Bảng 2 .3 Tình hình tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 2020
Bảng 2.29 :Đánh giá của khách hàngđối với hiệu quảbán hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Hiệu quả bán hàng HQBH1 0,0 0,7 4,4 57,0 37,8 4,32 HQBH2 0,0 0,7 14,1 57,0 28,1 4,13 HQBH3 0,0 3,0 12,6 66,7 17,8 3,99 Giá trị trung bình - - - - - 4,14
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giảnăm 2021)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốhiệu quảbán hàng là rất cao, cụthểlàởmức độ4,14. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụtruyền hình Internet của CTCP Viễn Thơng FPT đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu cơng ty cho những người khác trong tương lai.
“Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của cơng ty” có giá trịtrung bình là 4,32 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý
với nhận định trên, và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng dịch vụvà cảm giác thoải mái sau những giờlàm việc hay học hành căng thẳng và có khảnăng họsẵn sàng chấp nhận sửdụng các dịch vụkhác của cơng ty. Đây có thểlà một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của cơng ty khi có nhiều khách hàng trung thành.
Nhận định “Quý khách sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của cơng ty trong tương lai” được khách hàng đánh giáởmức độ4,13, tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng dịch vụtruyền hình cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họsẵn sàng sửdụng tiếp dịch vụcho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn sốlượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của công ty, cơng ty nên có nhiều hành động thểhiện sựquan tâm chân thành đến những vị khách này đểcó thểgiữchân họvềlâu vềdài.
Cuối cùng nhận định “Quý khách sẽgiới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 một ít nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng vềdịch vụtruyền hình Internet IPTV mà họ đang sửdụng. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu thương hiệu FPT Telecom nói chung, và dịch vụ truyền hình Internet nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng
Dựa vào kết quảnghiên cứu đã trình bày, tađã xácđịnh được các yếu tố chínhảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quảhoạt động bán hàng đối với dịch vụtruyền hình IPTV tại CTCP Viễn Thơng FPT – chi nhánh Huếcung cấp đó là: nhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thơng và giá sản phẩm. Trong đó, nhân viên bán hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quảhoạt động bán hàng. Tiếp đến là yếu tốphương tiện hỗtrợvà sau cùng là hai yếu tốhoạt động truyền thông và giá sản phẩm. Nắm bắt được điều này, CTCP viễn thơng FPT cần có nhiều chính sách cụthểvà rõ ràng, mang tínhđịnh hướng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng đối với dịch vụtruyền hình IPTV tại CTCP Viễn Thơng FPT, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới sửdụng dịch vụcủa công ty.
Nhân viên bán hàng, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó hoạt động bán hàng thành công hay thất bại không chỉphụthuộc vào bản thân sản phẩm mà phụthuộc rất nhiều vào người bán ra sản phẩm đó. Vì vậy CTCP Viễn Thông FPT cần đào tạo một đội ngũ bán hàng chất lượng cao, nắm bắt được tất cảsản phẩm và tâm lý khách hàng, từ đó hoạt động bán hàng sẽtrởnên dễdàng hơn. Ngoài ra, hoạt động hỗtrợsau bán hàng nhưkhắc phục sựcố, bảo trì cần được cơng ty đặc biệt chú trọng quan tâm đến.
Đối với những khách hàng của công ty, đặc biệt là những người đang sống tại Thành phốHuế, họphải đối mặt với rất nhiều khoản chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày nên họcó độnhạy cảm vềgiá rất cao. Giá cảsẽtác động một phần khá lớn đến quyết định sửdụng của họ. Những khách hàng này sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm dịch vụnào nằm trong khảnăng chi trảcủa họnhưng vẫn đảm bảo chất lượng, thỏa mãn cácđiều kiện đãđặt ra từtrước. Và từkết quảnghiên cứu, đánh giá của khách hàng vềgiá cảrất là tích cực, họ đồng ý và sẵn sàng chi trảcho mức giá hiện tại của công ty cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy chính sách giá của CTCP Viễn Thơng FPT là khá hợp lý với mặt bằng chung khách hàng tại Thành phốHuế, nhưng đểthu hút những đối tượng khách hàng mới mà vẫn giữchân được khách hàng lâu năm, công ty phải ln quan tâm đến chính sách vềgiá đối với đăng ký và lắp đặt, gói cước hàng tháng và những chương trình khuyến mãi vềgiá. Đó là chìa
khóa giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vịthếcạnh tranh lâu dài trên thịtrường viễn thơng thành phốHuếnói riêng và Việt Nam nói chung.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp đối với nhóm yếu tốnhân viên bán hàng
Nhân tốcon người đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họlà những người đại diện cho hìnhảnh và uy tín của cơng ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trìnhđộnghiệp vụchun mơn cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh từ đó sẽlàm cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có kiến thức chun mơn yếu là yếu tốkìm hãm sựphát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao và bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc cần thiết nhằm đạt được hiệu quảcao trong kinh doanh. Do đó một sốgiải pháp được đưa ra như sau:
-Đểcó được một đội ngũ bán hàng lý tưởng thì khâu tuyển dụng là hết sức quan trọng, trên thực tếnhân viên ưu tú khơng ít nhưng đểtìm ra thì khơng phải là điều dễdàng, nhà tuyển dụng của công ty cần tuyển dụng nhân viên có tính cách như: có động cơ làm việc lớn, ham muốn học hỏi, tính cách tựtin và nhiệt huyết, sẵn sàng đón nhận thách thức, kiên nhẫn và có chí cầu tiến, có kỹnăng lắng nghe, phản xạtốt với cac tình huống khách hàng phát sinh. Ngồi những hiểu biết vềnghề nghiệp thì cơng ty cũng nên tìm kiếm những nhân viên nhanh nhẹn, năng động và trực giác nhạy bén có thểthấu hiểu khách hàng, đốn nhu cầu khách hàng một các nhanh nhạy và chính xác.
- Nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khóa đào tạo nâng cao
trìnhđộchun mơn cũng như huấn luyện nghiệp vụbán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụtốt yêu cầu của khách hàng.
- Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹnăng cho nhân viên: Kỹnăng giao tiếp, kỹnăng phát hiện nhu cầu, kỹnăng xửlý tình huống, kỹnăng cung cấp thông tin và một sốkỹnăng bổtrợkhác như: kỹnăng biểu đạt, kỹnăng thuyết phục, kỹnăng lắng nghe và phân tích tình huống, kỹnăng làm việc nhóm.
- Hướng nhân viên đến suy nghĩ khách hàng là người trảlương cho họchứ không phải công ty. Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽtăng theo, lợi nhuận nhiều hơn từ đó cơng ty sẽcó điều kiện đểtrảlương
hay tăng lương cho nhân viên. Doanh nghiệp phải quán triệt đểcác nhân viên nên biết răng, khoản lương hàng tháng họnhận được chính là nhờkhách hàng hay nói cách khách, đó chính là tiền của khách hàng.
- Lập hệthống khen thưởng với quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Phần thưởng cho nhân viên bán hàng được xác định bởi chính hành vi và các xửsựcủa nhân viên đối với khách hàng.
- Tạo môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên.
3.2.2 Giải pháp đối với nhóm yếu tốphương tiện hỗtrợ
Dịch vụbán hàng bao gồm các dịch vụchăm sóc khách hàng của cơng ty từ lúc tiếp xúc với khách hàng đến nhiều khâu liên quan như giới thiệu vềsản phẩm, giảiđáp thắc mắc, lắp đặt và sửa chữa… Phương thức hỗtợkhách hàng nhằm cải thiện các nhược điểm cảu dịch vụ, giúp các doanh nghiệp tìmđược chổ đứng của mình trên thịtrường, ngày càng chiếm được lịng tin của khách hàng khi sửdụng dich vụcủa công ty. Cải thiện các phương tiện hỗtrợcủa khách hàng sẽkhẳng định được ví thếkhác biệt của cơng ty trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt.
Một dịch vụ được đánh giá cao khi nó hướng đến hìnhảnh chun nghiệp từ thái độ đến phong cách phục vụ, việc đón tiếp chào hỏi, bảo hành dịch vụ. Cần tạo được tác phong làm việc, trò chuyện với khách hàng chuyên nghiệp, thoải mái, uy tín với khách hàng.
Cơng ty rất cần sựgóp ý của khách hàng, nhân viên bán hàng nên sẵn sàng đón nhận các khiếu nại của khách hàng với thái độtích cực nhất đềtừu đó có thểrút kinh nghiệm sửa sai cho những lần sau. Do vậy, việc giải tỏa tâm lý khơng hài lịng của khách hàng một cách kịp thời là vơ cùng quan trọng và địi hỏi nhân viên của công ty cần đến những kỹnăng như độnhạy bén, sựlinh hoạt, kiến thức chun mơn cao và khảnăng phân tích tâm lý khách hàng tốt.
Cơng ty cần đưa ra các chính sách vềphương tiện hỗtrợcụthểcho khách hàng mới và cũ. Sản phẩm dịch vụtruyền hình IPTV là dịch vụsửdụng lâu dài, vì vậy các dịch vụsau bán hàngđóng vai trị rất lớn như sửa chữa khi gặp sựcố, khắc phục sựcố. Cơng ty cần có được một lợi thếlà sởhữu một đội ngũ nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo trì có trìnhđộtay nghềchun mơn cao và ln nhiệt tình với công việc.
Thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm cũng nhưcửnhân viên đến kiểm tra vềdịch vụcũng như các vấn đềphát sinh trong quá trình sửdụng dịch vụtruyền hình IPTV của FPT cung cấp và cửnhân viên đến tận nhà đểsửa chữa ngay khi có vấn đềphát sinh.
3.2.3 Giải pháp đối với nhóm yếu tốphương tiện truyền thơng
Hoạt động truyền thơng góp phần quan trọng đểkhách hàng nhận diện công ty và các dịch vụmà công ty cung cấp. Hiện tại công ty chủyếu áp dụng việc tư vấn thông qua nhân viên bánh hàng, các hoạt động khác chưa được chú trọng nhiều. Do vậy ngoài việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng, cơng ty nên đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, chẳng hạn như sửdụng truyền hình, băng rơn, khẩu hiệu. Đặc biệt với sựgia tăng nhu cầu vềinternet cũng như xu hướng sửdụng các mạng xã hội ngày càng nhiều, cơng ty có thểtận dụng đểquảng cáo vềsản phẩm dịch vụcủa mình.
Bên cạnh đó khuyến mãi là một trong những phương tiện hỗtrợ đắc lực cho công tác đẩy sửdụng sản phẩm của công ty thường mang tính chất thời điểm. Những chương trình khuyến mãiđưa ra nhằm tác động trực tiếp hoạt gián tiếp đến tâm lý khách hàng và thịhiếu của khách hàng vì vậy nên thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau. Cơng ty nên có một sốmón quà nhỏnhư lịch treo tường vài các dịp như lễTết và các ngày lễquan trọng của cơng ty. Điều này giúp duy trì khách hàng hiện tại cũng đồng thời có thể là phương tiện quảng cáo khá hiệu quảmà cơng ty có thểvận dụng.
Qua kết quảphân tích những nguồn mà khách hàng biến đến cơng ty, có thể thấy rằng khách hàng biết đến công ty nhiều thơng qua truyền hình báo chí và bạn bè người thân. Vì vậy cơng ty cần phải đẩy mạnh cơng tác quảng cáo hìnhảnh của mình và sản phẩm đến với khách hàng. Ngồi ra cơng ty cịn có thểquảng cáo hình ảnh qua một sốhoạt động từthiện, các hoạt động tài trợ. Một khi khách hàng biết đến cơng ty thì cơng ty mới có thểthúc đẩy việc khách hàng sửdụng dịch vụcủa mình.
Hoạt động tài trợcủa cơng ty cần phải hướng vào những đối tượng cụthểvà tiến hành qua nhiều năm đểtạo uy tín thương hiệu. Đồng thời, các thơng tin vềcác
hoạt động tài trợnày nên được quảng bá trước, trong và sau khi tiến hành để đem thông tin đến với khách hàng.
3.2.4 Giải pháp đối với nhóm yếu tốgiá sản phẩm
Đối với bất kỳdoanh nghiệp thương mại nào, giá là vấn đềhết sức quan trọng và nhạy cảm. Giá quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp đó đặc biệt giá quyết định đến khảnăng cạnh tranh với các đối thủ. Và đối với khách hàng, giá cũng là một trong những tiêu chí hàng đầu khi quyết định chọn mua sản phẩm.
Nên đềra mức giá phù hợp với chất lượng của dịch vụmà công ty cung cấp hoặc nâng cao chất lượng tương xứng với giá cả.
Quan sát đối thủcạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ, qua đó giúp cho việc thuyết phục khách hàng dễdàng hơn.
Chính sách giá nên đưa ra cho một giai đoạn tương đối, tránh việc thay đổi thất thường làm cho khách hàng mất lòng tin và cảm thấy không an toàn khi sử dụng dịch vụcủa cơng ty.
Ngồi ra cơng ty cần đưa ra các quy định vềhình thức thanh toán tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty.
1. Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Truyền hình tại Việt Nam đang từng bước hịa mình vào dịng chảy sốhóa của cơng nghệtruyền hình trên thếgiới. Thịtrường đang chứng kiến sựthay đổi lớn trong cơng nghệtruyền hình,đó là cuộc chạy đua khơng có hồi kết của các nhà cung cấp dịch vụviễn thông trong việc giữ được và nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài. Và xu hướng dẫn đầu trong cơng nghệtruyền hình hiện nay đó chính là truyền hình thơng minh (Smart – TV). Sựphát triển tất yếu của Internet và nhu cầu thưởng thức truyền hình mới của người xem buộc các nhà cung cấp dịch vụphải đổi mới để đápứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt, khi mà đời sống kinh tếcủa người dân được nâng cao, việc sửdụng các dịch vụ ứng dụng Internet càng trởnên phổbiến. Điều này tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp Internet trong thịtrường Thành phốHuếtrong đó có cơng ty viễn thông FPT.
Trong khoảng thời gian 3 tháng thực hiện đềtài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế”,đềtài đã rút ra một sốkết luận quan trọng như sau:
Thứnhất, đềtài đã hệthống hóa được những cơ sởlý thuyết và cơ sởthực tiễn về: hoạt động bán hàng, chỉtiêu đánh giá hoạt động bán hàng, chính sách bán hàng, dịch vụtruyền hình Internet IPTV và cácđặc điểm của nó. Tham khảo một số mơ hình vềhoạt động bán hàng từ đó tác giả đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quảhoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT.
Thứhai, đềtài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT bao gồm: nhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thông và giá sản phẩm.
Thứba, đềtài cũng đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtrên đến hiệu quảhoạt động bán hàng. Theo đó, yếu tốnhân viên bán hàng cóảnh hưởng lớn nhất đến kết quảbán hàng, tiếp đến là phương tiện hỗtrợvà
cuối cùng lần lượt là hai yếu tốhoạt động truyền thông và giá sản phẩm. Các yếu tố này đềuảnh hưởng thuận chiều đến hoạt động bán hàng của khách hàng.
Thứtư, đềtài phân tích các đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Từkết quảthống kê, khách hàng có đánh giá tốt và thái độtích cực đến những yếu tốnày. Bên cạnh những đánh giá tốt thì vẫn cịn một sốkhách hàng chưa thực sự đồng ý và hài lòng vềhoạt động bán hàng, đây là cơ sở đểcông ty đưa ra những biện pháp khắc phục và cải thiện nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng.
Cuối cùng, đềtài đưa ra một sốgiải pháp nhằm hỗtrợcho công ty trong việc nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng. Cụthểlà những giải pháp cho từng nhóm yếu tốnhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thông và giá sản phẩm. Đó là những giải pháp cụthể, rõ ràng và mang tính chiến lược lâu dài để cơng ty có thểcải thiện và nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của mình trong hoạt động kinh doanh.
2. Kiến nghị
- Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường đểcó những điều chỉnh phù hợp.
- Có các giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện kinh doanh qua đó nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty.
1. Kotler.P, (1991),Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice – Hall.
Kotler.P & ctg, (2011),Marketing 3.0,NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Kotler.P & Keller, (2006),Marketing Management, PearsonEducation.