PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.6.3 Xây dựng vàđiều chỉnh thang đo
Đềtài nghiên cứu NLCT của mạng di động MobiFone sửdụng thang đo Likert với 5 mức độtừ1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý để đo lường thái độcủa người được hỏi.
Kết quảcác nhóm yếu tố được nghiên cứu là nhóm các yếu tố đểKH đánh giá NLCT của mạng di động MobiFone so với các mạng di động khác bao gồm: Giá gói cước, Dịch vụgiá trịgia tăng, Đánh giá về độphủsóng, Chất lượng mạng dịch vụ, Chương trình khuyến mãi, Hệthống phân phối dịch vụ, Dịch vụchăm sóc khách hàng. Xây dựng thang đo thểhiện mức độ đồng ý của KH vềcác yếu tố đánh giá NLCT của mạng di động MobiFone.
Cụthểnội dung các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 1 : Các thang đo trong nghiên cứuCÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
1Đánh giá v ề giá cước
1.1 Giá cước cuộc gọi rẻhơn,phù hợp hơn so với các mạng khác 1.2 Cách tính cước cuộc gọi, cước tin nhắn hợp lý
1.3 Phí hịa mạng dịch vụphải chăng, phù hợp với thu nhập của khách hàng 1.4 Mức độhấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác
2 Dịch vụgiá trịgia tăng hấp dẫn
2.1 Có nhiều dịch vụgiá trịgia tăng 2.2 Dễdàng đăng kí,sửdụng
2.3 Mức phí sửdụng giá trịgia tăng hợp lí
3Đánh giá v ề độphủsóng, ch ất lượng mạng dịch vụ
3.2 Chất lượng đàm thoại tốt hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói 3.3 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của khách hàng đảm bảo không bịrớt mạng 3.4 Các tin nhắn gửi và nhận không bịthất lạc
3.5 Chất lượng dịch vụ3G t ốt hơn các mạng khác
3.6 Phủsóng sâu, rộng kh ắp mọi nơi,ởnhững tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác
4Đánh giá vềkênh phân phối
4.1 Sốlượng các đại lí, các cửa hàng giao dịch,bán lẻrộng khắp,thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu.
4.2 Vịtrí của các đại lí, của hàng thuận lợi, d ễ tìm
4.3 Khảnăng đápứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm bán, đại lí tốt hơn 4.4 Khách hàng nhận biết các cửa hàng và đại lý một cách dễdàng.
5Đánh giá vềcác chương trình khuyến mãi
5.1Độchính xác v ề thơng tin khuyến mãi cao hơn 5.2 Nhiều chương trình khuyến mãi,giảm giá hơn
5.3 Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi da dạng hơn
6.Đánh giá vềdịch vụchăm sóc khách hàng
6.1 Nhân viên có khảnăng t ốt, hiểu rõ về dịch vụvà nhiệt tình, giúpđỡkhách hàng tận tâm
6.2 Tốc độnhân viên giải quyết các vấn đềphát sinh nhanh chóng hơn,giải thích các vấn đềngắn gọn,dễhiểu.
6.3 Khách hàng thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đ ến dịch vụmà khách hàng sửdụng.