PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụ điện thoại diđộng của MobiFone Thành phố
2.3.3.2. Kiểm tra độtin cậy thang đo và đặt tên các nhóm nhân tố
Các biến quan sát trong cùng một nhân tố đôi khi đo lường các yếu tốtrùng lắp với nhau.Vì vậy mà đểbiết chắc là các biến quan sát đưa ra có giá trịtrong việc phân tích dữ liệu ta tiến hành kiểm định độtin cậy của thang đo thông qua hệsốCronbach’s Alpha.
Ở đây, nghiên cứu chấp nhận giá trịCronbach’s Alpha từ0,6 trởlên. Và trong mỗi nhóm nhân tố, thì các biến có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 mớiđược giữlại.
Bảng 17 : Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tốsau khi chạy EFA
Nhân tốCronbach’s Alpha Sốbiến
Chất lượng mạng 0.842 4
Dịch vụchăm sóc khách hàng 0.765 3
Giá cước 0.876 6
Hệth ống kênh phân phối 0.833 4
Chương trình khuyến mãi 0.835 3
Dịch vụgiá trịgia tăng 0.867 4
(Nguồn: Sốliệu điều tra và xửlý trên SPSS)
6 nhân tố được rút ra sau khi phân tích hồi quy được mơ tảnhư sau:
- Nhóm 1: gồm các biến C8.3 Tốc độkết nối tốt hơn mạng khác, C8.4 Các tin nhắn gửi và nhận không bịthất lạc, C8.2 Chất lượng đàm thoại tốt hơn,tạo cảm giác thoải mái khi nghe và nói, C8.5 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của KH đảm bảo không bịrớt mạng, C8.1 Ít xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi gọi hơn các mạng khác, C8.6 Phủsóng sâu, rộng khắp mọi nơi,ởnhững tỉnh vùng sâu, vùng xa hơn các mạng khác. Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 3.731 > 1, giải thích được 62.189% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được chất lượng mạng của MobiFone nên được đặt tên là:“Chất lượng mạng” và kí hiệu là X1.
- Nhóm 2: gồm các biến C11.4(Dịch vụCSKH tốt,đầy đủ),C11.1 (Nhân viên có
khảnăng tốt,hiểu rõ vềdịch vụvà nhiệt tình,giúpđỡ KH tận tâm),C11.2 (Tốc độnhân viên giải quyết các vấn đềphát sinh nhanh chóng hơn,giải thích các vấn đềngắn gọn,dễhiểu), (C11.3 KH thường xuyên nhận được các thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụmà KH sửdụng), Nhóm nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 2.862 > 1,
giải thích được 71.560% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được dịch vụCSKH của MobiFone nên được đặt tên là:“Dịch vụchăm sóc khách
hàng” và kí hiệu là X2.
- Nhóm 3 : gồm các biến C6.3 (Cách tính cước cuộc gọi, cước tin nhắn hợp lý), C6.1 (Giá cước cuộc gọi rẻhơn,phù hợp hơn so với các mạng khác) , C6.4 (Mức độ hấp dẫn của giá cước cuộc gọi cao hơn so với các mạng khác), C6.2 (Phí hịa mạng dịch vụphải chăng, phù hợp với thu nhập của khách hàng). Nhóm nhân tốnày có giá
trịEigenvalues = 2,727 > 1, giải thích được 68.183 % biến thiên của dữliệu và là nhân tốcó tỷlệgiải thích biến thiên của dữliệu lớn nhất. Các biến của nhân tốchủyếu cho thấy giá cước của mạng MobiFone nên được đặt tên là:“ Giá cước” và kí hiệu là X3. - Nhóm 4: gồm các biến C9.3( Khảnăng đápứng nhu cầu của KH tại các điểm
bán, đại lí tốt hơn), C9.1 (Sốlượng các đại lí, các cửa hàng giao dịch,bán lẻrộng khắp,thuận tiện cho KH khi có nhu cầu), C9.2 (Vịtrí của các đại lí, của hàng thuận lợi, dễtìm ),C9.4 ( KH nhận biết các cửa hàng và đại lý một cách dễdàng). Nhóm nhân tố này có giá trịEigenvalues = 2.665 > 1, giải thích được 66.615% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được hệthống phân phối của MobiFone nên được đặt tên là:“ Hệthống phân phối” và kí hiệu là X4.
-Nhóm 5: gồm các biến C10.2 (Nhiều chương trình khuyến mãi,giảm giá hơn),
C10.3 (Các kênh cung cấp thơng tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến mãi da dạng hơn) C10.1(Độchính xác vềthơng tin chương trình khuyến mãi cao). Nhóm nhân tố này có giá trịEigenvalues = 2,265 > 1, giải thích được 75.209% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được chương trình khuyến mãi của MobiFone nên được đặt tên là:“Chương trình khuyến mãi” và kí hiệu là X5.
- Nhóm 6: Nhóm nhân tốnày gồm các biến C7.1 (Có nhiều dịch vụGTGT ), C7.2 (Dễdàng đăng kí,sửdụng), C7.3 (Mức phí sửdụng GTGT hợp lí) có giá trị
Eigenvalues = 1,916 > 1, giải thích được 6,606% biến thiên của dữliệu. Các biến của nhân tốchủyếu đánh giá được sự đa dạng các gói cước của MobiFone nên được đặt tên là:“Dịch vụgiá trịgia tăng” và kí hiệu là X6.