Bảng 2 .3 Tình hình tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 2020
Bảng 2.2 3 Kiểm định One sample T-Test giá sản phẩm
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV xứng đáng với
chất lượng dịch vụ 4,47 4 0,000
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTVcạnh tranh so
với các nhà cung cấp khác 3,96 4 0,000
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có nhiều gói
cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng 3,56 4 0,000 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ truyền hình
Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại 3,98 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
=
.
Kết quảkiểm định cho thấy các giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm giá sản phẩmởmức khác 4.
2.2.7.5 Kiểm định đối với nhóm hiệu quảbán hàng
Bảng 2.24 : Kiểm định One sample T-Test hiệu quả bán hàng
Chỉ tiêu GTTB GTKĐSig
Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch
vụ truyền hình Internet IPTV của cơng ty 4,32 4 0,000 Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền
hình Internet IPTV của cơng ty trong tương lai 4,13 4 0,000 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân
khi có nhu cầu 3,99 4 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Giảthuyết:
H0: Khách hàng đánh giáởmức đồng ý
H1: Khách hàng đánh giá khác mức độ đồng ý Mức ý nghĩa 5%
Nếu Sig > 0,05: Chưa đủbằng chứng thống kê bác bỏgiảthuyết H 0 Nếu Sig< 0,05: Đủbằng chứng bác bỏgiảthuyết H 0
Kết quảkiểm định cho thấy tất cảcác giá trịSig đều nhỏhơn mức ý nghĩa . Kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tốthuộc nhóm hiệu quảbán hàngởmức khác 4.
2.2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến hoạtđộng bán hàngđối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP viễn thơng động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình IPTV của CTCP viễn thông FPT – chi nhánh Huế
2.2.8.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân viên bán hàng
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên bán hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 =
bán hàng NVBH2 0,0 1,5 25,2 57,8 15,6 3,87 NVBH3 0,0 2,2 25,9 59,3 12,6 3,82 NVBH4 0,0 0,0 22,2 59,3 18,5 3,96
Giá trị trung bình - - - - - 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Nhân viên bán hàng là yếu tốtác động lớn nhất đến hoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT và kết quả đánh giá của khách hàng vềyếu tốnhân viên bán hàng tương đối tốt,ởmức độtrung bình 3,9. Cụthểcác đánh giá:
“Nhân viên am hiểu vềcác sản phẩm, dịch vụtruyền hình Internet IPTV của công ty – NVBH1” được đánh giá cao và khơng có khách hàng nào tỏra chưa đồng ý. Trong đó hơn 80% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý trởlên. Điều này cho thấy rằng công ty đang làm tốt việc đào tạo cho các nhân viên bán hàng vềsản phẩm dịch vụtruyền hình IPTV trước khi tư vấn cho khách hàng.
“Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng” khách hàng tỏra khá đồng ý với nhận định này tuy nhiên vẫn cịn có khách hàngđánh giá khơng đồng ý chiếm tỉlệ1,5%. Vì vậy cơng ty cần tìm ra lý dođể đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Luôn luôn hướng nhân viên đến việc nắm bắt nhu cầu của từng khách hàng.
“Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên” nhận được sự đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tốnhân viên bán hàng. Trong đó có 2,2% khách hàng chưa đồng ý. Điều này nói lên rằng, cơng ty vẫn chưa thật sựthểhiện sựquan tâm đến tồn thểkhách hàng vì vậy cần có những động thái hay các chương trình thể hiện sựquan tâm của cơng ty đến từng khách hàng và cuối cùng là nhận định.
“Nhân viên ln giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng” có mức độ đánh giá trung bình 3,96 trongđó khơng có khách hàng nào đánh giá khôngđồng ý. Cho thấy rằng chuyên môn và nghiệp vụcủa đội ngũ bán hàng luôn được trau dồi đểgiải đáp thắc mắc của khách hàng trong bất cứhoàn cảnh nào.
2.2.8.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hỗtrợ
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hỗ trợ
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị
bình Phương tiện hỗ trợ PTHT1 0,0 0,0 11,1 55,6 33,3 4,22 PTHT2 0,0 3,0 29,6 53,3 14,1 3,79 PTHT3 0,0 3,7 24,4 54,8 17,0 3,85 PTHT4 0,0 0,7 22,2 47,4 29,6 4,06 Giá trị trung bình - - - - - 3,95
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Phương tiện hỗtrợlà yếu tốthứhai tác động đến hiệu quảhoạt động bán hàng và được khách hàng đánh giáởmức độtrung bình 3,95 trongđó cụthểcác nhận định
“Dịch vụbảo trì, sữa chữa uy tín chất lượng” được đánh giáởmức độtrung bình 4,22 trongđó gần 90% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý. Do công ty luôn sởhữu một đội ngũ kỹthuật bảo trì có trìnhđộchun mơn cao do đó việc bảo trì và sữa chữa dịch vụtruyền hình IPTV theo đúng chất lượng.
“Thời gian chờbảo trì và sửa chữa hợp lý” được đánh giá chưa cao khi chỉ ở mức độtrung bình 3,79.Đây là điểm yếu của công ty khi sốlượng nhân viên kỹ thuật chưa thật sựnhiều, làm cho việc chờ đợi đểsữa chữa và bảo trì cịn gặp nhiều khó khăn, làm khách hàng phải chờ đợi, vì vậy cơng ty cần có những giải pháp mang tính lâu dài nhằm khắc phục thời gian chờ đợi này.
“Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng” được đánh giá trung bình 3,85 trongđó vẫn có 3,7% khách hàng đánh giá không đồng ý. Do đội ngũ cán bộsữa chữa vẫn chưa thật sự được đào tạo vềkỹnăng phục vụkhách hàng hay kiến thức sâu vềdịch vụcủa công ty nên đôi lúc khơng thểtrảlời làm hài lịng khách hàng. Chính vì vậy cơng ty cần đưa ra các khóa học vềchun mơn cũng như kỹnăng cho tồn thểnhân viên trong cơng ty.
Cuối cùng nhận định “Mọi khiếu nại của khách hàng điều được giải quyết thỏa đáng” được đánh giáởmức độtrung bình 4,06.Đây là nhận định được đánh giá cao và cần phát huy hơn nữa với mục đích làm hài lịng khách hàng.
2.2.8.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hoạt động truyền thơng
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động truyền thông
1 2 3 4 5 trị trung bình Hoạt động truyền thơng HDTT1 0,0 0,0 11,1 68,1 20,7 4,1 HDTT2 0,0 3,7 34,1 57,0 5,2 3,64 HDTT3 0,0 3,0 21,5 56,3 19,3 3,92 HDTT4 0,0 3,0 23,7 64,4 8,9 3,79 Giá trị trung bình - - - - - 3,86
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Hoạt động truyền thông cũng là yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động truyền thông, mỗi doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm thì khơng thểthiếu hoạt động truyền thơng trong đó bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi hay các hoạt động vì cộng đồng. Hoạt động truyền thơng của CTCP Viễn Thơng FPT được đánh giáởmức độtrung bình 3,86 trongđó:
“Cơng ty thường xun đưa ra các chương trình quảng cáo vềcác gói cước của dịch vụtruyền hình Internet IPTV”được đánh giáởmức độtrung bình 4,1 trong đó gần 90% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý.
“Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi”được đánh giá thấp trong các nhận định thuộc yếu tốhoạt động truyền thông cho thấy rằng khách hàng cảm nhận không tốt vềviệc tổchức các chương trình khuyến mãi của cơng ty. Vì vậy cần thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi với mục đích kích thích nhu cầu của khách hàng.
Nhận định “Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói cước” được đánh giáởmức độkhá cao 3,92 trong đó có trên 75% khách hàng đánh giá từ mức độ đồng ý. Điều này cho thấy dịch vụtruyền hình IPTV cung cấp khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu sửdụng của từng khách hàng.
Cuối cùng nhận định “Thường xuyên tổchức giam gia các hoạt động vì cộng đồng” được đánh giáởmức độ3,79 trong đó có 3,0% khách hàng khơng đồng ý. Vì vậy cơng ty cần tổchức nhiều hơn nữa các hoạt động vềcộng đồng đểkhách hàng có cảm nhận tốt vềhìnhảnh của cơng ty.
2.2.8.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm giá sản phẩm
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với giá sản phẩm
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Giả sản phẩm GSP1 0,0 0,0 2,2 14,1 73,3 4,47 GSP2 0,0 0,7 14,1 73,3 11,9 3,96 GSP3 0,0 8,9 31,9 54,1 5,2 3,56 GSP4 0,0 3,0 16,3 60,7 20,0 3,98 Giá trị trung bình - - - - - 3,99
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềgiá cảdịch vụmà công ty viễn thông FPT đưa ra. Giá trịtrung bình của yếu tốgiá sản phẩm là gần 4 (3,99) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt vềmức giá mà họ đang chi trảcho dịch vụtruyền hình Internet.
“Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTV xứng đáng với chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giáởmức độ đồng ý là 4,47,đây là một tín hiệu tốt cho CTCP Viễn Thông FPT khi có mức giá hịa mạng được khách hàng chấp nhận. Thực tếcũng cho thấy rằng, FPT Telecom có rất nhiều ưu đãi cho các khách hàng mới hòa mạng FPT hay bắt đầu sửdụng dịch vụtruyền hình Internet.Đặc biệt, cơng ty còn áp dụng các chính sách chuyển đổi dịch vụnhằm cạnh tranh với các nhà mạng đối thủkhác, theo đó thì khách hàng nếu đang sửdụng các dịch vụcủa nhà cung cấp khác mà chuyển đổi qua dịch vụcủa cơng ty FPT thìđược áp dụng nhiều mức giá ưu đãi, hay là những chương trình khuyến mãiđặc biệt của cơng ty. Với việc thực hiện chính sách như vậy nên khách hàng có đánh giá tốt vềyếu tốnày là
điều dễhiểu. Công ty nên tiếp tục phát huy và đưa ra thêm nhiều chính sách hỗtrợ khách hàng hơn nữa.
“Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác” được đánh giáởmức độ3,96 và có thểthấy rằng cơng ty vẫn duy trì khả năng cạnh tranh đối với các đối thủvà đưa ra mức giá cạnh tranh đểthu hút khách hàng.
Ngoài ra “Giá dịch vụtruyền hình Internet IPTV có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng” nhận được sự đánh giá chưa tốt chỉ ở mức độtrung bình 3,56 và chỉcó gần 60% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý. Thực tếcho thấy rằng mặc dù đưa ra nhiều gói cước sản phẩm khác nhau cho dịch vụtruyền hình IPTV tuy nhiên vẫn chưa thật sựcó sựchênh lệch nhiều vềmức giá khiến khách hàng cảm thấy khó đưa ra sựlựa chọn.
Cuối cùng “Khách hàng sẵn sàng sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại” được đánh giá khá tốtởmức độ3,98 và trên 80% khách hàng đánh giá từmứcđộ đồng ý
2.2.8.5 Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quảbán hàng
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả bán hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Hiệu quả bán hàng HQBH1 0,0 0,7 4,4 57,0 37,8 4,32 HQBH2 0,0 0,7 14,1 57,0 28,1 4,13 HQBH3 0,0 3,0 12,6 66,7 17,8 3,99 Giá trị trung bình - - - - - 4,14
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốhiệu quảbán hàng là rất cao, cụthểlàởmức độ4,14. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụtruyền hình Internet của CTCP Viễn Thơng FPT đang cung cấp. Ngồi ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu công ty cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của cơng ty” có giá trịtrung bình là 4,32 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý
với nhận định trên, và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụvà cảm giác thoải mái sau những giờlàm việc hay học hành căng thẳng và có khảnăng họsẵn sàng chấp nhận sửdụng các dịch vụkhác của cơng ty. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của cơng ty khi có nhiều khách hàng trung thành.
Nhận định “Quý khách sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của cơng ty trong tương lai” được khách hàng đánh giáởmức độ4,13, tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụtruyền hình cảm thấy hài lịng với dịch vụ, họsẵn sàng sửdụng tiếp dịch vụcho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn sốlượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của cơng ty, cơng ty nên có nhiều hành động thểhiện sựquan tâm chân thành đến những vị khách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Cuối cùng nhận định “Quý khách sẽgiới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 một ít nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng vềdịch vụtruyền hình Internet IPTV mà họ đang sửdụng. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu thương hiệu FPT Telecom nói chung, và dịch vụ truyền hình Internet nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng
Dựa vào kết quảnghiên cứu đã trình bày, tađã xácđịnh được các yếu tố chínhảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quảhoạt động bán hàng đối với dịch vụtruyền hình IPTV tại CTCP Viễn Thơng FPT – chi nhánh Huếcung cấp đó là: nhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thơng và giá sản phẩm. Trong đó, nhân viên bán hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quảhoạt động bán hàng. Tiếp đến là yếu tốphương tiện hỗtrợvà sau cùng là hai yếu tốhoạt động truyền thông và giá sản phẩm. Nắm bắt được điều này, CTCP viễn thơng FPT cần có nhiều chính sách cụthểvà rõ ràng, mang tínhđịnh hướng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng đối với dịch vụtruyền hình IPTV tại CTCP Viễn Thơng FPT, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới sửdụng dịch vụcủa công ty.
Nhân viên bán hàng, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó hoạt động bán hàng thành cơng hay thất bại không chỉphụthuộc vào bản thân sản phẩm mà phụthuộc rất nhiều vào người bán ra sản phẩm đó. Vì vậy CTCP Viễn Thơng FPT cần đào tạo một đội ngũ bán hàng chất lượng cao, nắm bắt được tất cảsản phẩm và tâm lý khách hàng, từ đó hoạt động bán hàng sẽtrởnên dễdàng hơn. Ngoài ra, hoạt động hỗtrợsau bán hàng nhưkhắc phục sựcố, bảo trì cần được cơng ty đặc biệt chú trọng quan tâm đến.
Đối với những khách hàng của công ty, đặc biệt là những người đang sống tại Thành phốHuế, họphải đối mặt với rất nhiều khoản chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày nên họcó độnhạy cảm vềgiá rất cao. Giá cảsẽtác động một phần khá lớn đến quyết định sửdụng của họ. Những khách hàng này sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm dịch vụnào nằm trong khảnăng chi trảcủa họnhưng vẫn đảm bảo chất lượng, thỏa mãn cácđiều kiện đãđặt ra từtrước. Và từkết quảnghiên cứu, đánh giá của khách hàng vềgiá cảrất là tích cực, họ đồng ý và sẵn sàng chi trảcho mức giá hiện tại của công ty cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy chính sách giá của CTCP Viễn Thông FPT là khá hợp lý với mặt bằng chung khách hàng tại Thành phốHuế, nhưng đểthu hút những đối tượng khách hàng mới mà vẫn giữchân được khách hàng lâu năm, công ty phải luôn quan tâm đến chính sách vềgiá đối với đăng ký và lắp đặt, gói cước hàng tháng và những chương trình khuyến mãi vềgiá. Đó là chìa
khóa giúp thương hiệu viễn thơng FPT xây dựng được một vịthếcạnh tranh lâu dài trên thịtrường viễn thơng thành phốHuếnói riêng và Việt Nam nói chung.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp đối với nhóm yếu tốnhân viên bán hàng
Nhân tốcon người đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họlà những người đại diện cho hìnhảnh và uy tín của cơng ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trìnhđộnghiệp vụchun mơn cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh từ đó sẽlàm cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có kiến thức chuyên mơn yếu là yếu tốkìm hãm sựphát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao và bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc cần thiết nhằm đạt được hiệu quảcao trong kinh doanh. Do đó một sốgiải pháp được đưa ra như sau:
-Đểcó được một đội ngũ bán hàng lý tưởng thì khâu tuyển dụng là hết sức quan trọng, trên thực tếnhân viên ưu tú khơng ít nhưng đểtìm ra thì khơng phải là điều dễdàng, nhà tuyển dụng của công ty cần tuyển dụng nhân viên có tính cách như: có động cơ làm việc lớn, ham muốn học hỏi, tính cách tựtin và nhiệt huyết, sẵn sàng đón nhận thách thức, kiên nhẫn và có chí cầu tiến, có kỹnăng lắng nghe, phản xạtốt với cac tình huống khách hàng phát sinh. Ngồi những hiểu biết vềnghề nghiệp thì cơng ty cũng nên tìm kiếm những nhân viên nhanh nhẹn, năng động và