều được giải quyết thỏa đáng” được đánh giáởmức độtrung bình 4,06.Đây là nhận định được đánh giá cao và cần phát huy hơn nữa với mục đích làm hài lịng khách hàng.
2.2.8.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hoạt động truyền thông
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thơng
1 2 3 4 5 trị trung bình Hoạt động truyền thông HDTT1 0,0 0,0 11,1 68,1 20,7 4,1 HDTT2 0,0 3,7 34,1 57,0 5,2 3,64 HDTT3 0,0 3,0 21,5 56,3 19,3 3,92 HDTT4 0,0 3,0 23,7 64,4 8,9 3,79 Giá trị trung bình - - - - - 3,86
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Hoạt động truyền thông cũng là yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động truyền thông, mỗi doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm thì khơng thểthiếu hoạt động truyền thơng trong đó bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi hay các hoạt động vì cộng đồng. Hoạt động truyền thông của CTCP Viễn Thông FPT được đánh giáởmức độtrung bình 3,86 trongđó:
“Cơng ty thường xun đưa ra các chương trình quảng cáo vềcác gói cước của dịch vụtruyền hình Internet IPTV”được đánh giáởmức độtrung bình 4,1 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý.
“Thường xun có các chương trình khuyến mãi”được đánh giá thấp trong các nhận định thuộc yếu tốhoạt động truyền thông cho thấy rằng khách hàng cảm nhận không tốt vềviệc tổchức các chương trình khuyến mãi của cơng ty. Vì vậy cần thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi với mục đích kích thích nhu cầu của khách hàng.
Nhận định “Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói cước” được đánh giáởmức độkhá cao 3,92 trong đó có trên 75% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý. Điều này cho thấy dịch vụtruyền hình IPTV cung cấp khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu sửdụng của từng khách hàng.
Cuối cùng nhận định “Thường xuyên tổchức giam gia các hoạt động vì cộng đồng” được đánh giáởmức độ3,79 trong đó có 3,0% khách hàng khơng đồng ý. Vì vậy cơng ty cần tổchức nhiều hơn nữa các hoạt động vềcộng đồng đểkhách hàng có cảm nhận tốt vềhìnhảnh của cơng ty.
2.2.8.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá sản phẩm
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với giá sản phẩm
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Giả sản phẩm GSP1 0,0 0,0 2,2 14,1 73,3 4,47 GSP2 0,0 0,7 14,1 73,3 11,9 3,96 GSP3 0,0 8,9 31,9 54,1 5,2 3,56 GSP4 0,0 3,0 16,3 60,7 20,0 3,98 Giá trị trung bình - - - - - 3,99
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềgiá cảdịch vụmà công ty viễn thông FPT đưa ra. Giá trịtrung bình của yếu tốgiá sản phẩm là gần 4 (3,99) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềmức giá mà họ đang chi trảcho dịch vụtruyền hình Internet.
“Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTV xứng đáng với chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giáởmức độ đồng ý là 4,47,đây là một tín hiệu tốt cho CTCP Viễn Thơng FPT khi có mức giá hịa mạng được khách hàng chấp nhận. Thực tếcũng cho thấy rằng, FPT Telecom có rất nhiều ưu đãi cho các khách hàng mới hòa mạng FPT hay bắt đầu sửdụng dịch vụtruyền hình Internet.Đặc biệt, cơng ty cịn áp dụng các chính sách chuyển đổi dịch vụnhằm cạnh tranh với các nhà mạng đối thủkhác, theo đó thì khách hàng nếu đang sửdụng các dịch vụcủa nhà cung cấp khác mà chuyển đổi qua dịch vụcủa công ty FPT thìđược áp dụng nhiều mức giá ưu đãi, hay là những chương trình khuyến mãiđặc biệt của cơng ty. Với việc thực hiện chính sách như vậy nên khách hàng có đánh giá tốt vềyếu tốnày là
điều dễhiểu. Công ty nên tiếp tục phát huy và đưa ra thêm nhiều chính sách hỗtrợ khách hàng hơn nữa.
“Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác” được đánh giáởmức độ3,96 và có thểthấy rằng cơng ty vẫn duy trì khả năng cạnh tranh đối với các đối thủvà đưa ra mức giá cạnh tranh đểthu hút khách hàng.
Ngoài ra “Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTV có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng” nhận được sự đánh giá chưa tốt chỉ ở mức độtrung bình 3,56 và chỉcó gần 60% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý. Thực tếcho thấy rằng mặc dù đưa ra nhiều gói cước sản phẩm khác nhau cho dịch vụtruyền hình IPTV tuy nhiên vẫn chưa thật sựcó sựchênh lệch nhiều vềmức giá