PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu khái quát về đơn vị
2.1.4.2. Áp lực từphía khách hàng
Áp lực của KH cho DN là rất lớn,thịtrường ngày càng tăng trưởng nhanh. Trên thịtrường dịch vụ điện thoại di động có rất nhiều nhà cungứng: Viettel, MobiFone, Vinaphone,Vietnammobile, …Vì vậy, KH có nhiều sựchọn lựa.
Sựgia tăng của tiện ích mạng cùng tính năng đa dạng của điện thoại di động mà KH khơng những có nhu cầu liên lạc mà cịn có nhu cầu truy cập Internet mọi lúc mọi nơi, theo dõi tin tức nhanh chóng, chia sẻvideo, nhận email ngay chính trên chiếc điện thoại của họ. Vì vây, KH mong muốn tiếp cận với các sản phẩm dịch vụmới đápứng
nhu cầu của họ. Vì thếcác sản phẩm 3G ra đời và các nhà mạng tiếp tục chạy đua với nhau trong thịtrường sản phẩm mới này. Các nhà mạng đưa ra các gói cước hấp dẫn cho dịch vụmới này. Hiện nay, Viettel đã có những gói cước 3G: MI10, MI50, MIMAX trong khi Vinaphone có các gói MAX, MAX 100, MAX 200, …và MobiFone cũng có các gói MIU, QT50 (áp dụng với TB tại Quảng Trị),…Vì vậy, khi nhu cầu của KH thay đổi, các nhà mạng cần phải nhay bén đểnắm bắt nhu cầu của KH và đưa ra các dịch vụ đápứng nhu cầu đó nhanh nhất, kịp thời nhất.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ, phong cánh phục vụ, CSKH cũngđược KH quan tâm vàảnh hưởng đến quyết định mua của KH. Vì vậy, địi hỏi doanh nghiệp, các nhà mạng phải quan tâm nhiều hơn đến dịch vụCSKH của mình. Các nhà mạng đều có các đường dây nóng trong việc CSKH, sẵn sàng giải quyết khiếu nại, giải đáp thơng tin, cung cấp các chương trình khuyến mãi. Vì vậy, khi nhu cầu của KH mở rộng, KH quan tâm đến nhiều yếu tốkhác thì các nhà mạng phải đápứng đầy đủvà tiện lợi nhất.
Ởmột số KH khác, họchỉquan tâm và có nhu cầu vềgiá cả, và chương trình khuyến mãi thì các yếu tố đóảnh hưởng rất lớn đến sựlựa chọn của họ. KH là sinh viên hay người lao động với thu nhập thấp hoặc chưa có thu nhập, họln nhạy cảm vềgiá và các chương trình khuyến mãi. Vì vậy, hầu như họln tiêu dùng các mạng có nhiều ưu đãi,khuyến mãi như Vinaphone,MobiFone. Hai nhà mạng này chú trọng phát triển, mởrộng các giá cước của các gói dịch vụ đặc biệt nhằm thu hút KH.
Tất cả KH với nhu cầu khác nhau và luôn thay đổi, yêu cầu những dịch vụ, chất lượng cao hơn đều gây ra áp lực cạnh tranh cho DN cung cấp dịch vụ điện thoại di động.Vì vậy,đểthu hút và giữ được KH,bên cạnh việc củng cốmạng,công ty cần phải lưu tâm đến phảnứng khách hàng. nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ đểthu hút KH mới, bảo vệ, giữ KH trung thành với dịch vụcủa doanh nghiệp.