PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụ điện thoại diđộng của MobiFone Thành phố
2.3.3.1. Phân tích nhân tốbiến độc lập
Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Explore Factor Analysis- EFA) được sửdụng đểnhận diện các nhóm nhân tốcó thể ảnh hưởng đến NLCT của mạng di động MobiFone. Sựphù hợp của EFA được kiểm tra thông qua hai tiêu chuẩn cơ bản là hệ sốKMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett EFA KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.733
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1990.259
df 276
Sig .000
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
Kết quảkiểm định KMO =0,733 > 0,5 và kiểm định Barlett có giá trịSig. nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, có thểkết luận 24 biến quan sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Kết quảphân tích EFA với tiêu chuẩn Eigenvalue >1 đã cho ra 6 nhân tố đánh giá NLCT của mạng MobiFone. Tổng phương sai trích là 69.342% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu của phân tích nhân tốkhám phá và cho thấy 6 nhân tốnày giải thích được 69.342% sựbiến thiên của dữliệu (tham khảo phụlục). Tất cảcác hệsốtải nhân tố của các biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0,5.
Bảng 16 : Kết quảphân tích nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6
C8.3 Tốc độk ết nối tốt hơn mạng
khác 0.816
C8.4 Các tin nhắn gửi và nhận không
bịthất lạc 0.813
C8.2 Chất lượng đàm thoại t ốt hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói
0.780 C8.5 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi
của KHđảm bảo khơng bịrớt mạng 0.770 C8.1 Ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng
khi gọi hơn các mạng khác 0.765 C8.6 Phủsóng sâu, rộng kh ắp mọi
nơi,ởnhững tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác
0.745 C11.4 Dịch vụCSKH t ốt, đầy đủ0.899
C11.1 Nhân viên có khảnăng tốt, hiểu rõ vềdịch vụvà nhiệt tình, giúp đỡKH tận tâm
0.857 C11.2 Tốc độnhân viên giải quy ết
các vấn đềphát sinh nhanh chóng hơn,giải thích các vấn đềngắn gọn,dễhiểu.
0.793
C11.3 KH thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụmà KH sửdụng.
0.744 C6.3 Cách tính cước cuộc gọi, cước
tin nhắn hợp lý 0.910
hợp hơn so với các mạng khác
C6.4 Mức độh ấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác
0.767 C6.2 Phí hịa mạng dịch vụphải
chăng, phù hợp với thu nhập của KH 0.649 C9.3 Khảnăng đápứng nhu cầu của
KH tại các điểm bán, đại lí tốt hơn 0.809 C9.1 Số lượng các đại lí, các cửa
hàng giao dịch,bán lẻrộng khắp,thuận tiện cho KH khi có nhu cầu.
0.809
C9.2 Vịtrí của các đại lí, của hàng
thuận lợi, dễtìm 0.806
C9.4 KH nhận biết các cửa hàng và
đại lý một cách dễdàng. 0.784
C10.2 Nhiều chương trình khuyến
mãi,giảm giá hơn 0.845
C10.3 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến mãi da dạng hơn
0.841 C10.1Độchính xác v ề thơng tin
khuyến mãi cao hơn 0.815
C7.1 Có nhiều dịch vụGTGT 0.81 8 C7.2 Dễdàng đăng kí,sửdụng 0.78 8 C7.3 Mức phí sửdụng GTGT hợp lí 0.78 7