PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụ điện thoại diđộng của MobiFone Thành phố
2.3.2. Kiểm định sựphù hợp của thang đo
Thang đo được đánh giá độtin cậy thông qua 2 cơng cụlà hệsốCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệsốcủa Cronbach là một phép kiểm định thống kê vềmức độ chặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệsốlớn hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệsố
Cronbach’s Alpha từ0,6 trởlên là phép đo đảm bảo độtin cậy và chấp nhận được (Nunnally,1978; Peterson,1994; Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo.
Sựphù hợp của thang đo là điều kiện đểcác biến có thể được đưa vào thực hiện phân tích theo trong nghiên cứu. Đểkiểm tra sựphù hợp của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệsốCronbach’s Alpha. Kết quảkiểm định thang đo được thểhiện trong bảng sau.
Bảng 14: Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo các nhân tốtrước khi phân tích hồi quy
Biến Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệsốcronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhóm giá cước : Cronbach’s Alpha = 0.842
C5.1 12.1688 6.292 0.728 0.775
C5.2 11.9438 7.613 0.522 0.861
C5.3 12.0875 6.219 0.817 0.736
C5.4 12.0813 6.717 0.649 0.811
Nhóm dịch vụgiá trịgia tăng : Cronbach’s Alpha = 0.765
C6.1 7.7437 2.909 0.632 0.644
C6.2 7.4937 3.321 0.581 0.705
C6.3 7.6625 3.043 0.583 0.702
Nhóm chất lượng mạng : Cronbach’s Alpha = 0.876
C7.1 19.4000 16.229 0.661 0.859 C7.2 19.2813 16.493 0.676 0.856 C7.3 19.3438 16.529 0.736 0.846 C7.4 19.3812 16.590 0.734 0.847 C7.5 19.2188 16.763 0.680 0.855 C7.6 19.3750 16.802 0.610 0.876
Nhóm hệth ống kênh phân phối : Cronbach’s Alpha = 0.833
C8.1 11.7125 7.187 0.678 0.781
C8.2 11.5938 7.614 0.639 0.799
C8.3 11.7500 7.132 0.707 0.768
C8.4 11.7063 7.718 0.624 0.805
Nhóm chương trình khuyến mãi : Cronbach’s Alpha = 0.835
C9.1 7.9500 3.130 0.712 0.755
C9.2 7.8563 3.319 0.699 0.769
C9.3 7.8688 3.209 0.678 0.789
Nhóm dịch vụchăm sóc khách hàng : Cronbach’’s Alpha = 0.867
C10.1 11.9937 6.233 0.762 0.812
C10.2 12.0063 6.572 0.705 0.836
C10.3 11.9250 7.277 0.632 0.863
C10.4 11.9250 6.095 0.780 0.805
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Đối với nhóm biến Giá cước thì Cronbach’s Alpha bằng 0,842 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 , tuy biến C5.2có hệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0,861 > 0,842 (nên loại biến này ra khỏi mơ hình) nhưng chênh lệch hệsốCronbach’s Alpha khi loại biến là không lớn nên vẫn giữbiến lại để phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Dịch vụgiá trịgia tăng thì Cronbach’s Alpha bằng 0,765 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 . Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Chất lượng mạng thì Cronbach’s Alpha bằng 0,876 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Hệthống phân phối thì Cronbach’s Alpha bằng 0,833 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. . Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Chương trình khuyến mãi thì Cronbach’s Alpha bằng 0,835 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Dịch vụCSKH thì Cronbach’s Alpha bằng 0,867 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa biến vào đểphân tích nhân tố.
Như vậy từ24 biến ban đầu, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha trong từng nhóm thì giữngun các biến đểchạy phân tích nhân tố.