398 336,5 506 737 781 Tốc độ tăng dư nợ cho
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHOVAY DOANH NGHIỆP SIÊU VI MÔ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH
KCN QUẾ VÕ
2.3.1.Những kết quả đạt được
Thứ nhất, khung chính sách đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động cho vay đối với DN SVM ngày càng được hoàn thiện.
Trên cơ sở Chiến lược phát triển dịch vụ cho vay đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt, VietinBank CN KCN Quế Võ thực hiện xây dựng đồng bộ các cơ chế, quy chế, quy định mang tính chất ổn định và xương sống cho hoạt động dành cho phân khúc KH SVM như Quy định về cho vay, xử lý nợ… và các Quy trình tác nghiệp theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002:2018, nhằm xây dựng phong cách giao dịch mang văn hóa VietinBank CN KCN Quế Võ và đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao.
Các loại hình dịch vụ ngày càng được đa dạng hóa, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới có hàm lượng cơng nghệ cao được chú trọng phát triển. Trong những năm qua, VietinBank CN KCN Quế Võ chủ trương chia khách hàng theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân. Sản phẩm dịch vụ dành cho phân khúc bán lẻ, doanh nghiệp siêu vi mơ nhờ đó mà có điều kiện được tách bạch rõ ràng và hướng tới từng nhóm khách hàng. Đặc biệt là các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của NHTM hiện đại như SMS banking, VietinBank CN KCN Quế Võ iPay...
Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ dành cho KH DN SVM ngày càng được đổi mới và phát triển. Các sản phẩm dịch v được chuyển dịch và hướng mạnh đến nhóm sản phẩm dịch v phi tín d ng và các gói sản phẩm với sự kết hợp đồng bộ của các sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng được ra đời với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, về điều kiện tài sản bảo đảm
VietinBank CN KCN Quế Võ đã điều chỉnh khẩu vị rủi ro phù hợp với đặc thù “thiếu tài sản” của nhóm khách hàng DN SVM. Theo đó, VietinBank CN KCN Quế Võ thẩm định và cấp tín dụng dựa nhiều trên dịng tiền từ phương án, dự án, nâng tỷ lệ cho vay khơng có bảo đảm của khách hàng DN SVM có tình hình tài chính lành mạnh. Đặc biệt, VietinBank CN KCN Quế Võ tăng cường xây dựng giải pháp tự động cho vay thấu chi đối với các DN SVM tham gia vào các chuỗi cung ứng - chuỗi phân phối của các DN lớn, đầu ngành của nền kinh tế;
Thứ ba, về quy trình, thủ tục vay vốn.
VietinBank CN KCN Quế Võ đã tinh giản mẫu biểu cho vay, hướng dẫn thẩm định khoản vay đối với khoản vay đầu tư tài sản cố định quy mơ nhỏ, DN SVM có khoản vay dưới 500 triệu đồng, phân khúc doanh nghiệp siêu nhỏ, DN vay mua ô tô… theo hướng ngắn gọn, đảm bảo phù hợp với nhu cầu khách hàng, rút giảm thời gian tác nghiệp cho vay.
VietinBank CN KCN Quế Võ cho phép doanh nghiệp siêu vi mơ đáp ứng điều kiện được duy trì hạn mức cho vay 2 năm liên tiếp tại Chi nhánh, rút giảm thời gian trình cấp có thẩm quyền trong trường hợp khoản vay vượt thẩm quyền Chi nhánh.
2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân
Tuy luôn được đánh giá là một trong những ngân hàng có hiệu quả hoạt động và dư nợ cho vay cao nhất tại Việt Nam nhưng VietinBank CN KCN Quế Võ nói chung và Chi nhánh KCN Quế Võ nói riêng vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định trong quá trình phát triển dư nợ cho vay trong tồn hệ thống nói chung, và phân khúc khách hàng siêu vi mơ nói riêng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, tỷ trọng dư nợ cho vay chưa tương xứng với tiềm năng.
Kết quả thu được chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của hệ thống ngân hàng thuộc Top4 Việt Nam, tỷ trọng thu nhập từ phát triển hoạt động cho vay đóng góp vào kết quả chung của hoạt động kinh doanh vẫn cịn chưa tương xứng với quy mơ của dư nợ cho vay. Tỷ trọng dư nợ khách hàng doanh nghiệp siêu vi mơ trên tổng dư nợ cho vay cịn thấp mặc dù đây được đánh giá là nguồn sinh lợi khá an toàn cho ngân hàng so với việc cho vay đối với nhóm KHDN. Từ năm 2018, VietinBank CN KCN Quế Võ đã được đẩy mạnh phát triển tăng trưởng dư nợ bán lẻ nhưng xét trên tổng quy mơ dư nợ, mạng lưới phịng giao dịch hiện hữu và đối tác khách hàng sẵn có để phối hợp khai thác tại VietinBank CN KCN Quế Võ thì tốc độ tăng trưởng kia vẫn chưa thực sự ấn tượng khi so sánh với các ngân hàng khác. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dịng sản phẩm có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh như Vietcombank hay một số NHTMCP khơng có vốn nhà nước như VPBank, Techcombank, TPBank
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú.
Mặc dù VietinBank CN KCN Quế Võ đã và đang nghiên cứu để đa dạng hóa sản phẩm cho vay của mình để phát triển thị trường, tuy nhiên hiện tại ngân hàng này hầu như chỉ đáp ứng được cơ bản nhu cầu vay vốn của khách hàng. Các dòng sản phẩm mới chưa thực sự có sự khác biệt, các dịng sản phẩm đặc thù dành riêng cho từng đối tượng khách hàng doanh nghiệp siêu vi
mơ cịn ít và nhỏ lẻ. Mức độ liên kết giữa VietinBank CN KCN Quế Võ với các chủ đầu tư còn kém hơn nhiều so với các ngân hàng khác để đưa ra được các gói sản phẩm riêng biệt dành riêng cho khách hàng, đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tạo tính độc quyền cho VietinBank CN KCN Quế Võ.
Bên cạnh đó, đã có xây dựng sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng siêu vi mô tuy nhiên, chưa mức độ đáp ứng được yêu cầu của thị trường ngày càng phát triển của DN SVM nên hiệu quả sản phẩm mang lại cịn chưa cao.
Thứ ba, quy trình thủ tục cho vay cịn phức tạp và chưa ổn định
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút KH vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng ph c v của ngân hàng.
Trong suốt nhiều năm, VietinBank CN KCN Quế Võ đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho KH tuy nhiên, trên thực tế thì những quy trình này cịn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Ví dụ, quy trình hiện hành đã tách biệt trách nhiệm rà sốt giải ngân thuộc về bộ phận hỗ trợ tín dụng (back office), cán bộ quan hệ khách hàng chỉ tập trung thu thập hồ sơ.
Theo đó, về lý thuyết, thời gian xử lý hồ sơ giải ngân sẽ được rút gọn đồng thời nâng cao năng suất tiếp thị khách hàng mới. Tuy nhiên, trên thực tế bộ phận hỗ trợ tín dụng lại khơng phải là nơi trực tiếp quản lý khách hàng nên cần có thời gian tìm hiểu để nắm bắt các thơng tin pháp lý, tài chính, tín dụng của khách hàng để phục vụ mục đích giải ngân. Hơn nữa, bản thân cán bộ quan hệ khách hàng thực tế sẽ cảm thấy khơng n tâm khi mình là người chịu trách nhiệm đầu tiên về chất lượng nợ của khách hàng mà mình lại khơng rà sốt, nắm được nhu cầu sử d ng vốn của khách hàng trong t ng lần
giải ngân. Rõ ràng, lợi ích và trách nhiệm trong khâu giải ngân của từng bộ phận đang chưa thực sự tương đương nhau.
Thủ tục cho vay còn quá rườm rà, cứng nhắc về giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Điều này là do có quá nhiều bước, khâu nhỏ, bộ phận tham gia trong quy trình cho vay. Thẩm quyền quyết định cho vay của các phịng giao dịch,chi nhánh cịn ít hơn nhiều so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống ngân hàng. Chính vì vậy, mà các chi nhánh VietinBank CN KCN Quế Võ không thể trực tiếp xử lý nhanh được các bộ hồ sơ khách hàng đặc thù mà phải chuyển hồ sơ lên trụ sở chính phê duyệt, gây mất thời gian cho khách hàng. Ví dụ, thẩm quyền cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ của VietinBank CN KCN Quế Võ Chi nhánh KCN Quế Võ - chi nhánh hạng 1, lớn thứ 3 trong hệ thống VietinBank CN KCN Quế Võ là 4 tỷ thì tất cả các món vay trên 4 tỷ thì chi nhánh đều phải trình phịng Phê duyệt tín dụng Trụ sở chính phê duyệt cho khoản vay nhưng rủi ro tín dụng thì vẫn hồn tồn do chi nhánh chịu. Trong khi đó ở các ngân hàng thương mại cổ phần khác như VPBank, TPBank thì giới hạn này là 10 tỷ đồng.
Ngoài ra, việc phối hợp giữa các phòng ban còn kém dẫn đến hiệu quả xử lý hồ sơ còn chưa cao. Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của VietinBank CN KCN Quế Võ cao hơn nhiều so với các NHTMCP tư nhân thế nhưng các sản phẩm cho vay mà VietinBank CN KCN Quế Võ cung cấp cũng như quy trình thủ tục lại khơng nhanh gọn. Một trong những minh chứng cho nhận định này đó là VietinBank CN KCN Quế Võ khơng có các sản phẩm cho vay đáp ứng về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như ACB có sản phẩm “ Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vịng 48h…
Cùng với Agribank thì VietinBank CN KCN Quế Võ là ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch lớn nhất tại Bắc Ninh trong toàn hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch đã xuống cấp, phòng giao dịch nằm ở vị trí khơng thuận lợi trong giao dịch làm giảm sự thu hút của KH tới giao dịch tại Chi nhánh. Đồng thời, nhiều chi nhánh còn chưa thực hiện khai thác hết được khách hàng tiềm năng đang có quan hệ tiền gửi với chi nhánh, để cho các khách hàng này tìm đến các ngân hàng khác để xin vay vốn. Các phòng giao dịch là kênh khai thác khách hàng tiềm năng dễ dàng nhất đối với chi nhánh, tuy nhiên, nếu kênh này hoạt động khơng hiệu quả thì việc khai thác KH sẽ trở nên rất khó khăn, làm giảm niềm tin của KH khi tới giao dịch tại ngân hàng.
Thứ năm, khả năng tư vấn, thẩm định hồ sơ tín dụng của cán bộ cịn nhiều hạn chế.
Một cán bộ tín dụng am hiểu nghiệp v sẽ hỗ trợ khách hàng xử lý hồ sơ một cách nhanh chóng và khơng gây phiền tối cho khách hàng. Khi cán bộ nắm rõ được quy trình, quy định, cán bộ tín dụng sẽ biết khách hàng cung cấp hồ sơ như thế nào là đủ, tránh được việc yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ nhiều lần, giảm bức xúc cho khách hàng. Hiện nay, các chương trình đào tạo cán bộ mới đã được triển khai nhưng nội dung cịn mang tính lý thuyết, chưa áp dụng nhiều được vào công việc thực tế hàng ngày. Hiện nay, kiến thức và kinh nghiệm thường được truyền đạt theo cách "cán bộ cũ chỉ bảo cán bộ mới theo cách riêng của mỗi người". Điều này có thể làm sai lệch theo dây chuyền trong tư duy tín dụng của CBQHKH mới.
Ngồi ra, bản thân cán bộ cịn chưa thức tự cập nhật các quy định, các gói sản phẩm mới dành cho khách hàng siêu vi mô nên việc ngại tư vấn cho khách hàng là điều thường gặp tại VietinBank CN KCN Quế Võ. Tất cả sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của ngân hàng trong mắt khách hàng
Thứ sáu, marketing, phát triển khách hàng còn hạn chế.
Họat động Marketing của ngân hàng đã được chi nhánh quan tâm nhưng chưa thực sự đúng mức.Hoạt động Maketting được đánh giá rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nhưng chưa được Chi nhánh chú trọng. Khách hàng đến với ngân hàng phần nhiều dựa trên uy tín của ngân hàng và dựa vào việc xem xét, so sánh mức lãi suất, phí suất tín dụng với các ngân hàng khác chứ khơng phải hồn toàn là do kết quả của hoạt động marketing Ngân hàng.
Chi nhánh chưa chủ động tiếp xúc, quảng bá hình ảnh, sản phẩm cho các doanh nghiệp. Công tác tiếp thị được quan tâm nhưng chưa được đều khắp và thường xuyên tới các phịng, tổ trong cơ quan. Vì vậy chưa gắn kết được các sản phẩm dịch vụ khác với dịch vụ tín dụng. Ngân hàng đã đề ra chiến lược tiếp cận và cung cấp trọn gói tất cả các sản phẩm dịch vụ đối với một khách hàng giao dịch thay vì cung cấp những sản phẩm đơn lẻ theo nhu cầu của khách hàng như trước đây đặc biệt là việc bán chéo sản phẩm. Nhưng điều này chỉ có thể làm được khi các nhân viên phải am hiểu nhiều sản phẩm dịch vụ ngồi ra các phịng, các nhân viên của chi nhánh phải thực sự quan tâm và chia sẻ thông tin cho nhau.
Công tác nghiên cứu thị trường để phát hiện, tìm hiểu các nhu cầu mới của KH cũng chưa được quan tâm đúng mức. Chính vì vậy mà những sản phẩm của VietinBank CN KCN Quế Võ hướng đến chưa thực sự đi trước đón đầu được nhu cầu của khách hàng.
Các sản phẩm cịn đại trà, thiếu tính khác biệt, đột phá.
Ngoài ra, cách thức thực hiện các tiếp thị và chăm sóc khách hàng cịn chưa được chú trọng, mang tính hình thức. Cụ thể:
Một là, Một số chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm do hạn chế về kinh phí. Thực tê, băng rơn quảng cáo chủ
yếu được treo tại các điểm, phòng giao dịch hay những mẩu tin trên báo (mà việc đăng quảng cáo này cũng không thường xuyên). Nhiều băng rơn các chương trình ưu đãi cho KH đã hết thời hạn triển khai nhưng vẫn được treo. Các băng rôn, đề can chưa được bố trí một cách hợp lý và chuẩn mực trong phịng giao dịch mà chỉ mang tính tự phát. Ngoài ra, bản thân VietinBank CN KCN Quế Võ cịn chưa thực sự đầu tư để có được một đoạn quảng cáo hay, đáng nhớ để tạo ấn tượng đối với khách hàng như các ngân hàng khác.
Việc đào tạo các cán bộ chuyên trách bán hàng còn chưa chuyên nghiệp, mang tính truyền đạt trong nội bộ từ cán bộ đi trước cho cán bộ đi sau cứ khơng theo giáo trình đào tạo nào cả. Chính vì vậy, kỹ năng bán hàng của nhiều cán bộ còn hổng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Thậm chí, trong một số trường hợp cán bộ đi trước còn truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức thiếu chính xác cho cán bộ sau gây sai lầm có tính hệ thống.
Hai là, Trung tâm dịch vụ khách hàng tư vấn điện thoại đã được thiết lập những chưa thực sự phát huy hiệu quả.
Trung tâm dịch vụ khách hàng chưa phát huy được hiệu quả trong việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng vẫn còn chưa thấu đáo. Khi gặp bất kỳ vướng mắc liên quan đến các dịch vụ ngân hàng thì khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến chi nhánh để tìm hiểu thơng tin và đề nghị hỗ trợ.
Tuy nhiên việc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng cịn chưa thấu đáo, thậm chí cịn có sai lệch thơng tin khi giải đáp khách hàng. Một số trường hợp khách hàng gọi điện tới phải qua nhiều khâu trung gian gây tốn thời gian, chi phí của khách hàng thì mới được giải đáp.
Ba là, danh mục dịch vụ dành cho khách hàng DN SVM chưa đủ lớn về số lượng và chưa đa dạng về cơ cấu. Các loại hình sản phẩm dịch vụ dành cho DN SVM còn hạn chế, đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết. Các sản phẩm ưu đãi dành cho DN SVM của VietinBank CN KCN Quế Võ cịn ít. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của VietinBank CN KCN Quế Võ còn nhiều hạn chế, chưa tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị