Kênh thông tin khách hàng biết đến mạng MobiFone
Bảng 12 : Kênh thông tin khách hàng biết đến mạng MobiFone
Kênh thơng tin Tần sốTần suất (%)
Quảng cáo trên tivi,báo
chí,internet 114 71.3
Đại lý,cửa hàng 91 56.9
Bạn bè,đồng nghiệp,người thân 68 42.5
Áp phích,tờrơi,… 57 35,6
Khác 3 1.9
(Nguồn: Sốliệuđiều tra 2018)
Nhận xét:
Kênh thơng tin được KH biết đến mạng MobiFone nhiều nhất chính là quảng cáo tivi, radio, báo chí, internet chiếm 71.3%. Đa sốKH được điều tra họbiết đến và mua sim MobiFone qua cácđại lý,cửa hàng của MobiFone. Tiếp theo kênh thông tin mà KH biết đến nhiều thứhaiđại lý,cửa hàng,… là chiếm 56.9%. Ngồi ra KH cịn biết đến MobiFone qua bạn bè, gia đình, người thân giới thiệu chiếm 42,5%; chiếm 35,6% là áp phích,tờrơi,… và khác chiếm 1.9%.
Tiêu chí lựa chọn mạng di động
Bảng 13 : Tiêu chí lựa chọn mạng di động của khách hàng
Tiêu chí Tần
số Tần suất (%)
Giá của gói cước 52 32.5
Chất lượng mạng 33 20.6
Thích thương hiệu đó 19 11.9
Vùng phủsóng 13 8.1
Chương trình khuyến mãi nhiều 16 10
Chính sách khách hàng tốt 10 6.3
Nhiều gói dịch vụhay và h ấp dẫn 15 9.4
Khác 2 1.3
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Nhận xét:
Tiêu chí đầu tiên mà KH quan tâm và lựa chọn mạng di động là giá của gói cước chiếm 32.5%. Tiêu chí thứhai là chất lượng mạng chiếm 20,6%.Đây cũng là một tiêu chí thu hút được KH quan tâm vìđời sống ngày càng được nâng cao nên ngoài giá cước,chất lượng cũng trởthành một tiêu chí quan trọng để KH lựa chọn sửdụng mạng di động. Bên cạnh đó cịn có các tiêu chí khác là vùng phủsóng chiếm 8.1%, nhiều gói dịch vụhay và hấp dẫn chiếm 9.4%, thích thương hiệu đó chiếm 23,8% , thích thương hiệu đó chiếm 11.9%, chính sách KH tốt chiếm 6.3 %, khác chiếm 1.3%
2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo
Thang đo được đánh giá độtin cậy thông qua 2 cơng cụlà hệsốCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệsốcủa Cronbach là một phép kiểm định thống kê vềmức độ chặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệsốlớn hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệsố
Cronbach’s Alpha từ0,6 trởlên là phép đo đảm bảo độtin cậy và chấp nhận được (Nunnally,1978; Peterson,1994; Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo.
Sựphù hợp của thang đo là điều kiện đểcác biến có thể được đưa vào thực hiện phân tích theo trong nghiên cứu. Đểkiểm tra sựphù hợp của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệsốCronbach’s Alpha. Kết quảkiểm định thang đo được thểhiện trong bảng sau.
Bảng 14: Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo các nhân tốtrước khi phân tích hồi quy
Biến Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệsốcronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhóm giá cước : Cronbach’s Alpha = 0.842
C5.1 12.1688 6.292 0.728 0.775
C5.2 11.9438 7.613 0.522 0.861
C5.3 12.0875 6.219 0.817 0.736
C5.4 12.0813 6.717 0.649 0.811
Nhóm dịch vụgiá trịgia tăng : Cronbach’s Alpha = 0.765
C6.1 7.7437 2.909 0.632 0.644
C6.2 7.4937 3.321 0.581 0.705
C6.3 7.6625 3.043 0.583 0.702
Nhóm chất lượng mạng : Cronbach’s Alpha = 0.876
C7.1 19.4000 16.229 0.661 0.859 C7.2 19.2813 16.493 0.676 0.856 C7.3 19.3438 16.529 0.736 0.846 C7.4 19.3812 16.590 0.734 0.847 C7.5 19.2188 16.763 0.680 0.855 C7.6 19.3750 16.802 0.610 0.876
Nhóm hệth ống kênh phân phối : Cronbach’s Alpha = 0.833
C8.1 11.7125 7.187 0.678 0.781
C8.2 11.5938 7.614 0.639 0.799
C8.3 11.7500 7.132 0.707 0.768
C8.4 11.7063 7.718 0.624 0.805
Nhóm chương trình khuyến mãi : Cronbach’s Alpha = 0.835
C9.1 7.9500 3.130 0.712 0.755
C9.2 7.8563 3.319 0.699 0.769
C9.3 7.8688 3.209 0.678 0.789
Nhóm dịch vụchăm sóc khách hàng : Cronbach’’s Alpha = 0.867
C10.1 11.9937 6.233 0.762 0.812
C10.2 12.0063 6.572 0.705 0.836
C10.3 11.9250 7.277 0.632 0.863
C10.4 11.9250 6.095 0.780 0.805
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2018)
Đối với nhóm biến Giá cước thì Cronbach’s Alpha bằng 0,842 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 , tuy biến C5.2có hệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến bằng 0,861 > 0,842 (nên loại biến này ra khỏi mơ hình) nhưng chênh lệch hệsốCronbach’s Alpha khi loại biến là không lớn nên vẫn giữbiến lại để phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Dịch vụgiá trịgia tăng thì Cronbach’s Alpha bằng 0,765 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 . Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Chất lượng mạng thì Cronbach’s Alpha bằng 0,876 > 0,6 và các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Hệthống phân phối thì Cronbach’s Alpha bằng 0,833 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. . Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Chương trình khuyến mãi thì Cronbach’s Alpha bằng 0,835 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Đối với nhóm biến Dịch vụCSKH thì Cronbach’s Alpha bằng 0,867 > 0,6. Các biến trong nhóm có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vậy nên đưa biến vào đểphân tích nhân tố.
Như vậy từ24 biến ban đầu, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha trong từng nhóm thì giữngun các biến đểchạy phân tích nhân tố.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1. Phân tích nhân tốbiến độc lập
Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Explore Factor Analysis- EFA) được sửdụng đểnhận diện các nhóm nhân tốcó thể ảnh hưởng đến NLCT của mạng di động MobiFone. Sựphù hợp của EFA được kiểm tra thông qua hai tiêu chuẩn cơ bản là hệ sốKMO > 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.
Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett EFA KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.733
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1990.259
df 276
Sig .000
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
Kết quảkiểm định KMO =0,733 > 0,5 và kiểm định Barlett có giá trịSig. nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể, có thểkết luận 24 biến quan sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Kết quảphân tích EFA với tiêu chuẩn Eigenvalue >1 đã cho ra 6 nhân tố đánh giá NLCT của mạng MobiFone. Tổng phương sai trích là 69.342% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu của phân tích nhân tốkhám phá và cho thấy 6 nhân tốnày giải thích được 69.342% sựbiến thiên của dữliệu (tham khảo phụlục). Tất cảcác hệsốtải nhân tố của các biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0,5.
Bảng 16 : Kết quảphân tích nhân tố
Component
1 2 3 4 5 6
C8.3 Tốc độk ết nối tốt hơn mạng
khác 0.816
C8.4 Các tin nhắn gửi và nhận không
bịthất lạc 0.813
C8.2 Chất lượng đàm thoại t ốt hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói
0.780 C8.5 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi
của KHđảm bảo khơng bịrớt mạng 0.770 C8.1 Ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng
khi gọi hơn các mạng khác 0.765 C8.6 Phủsóng sâu, rộng kh ắp mọi
nơi,ởnhững tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác
0.745 C11.4 Dịch vụCSKH t ốt, đầy đủ0.899
C11.1 Nhân viên có khảnăng tốt, hiểu rõ vềdịch vụvà nhiệt tình, giúp đỡKH tận tâm
0.857 C11.2 Tốc độnhân viên giải quy ết
các vấn đềphát sinh nhanh chóng hơn,giải thích các vấn đềngắn gọn,dễhiểu.
0.793
C11.3 KH thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụmà KH sửdụng.
0.744 C6.3 Cách tính cước cuộc gọi, cước
tin nhắn hợp lý 0.910
hợp hơn so với các mạng khác
C6.4 Mức độh ấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác
0.767 C6.2 Phí hịa mạng dịch vụphải
chăng, phù hợp với thu nhập của KH 0.649 C9.3 Khảnăng đápứng nhu cầu của
KH tại các điểm bán, đại lí tốt hơn 0.809 C9.1 Số lượng các đại lí, các cửa
hàng giao dịch,bán lẻrộng khắp,thuận tiện cho KH khi có nhu cầu.
0.809
C9.2 Vịtrí của các đại lí, của hàng
thuận lợi, dễtìm 0.806
C9.4 KH nhận biết các cửa hàng và
đại lý một cách dễdàng. 0.784
C10.2 Nhiều chương trình khuyến
mãi,giảm giá hơn 0.845
C10.3 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến mãi da dạng hơn
0.841 C10.1Độchính xác v ề thông tin
khuyến mãi cao hơn 0.815
C7.1 Có nhiều dịch vụGTGT 0.81 8 C7.2 Dễdàng đăng kí,sửdụng 0.78 8 C7.3 Mức phí sửdụng GTGT hợp lí 0.78 7
2.3.3.2. Kiểm tra độtin cậy thang đo và đặt tên các nhóm nhân tố
Các biến quan sát trong cùng một nhân tố đôi khi đo lường các yếu tốtrùng lắp với nhau.Vì vậy mà đểbiết chắc là các biến quan sát đưa ra có giá trịtrong việc phân tích dữ liệu ta tiến hành kiểm định độtin cậy của thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha.
Ở đây, nghiên cứu chấp nhận giá trịCronbach’s Alpha từ0,6 trởlên. Và trong mỗi nhóm nhân tố, thì các biến có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 mớiđược giữlại.
Bảng 17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tốsau khi chạy EFA
Nhân tốCronbach’s Alpha Sốbiến
Chất lượng mạng 0.842 4
Dịch vụchăm sóc khách hàng 0.765 3
Giá cước 0.876 6
Hệth ống kênh phân phối 0.833 4
Chương trình khuyến mãi 0.835 3
Dịch vụgiá trịgia tăng 0.867 4
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
6 nhân tố được rút ra sau khi phân tích hồi quy được mơ tảnhư sau:
- Nhóm 1: gồm các biến C8.3 Tốc độkết nối tốt hơn mạng khác, C8.4 Các tin nhắn gửi và nhận không bịthất lạc, C8.2 Chất lượng đàm thoại tốt hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói, C8.5 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của KH đảm bảo không bịrớt mạng, C8.1 Ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi gọi hơn các mạng khác, C8.6 Phủsóng sâu, rộng khắp mọi nơi,ởnhững tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác. Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 3.731 > 1, giải thích được 62.189% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được chất lượng mạng của MobiFone nên được đặt tên là:“Chất lượng mạng” và kí hiệu là X1.
- Nhóm 2: gồm các biến C11.4(Dịch vụCSKH tốt,đầy đủ),C11.1 (Nhân viên có
khảnăng tốt,hiểu rõ vềdịch vụvà nhiệt tình,giúpđỡ KH tận tâm),C11.2 (Tốc độnhân viên giải quyết các vấn đềphát sinh nhanh chóng hơn,giải thích các vấn đềngắn gọn,dễhiểu), (C11.3 KH thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụmà KH sửdụng), Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 2.862 > 1,
giải thích được 71.560% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được dịch vụCSKH của MobiFone nên được đặt tên là:“Dịch vụchăm sóc khách
hàng” và kí hiệu là X2.
- Nhóm 3 : gồm các biến C6.3 (Cách tính cước cuộc gọi, cước tin nhắn hợp lý), C6.1 (Giá cước cuộc gọi rẻhơn,phù hợp hơn so với các mạng khác) , C6.4 (Mức độ hấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác), C6.2 (Phí hịa mạng dịch vụphải chăng, phù hợp với thu nhập của khách hàng). Nhóm nhân tốnày có giá
trịEigenvalues = 2,727 > 1, giải thích được 68.183 % biến thiên của dữliệu và là nhân tốcó tỷlệgiải thích biến thiên của dữliệu lớn nhất. Các biến của nhân tốchủyếu cho thấy giá cước của mạng MobiFone nên được đặt tên là:“ Giá cước” và kí hiệu là X3. - Nhóm 4: gồm các biến C9.3( Khảnăng đápứng nhu cầu của KH tại các điểm
bán, đại lí tốt hơn), C9.1 (Sốlượng các đại lí, các cửa hàng giao dịch,bán lẻrộng khắp,thuận tiện cho KH khi có nhu cầu), C9.2 (Vịtrí của các đại lí, của hàng thuận lợi, dễtìm ),C9.4 ( KH nhận biết các cửa hàng và đại lý một cách dễdàng). Nhóm nhân tố này có giá trịEigenvalues = 2.665 > 1, giải thích được 66.615% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được hệthống phân phối của MobiFone nên được đặt tên là:“ Hệthống phân phối” và kí hiệu là X4.
-Nhóm 5: gồm các biến C10.2 (Nhiều chương trình khuyến mãi,giảm giá hơn),
C10.3 (Các kênh cung cấp thơng tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến mãi da dạng hơn) C10.1(Độchính xác vềthơng tin chương trình khuyến mãi cao). Nhóm nhân tố này có giá trịEigenvalues = 2,265 > 1, giải thích được 75.209% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được chương trình khuyến mãi của MobiFone nên được đặt tên là:“Chương trình khuyến mãi” và kí hiệu là X5.
- Nhóm 6: Nhóm nhân tốnày gồm các biến C7.1 (Có nhiều dịch vụGTGT ), C7.2 (Dễdàng đăng kí,sửdụng), C7.3 (Mức phí sửdụng GTGT hợp lí) có giá trị
Eigenvalues = 1,916 > 1, giải thích được 6,606% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được sự đa dạng các gói cước của MobiFone nên được đặt tên là:“Dịch vụgiá trịgia tăng” và kí hiệu là X6.
2.3.4. Đánh giá của khách hàng vềnăng lực cạnh tranh của mạng MobiFoneở một sốyếu tốbằng kiểm định One sample t-test một sốyếu tốbằng kiểm định One sample t-test
Đối với giá cước
Đểhiểu rõ hơn vềgiá cước ta sửdụng kiểm định One-Sample T-test với t = 4. Với giảthiết đặt ra:
H0: đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cước = 4 H1: đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cước # 4
Bảng 18: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềý kiến đánh giá của khách hàng vềgiá cước của mạng MobiFone
Chỉtiêu Tần suất đánh giá (%) Trung
bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Giá cước cuộc gọi rẻ hơn,phù hợp hơn so với các mạng khác
3.8 10.0 8.1 46.3 31.9 3.93 0.375 Phí hịa mạng dịch vụphải
chăng, phù hợp với thu nhập của khách hàng
1.9 6.9 8.1 40.6 42.5 4.15 0.051 Cách tính cước cuộc gọi,
cước tin nhắn hợp lý 1.9 8.8 12.5 40.6 36.3 4.01 0.937 Mức độhấp dẫn của giá
cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác
3.8 6.3 12.5 40.0 37.5 4.01 0.880
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
Sửdụng One Sample T-test, ta thấy chỉtiêu “Giá cước cuộc gọi rẻhơn so với các nhà mạng khác”, “Cách tính cước cuộc gọi, cước tin nhắn hợp lý”, “Phí hịa mạng dịch vụphải chăng, phù hợp với thu nhập của khách hàng” , “Mức độhấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác” với mức ý nghĩa Sig >0.05, vì vậy ta khơng có cơ sởbác bỏH0.
Trong khi Vinaphone đang dần hướng đến các đối tượng thu nhập thấp ngồi các khách hàng có thu nhập cao có từtrước, Viettel và Mobiphone cũng hướng đến nhiều
đối tượng khác nhau khơng chỉphục vụcho khách hàng hiện tại mà cịnđưa ra các giá cướcởgói dịch vụcho các đối tượng khác, như Viettel với gói cước Student Sim và MobiFone với gói cước Mobi teen, Mobi Student dành cho học sinh sinh viên. Trong xu hướng cạnh tranh như hiện nay thì cơng ty cần tiếp tục thực hiện các chiến lực giảm giá và các gói cước phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Đối với dịch vụgiá trịgia tăng
Đểhiểu rõ hơn vềdịch vụGTGT ta sửdụng kiểm định One-Sample T-test với t = 4. Với giảthiết đặt ra:
H0: đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cước = 4 H1: đánh giá của khách hàng vềyếu tốgiá cước # 4
Bảng 19: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềý kiến đánh giá của khách hàng vềdịch vụgiá trịgia tăng của mạng MobiFone
Chỉtiêu Tần suất đánh giá (%) Trung
bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Có nhiều dịch vụgiá trịgia
tăng 2.5 13.8 16.3 45.6 21.9 3.71 0.000
Dễdàng đăng kí,sửdụng 2.5 6.9 11.3 51.3 28.1 3.96 0.560 Mức phí sửdụng giá trịgia
tăng hợp lí 2.5 9.4 23.1 36.9 28.1 3.78 0.010
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
Các chỉtiêu “Có nhiều dịch vụgiá trịgia tăng” , “Mức phí sửdụng giá trịgia tăng hợp lí”có mức ý nghĩa Sig < 0.05, bác bỏH0 và với giá trịtrung bình lần lượt là 3.71; 3.92 ; 3.78 trên mức trung lập có nghĩa KH gần như đồng ý với những ý kiến trên .
Với chỉtiêu “Dễdàng đăng kí,sửdụng” với mức ý nghĩa Sig >0.05, vì vậy ta khơng có cơ sởbác bỏH0. Ta có thểkết luận rằng KH đồng ý với ý kiến dễdàng đăng kí,sửdụng các dịch vụgiá trịgia tăng mà MobiFone cung cấp.
Đối với chất lượng mạng
Đểhiểu rõ hơn vềchất lượng mạng ta sửdụng kiểm định One-Sample T-test với t = 4. Với giảthiết đặt ra:
H0: đánh giá của khách hàng vềyếu tốchất lượng mạng = 4 H1: đánh giá của khách hàng vềyếu tốchất lượng mạng # 4
Bảng 20 : Kết quảkiểm định One Sample T-test vềý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng mạng của mạng MobiFone
Chỉtiêu Tần suất đánh giá (%) Trung
bình
Mức ý nghĩa
1 2 3 4 5
Ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi gọi hơn các mạng khác
3.8 11.9 13.8 41.9 28.8 3.80 0.022 Chất lượng đàm thoại t ốt
hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói
3.1 8.1 15 41.3 32.5 3.92 0.325 Tốc độk ết nối tốt hơn mạng
khác 2.5 10.6 8.1 56.3 22.5 3.86 0.063
Các tin nhắn gửi và nhận
không bịthất lạc 1.9 11.3 11.9 53.1 21.9 3.82 0.019