Truyền hình tại Việt Nam đang từng bước hịa mình vào dịng chảy sốhóa của cơng nghệtruyền hình trên thếgiới. Thịtrường đang chứng kiến sựthay đổi lớn trong cơng nghệtruyền hình,đó là cuộc chạy đua khơng có hồi kết của các nhà cung cấp dịch vụviễn thông trong việc giữ được và nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài. Và xu hướng dẫn đầu trong công nghệtruyền hình hiện nay đó chính là truyền hình thơng minh (Smart – TV). Sựphát triển tất yếu của Internet và nhu cầu thưởng thức truyền hình mới của người xem buộc các nhà cung cấp dịch vụphải đổi mới để đápứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt, khi mà đời sống kinh tếcủa người dân được nâng cao, việc sửdụng các dịch vụ ứng dụng Internet càng trởnên phổbiến. Điều này tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các nhà cung cấp Internet trong thịtrường Thành phốHuếtrong đó có cơng ty viễn thơng FPT.
Trong khoảng thời gian 3 tháng thực hiện đềtài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thơng FPT – Chi nhánh Huế”,đềtài đã rút ra một sốkết luận quan trọng như sau:
Thứnhất, đềtài đã hệthống hóa được những cơ sởlý thuyết và cơ sởthực tiễn về: hoạt động bán hàng, chỉtiêu đánh giá hoạt động bán hàng, chính sách bán hàng, dịch vụtruyền hình Internet IPTV và cácđặc điểm của nó. Tham khảo một số mơ hình vềhoạt động bán hàng từ đó tác giả đềxuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quảhoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT.
Thứhai, đềtài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT bao gồm: nhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thông và giá sản phẩm.
Thứba, đềtài cũng đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tốtrên đến hiệu quảhoạt động bán hàng. Theo đó, yếu tốnhân viên bán hàng cóảnh hưởng lớn nhất đến kết quảbán hàng, tiếp đến là phương tiện hỗtrợvà
cuối cùng lần lượt là hai yếu tốhoạt động truyền thông và giá sản phẩm. Các yếu tố này đềuảnh hưởng thuận chiều đến hoạt động bán hàng của khách hàng.
Thứtư, đềtài phân tích các đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Từkết quảthống kê, khách hàng có đánh giá tốt và thái độtích cực đến những yếu tốnày. Bên cạnh những đánh giá tốt thì vẫn cịn một sốkhách hàng chưa thực sự đồng ý và hài lòng vềhoạt động bán hàng, đây là cơ sở đểcông ty đưa ra những biện pháp khắc phục và cải thiện nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng.
Cuối cùng, đềtài đưa ra một sốgiải pháp nhằm hỗtrợcho công ty trong việc nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng. Cụthểlà những giải pháp cho từng nhóm yếu tốnhân viên bán hàng, phương tiện hỗtrợ, hoạt động truyền thơng và giá sản phẩm. Đó là những giải pháp cụthể, rõ ràng và mang tính chiến lược lâu dài để cơng ty có thểcải thiện và nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của mình trong hoạt động kinh doanh.
2. Kiến nghị
- Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường đểcó những điều chỉnh phù hợp.
- Có các giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện kinh doanh qua đó nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty.
1. Kotler.P, (1991),Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prentice – Hall.
Kotler.P & ctg, (2011),Marketing 3.0,NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Kotler.P & Keller, (2006),Marketing Management, PearsonEducation.
Kotler.P & Levy.S.J, (1969),Broadening the Concept of Marketing, Journal of Marketing.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài li ệu Tiếng Việt
1. Bùi Văn Chiêm (2013),Bài giảng quản trịthương mại,Đại học Kinh tế-Đại Học Huế
2. Nguyễn ThịHương, (2012),nâng cao hiệu quảhoạt động bán hàng đối với sản
phẩm ô tô Chevrolet của cơng ty cổphần cơ khí ơ tơ NghệAn,Khóa luận tốt
nghiệp, Đại học Kinh tế-Đại Học Huế.
3. HồSỹMinh (2011),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh,Đại học Kinh tế-Đại Học Huế
4. Lưu Văn Nghiêm, (2001),Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê. 5. Nguyễn Thượng Thái, (2006),Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện. 6. Nguyễn Thượng Thái, (2007),Quản trịMarketing dịch vụ, Học Viện Cơng
NghệBưu Chính Viễn Thơng Hà Nội.
7. Trần Đình Thám, (2010),Bài giảng Kinh tếlượng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu
với SPSS tập 1 - 2, Trường Đại Học Kinh TếTP HồChí Minh, NXB Hồng
Đức.
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:……….
Kính chào q khách!
Tơi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đềtài luận văn tốt nghiệp đại học: “Phân tích các y ếu tố ảnh hưởng
đến hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet IPTV
tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế”. Mong quý khách vui
lòng dành chút thời gian cho biết ý kiến của mình vềnhững vấn đềsau đây đểgiúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu. Mọi ý kiến của quý khách là vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tơi, đồng thời sẽgóp phần giúp cơng ty đápứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Tôi xin cam đoan tồn bộthơng tin thu nhập sẽ được bảo mật và chỉsửdụng vào mục đích nghiên cứu đềtài.
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
A. THÔNG TIN GIAO DỊCH
Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho làđúng nhất
Câu 1: Anh/Chị đã sửdụng dịch vụtruyền hình IPTV của Cơng ty viễn thông FPT
– Chi nhánh Huế được bao lâu?
Dưới 1 năm 1 – 2 năm 2 – 3 năm Trên 3 năm
Câu 2:Thời gian trung bình mà anh/chịdành cho việc sửdụng dịch vụtruyền hình
mỗi ngày là bao nhiêu?
Dưới 2 giờ 2 – 4 giờ 4 – 6 giờ Trên 6 giờ
Câu 3:Anh/Chịsửdụng dịch vụtruyền hình chủyếu vào mục đích gì? (Có thểlựa
chọn nhiều đáp án)
Giải trí Cập nhật thơng tin
Học tập Mua sắm trực tuyến
Khác (vui lòng ghi rõ) : .......................
Câu 4:Anh/Chịbiết đến dịch vụtruyền hình Internet IPTV của Cơng ty viễn thơng
FPT qua những nguồn thông tin nào? (có thểlựa chọn nhiều đáp án) Thơng tin từtruyền hình, báo chí
Từnhân viên tư vấn trực tiếp của cơng ty FPT Telecom Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
Khác (vui lòng ghi rõ) : ......................
Câu 5: Lý do tại sao anh/chịlựa chọn dịch vụtruyền hình Internet IPTV của Cơng
ty viễn thơng FPT? (có thểlựa chọn nhiều đáp án) Được bạn bè, người quen khuyên dùng Phù hợp với nhu cầu sửdụng
Cảm thấy tin tưởng vềthương hiệu FPT Telecom Cảm thấy tin tưởng vềdịch vụtruyền hình
Giá cảphù hợp với khảnăng chi trả Khác (vui lòng ghi rõ) : ......................
B. THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với những tiêu chí sau của vềhoạt động bán hàngđối với dịch vụtruyền hình Internet IPTV tại CTCP Viễn Thông FPT – chi nhánh Huế. Xin vui lịngđánh dấu (X) vào những ơ tương ứng với mức độhài lòng của quý khách theo thang điểm:
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 2 3 4 5
Giá sản phẩm
1 Giá dịch vụtruy ền hình Internet IPTV xứng đáng với ch ất lượng dịch vụ
2 Giá dịch vụtruy ền hình Internet IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác
3 Giá dịch vụtruy ền hình Internet IPTV có nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng
4 Khách hàng sẵn sàng sửdụng dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại
Chất lượng sản phẩm
1 Chất lượng dịch vụtruyền hình Internet IPTV của FPT tốt,ổn định
2 Tốc độk ết nối của dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của FPT đúng theo cam kết trong hợp đồng
3 Dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của FPT đápứng được nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng
4 Tổng đài hỗtrợ/chăm sóc khách hàng đápứng được nhu c ầu khách hàng
Chính sách sản phẩm
1 Có nhiều gói cước đểlựa chọn
2 Các gói cước phù hợp với từng nhu cầu 3 Dễchuy ển đổi giữa các gói cước
4 Tên gọi các gói cước dễnhớ
Hoạt động truyền thông
1 Công ty thường xuyên đưa ra các chương trình quảng cáo v ề các gói cước của dịch vụtruyền hình Internet IPTV
2 Thường xun có các chương trình khuyến mãi
3 Có nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau cho từng gói cước 4 Thường xuyên tổ chức giam gia các hoạt động vì cộng đồng
Nhân viên bán hàng
1 Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của cơng ty
2 Nhân viên ln hiểu được nhu cầu của khách hàng 3 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên 4 Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của khách hàng
Phương tiện hỗtrợ
1 Dịch vụbảo trì, sữa chữa uy tín ch ất lượng 2 Thời gian chờbảo trì và sửa chữa hợp lý
4 Mọi khiếu nại của khách hàng điều được giải quyết thỏa đáng
Hiệu quảhoạt động bán hàng
1 Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sửdụng dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của cơng ty
2 Quý khách sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụtruy ền hình Internet IPTV của cơng ty trong tương lai
3 Q khách sẽgiới thiệu cho bạn bè và người thân khi có nhu cầu
C. THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 6:Giới tính của q khách
☐Nam ☐Nữ
Câu 7:Quý khách thuộc độ tuổi nào sau đây?
☐Từ18 – 25 tuổi ☐Từ40 – 60 tuổi
☐Từ25 – 40 tuổi ☐Trên 60 tuổi
Câu 8:Nghề nghiệp của quý khách
☐Kinh doanh, Buôn bán☐Lao động phổthơng ☐CBNV, Cơng nhân viên chức☐Nội trợ, Hưu trí ☐Sinh viên, học sinh☐Khác
Câu 9:Thu nhập trung bình của q khách (tính theo tháng)
☐Dưới 3 triệu đồng☐Từ3 đến 6 triệu đồng ☐Từ6 đến 10 triệu đồng☐Trên 10 triệu đồng
1.Đặc điểm mẫu điều tra
PHỤLỤC SPSS
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
nam 51 37.8 37.8 37.8
Valid nu 84 62.2 62.2 100.0
Total 135 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 25 tuoi 29 21.5 21.5 21.5 25 - 40 tuoi 67 49.6 49.6 71.1 Valid 40 - 60 tuoi 26 19.3 19.3 90.4 tren 60 tuoi 13 9.6 9.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
kinh doanh/ buon ban 38 28.1 28.1 28.1
cong nhan vien chuc 26 19.3 19.3 47.4
hoc sinh/ sinh vien 14 10.4 10.4 57.8
Valid
lao dong pho thong 21 15.6 15.6 73.3
noi tro/ huu tri 36 26.7 26.7 100.0
Total 135 100.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
duoi 3 trieu / thang 13 9.6 9.6 9.6
3 - 6 trieu / thang 18 13.3 13.3 23.0
Valid 6 - 10 trieu / thang 78 57.8 57.8 80.7
tren 10 trieu 26 19.3 19.3 100.0 Total 135 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S. Bùi Văn Chiêm
2.Mô tảhành vi của khách hàng
thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 1 nam 27 20.0 20.0 20.0 Tu 1 - 2 nam 46 34.1 34.1 54.1 Valid Tu 2 - 3 nam 35 25.9 25.9 80.0 Tren 3 nam 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 100.0
thoi gian su dung trung binh moi ngay
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 2 gio 31 23.0 23.0 23.0 Tu 2 - 4 gio 69 51.1 51.1 74.1 Valid Tu 4 - 6 gio 25 18.5 18.5 92.6 Tren 6 gio 10 7.4 7.4 100.0 Total 135 100.0 100.0
muc dich: Giai tri
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 29 21.5 21.5 21.5
Valid co 106 78.5 78.5 100.0
Total 135 100.0 100.0
muc dich: Hoc tap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 80 59.3 59.3 59.3
Valid co 55 40.7 40.7 100.0
muc dich: Cap nhat thong tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 77 57.0 57.0 57.0
Valid co 58 43.0 43.0 100.0
Total 135 100.0 100.0
muc dich: Mua sam truc tuyen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 87 64.4 64.4 64.4
Valid co 48 35.6 35.6 100.0
Total 135 100.0 100.0
muc dich: khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 115 85.2 85.2 85.2
Valid co 20 14.8 14.8 100.0
Total 135 100.0 100.0
Truyen hinh, bao chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 30 22.2 22.2 22.2
Valid co 105 77.8 77.8 100.0
Total 135 100.0 100.0
cac trang mang, internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 36 26.7 26.7 26.7
Valid co 99 73.3 73.3 100.0
nhan vien tu van fpt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 39 28.9 28.9 28.9
Valid co 96 71.1 71.1 100.0
Total 135 100.0 100.0
ban be, nguoi quen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 30 22.2 22.2 22.2
Valid co 105 77.8 77.8 100.0
Total 135 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 127 94.1 94.1 94.1
Valid co 8 5.9 5.9 100.0
Total 135 100.0 100.0
ban be, nguoi quen khuyen dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 26 19.3 19.3 19.3
Valid co 109 80.7 80.7 100.0
Total 135 100.0 100.0
phu hop voi nhu cau
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 37 27.4 27.4 27.4
Valid co 98 72.6 72.6 100.0
cam thay tin tuong ve thuong hieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 39 28.9 28.9 28.9
Valid co 96 71.1 71.1 100.0
Total 135 100.0 100.0
cam thay tin tuong ve dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 40 29.6 29.6 29.6
Valid co 95 70.4 70.4 100.0
Total 135 100.0 100.0
gia ca phu hop
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 51 37.8 37.8 37.8
Valid co 84 62.2 62.2 100.0
Total 135 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 125 92.6 92.6 92.6
Valid co 10 7.4 7.4 100.0
Total 135 100.0 100.0
3.Kiểm định độtin cậy của thang đo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GSP1 11.50 2.431 .486 .694 GSP2 12.01 2.366 .541 .668 GSP3 12.41 1.737 .667 .576 GSP4 11.99 2.172 .436 .728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLSP1 11.53 2.907 .582 .808 CLSP2 11.58 2.798 .683 .765 CLSP3 11.80 2.564 .678 .766 CLSP4 11.73 2.704 .658 .774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSSP1 11.44 2.263 .663 .752 CSSP2 12.33 1.893 .683 .734 CSSP3 11.98 2.052 .608 .772 CSSP4 11.73 2.215 .575 .785
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HDTT1 11.35 3.005 .490 .831 HDTT2 11.81 2.425 .713 .734 HDTT3 11.53 2.386 .606 .791 HDTT4 11.65 2.363 .765 .709 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVBH1 11.66 2.928 .612 .829 NVBH2 11.82 2.819 .620 .827 NVBH3 11.87 2.768 .658 .810 NVBH4 11.73 2.555 .837 .732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHT1 11.70 3.437 .575 .799 PTHT2 12.13 3.012 .665 .757 PTHT3 12.07 2.913 .683 .748 PTHT4 11.86 3.002 .634 .772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 3
4.Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQBH1 8.12 1.329 .576 .699 HQBH2 8.31 1.141 .629 .636 HQBH3 8.44 1.219 .575 .700
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .828 Approx. Chi-Square 1665.980
Bartlett's Test of Sphericity df 276
Khóa luận tốt nghiệp GVH D: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 7.968 33.200 33.200 7.968 33.200 33.200 3.958 16.492 16.492 2 2.271 9.464 42.663 2.271 9.464 42.663 3.109 12.955 29.447 3 1.885 7.855 50.518 1.885 7.855 50.518 2.943 12.260 41.708 4 1.714 7.142 57.660 1.714 7.142 57.660 2.840 11.833 53.541 5 1.393 5.803 63.463 1.393 5.803 63.463 2.381 9.922 63.463 6 .992 4.134 67.597 7 .861 3.586 71.184 8 .819 3.413 74.597 9 .701 2.920 77.517 10 .656 2.733 80.250 11 .616 2.565 82.815