Kết quả điều tra khách hàng về sự tin cậy được thể hiện dưới bảng 2.3 dưới đây:
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng về chỉ tiêu sự tin cậy
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
TB
5 4 3 2 1
1 Khách sạn cung cấp DV tiệc nhanh chóng, chính xác
62,0 21, 0
15,0 1,5 0,5 4,42 2 Cách cư xử của NV tạo được niềm tin 39,5 33,
0 17,5 4,0 6,0 3,96 3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
dụng DV tiệc
53,5 28, 0
14,5 2,5 1,5 4,29 4 Nhất quán thông tin trước và sau khi
sử dụng DV tiệc 60,5 27,5 4,0 5,0 3,0 4,37
5 Khách hàng yên tâm về mức độ trung
thực, đáng tin cậy của NV 56,5 22,5 16,0 4,0 1,0 4,29
TRUNG BÌNH 54,4 26,
4
13,4 3,4 2,4 4,26
- Về tiêu chí khách sạn cung cấp DV tiệc nhanh chóng và chính xác:
Tiêu chí này đạt điểm trung bình cao nhất trong tiêu chí về sự tin cậy, với điểm trung bình là 4,42. Chỉ tiêu này đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng về CLDV tiệc tại khách sạn. Thực tế có thể thấy, khách hàng sử dụng DV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội sẽ luôn được phục vụ các DV một cách nhanh chóng và chính xác bởi đội ngũ NV chun nghiệp, tận tâm, chu đáo nhất, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu khi đến với Sheraton Hà Nội.
Tuy nhiên, còn một số khách hàng đánh giá chưa tốt về khả năng cung cấp DV của khách sạn, bởi một số nguyên nhân như: Việc thiếu NV phục vụ sẽ gây ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách hàng; quá trình phục vụ còn thiếu chuyên nghiệp, khách hàng chưa thực sự hài lòng; do lượng khách quá lớn, bộ phận bếp với đội ngũ NV có hạn, các món ăn, đồ uống đều rất cầu kỳ, đòi hỏi kỹ thuật chuyên nghiệp, gây tốn thời gian.
- Về cách cư xử của NV tạo được niềm tin:
Tiêu chí này nằm trong mức CLDV tiệc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình là 3,96. Tuy nhiên cịn 6,0% khách hàng đánh giá mức rất kém. Với tiêu chí này, khách sạn nhận 39,5% ở mức đánh giá rất tốt; 33,0% ở mức đánh giá tốt và 17,5% ở mức trung bình. Thực tế, đội ngũ NV phục vụ của Sheraton Hà Nội phần lớn là những người trẻ, những bạn sinh viên thực tập tại khách sạn, NV thời vụ. Do đó, một số người vẫn cịn thiếu trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng.
- Về tiêu chí Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng DV:
Tiêu chí này đạt 4,29 điểm, mức đánh giá khá cao với 53,5% ở mức rất tốt; 28,0% ở mức tốt; 14,5% ở mức trung bình và 2,5% ở mức đánh giá là kém. Trên thực tế, khách sạn luôn mang lại cảm giác an tồn cho khách hàng khi sử dụng DV thơng qua việc: khách sạn ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP); mức độ bảo mật thơng tin khách hàng cao; mức độ an tồn cho khách hàng và tài sản. Tất cả là nhờ khách sạn luôn đề cao vấn đề giữ an tồn cho khách hàng, ln đào tạo đội ngũ NV về VSATTP; kiểm soát tốt khâu nhập nguyên liệu đầu vào, lắp đặt hệ thống camera giám sát các khu vực; đào tạo NV có trách nhiệm bảo vệ và giữ gìn tài sản của khách hàng và khách sạn. Đặc biệt là trong thời gian dịch bệnh Covid-19 chưa được kiểm sốt, việc giữ an tồn sức khỏe cho khách hàng và cho NV luôn được khách sạn chú trọng và đề cao: trang bị đầy đủ các sản phẩm sát khuẩn, vệ sinh tại nơi công cộng; kiểm tra thân nhiệt NV, khách hàng đều đặn mỗi khi ra vào khách sạn, có các quy định về việc đeo khẩu trang, sử dụng bao tay, giữ khoảng cách an toàn với khách hàng.
- Về tiêu chí Nhất qn thơng tin trước và sau khi sử dụng DV tiệc:
tiệc của khách sạn đã đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế khách sạn cung cấp thông tin cho khách hàng không đồng nhất, nguyên nhân chủ yếu là do quá trình cung cấp DV chồng chéo do thiếu NV nên quản lý cũng tham gia phục vụ. Hơn nữa, việc phổ biến thông tin DV và những thông tin về khách sạn cho NV cịn hạn chế vì thế tình trạng thiếu nhất qn thơng tin trước và sau khi sử dụng DV vẫn xảy ra.
- Về tiêu chí Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực của NV:
Tiêu chí này cũng nhận được điểm đánh giá khá cao 4,29 điểm với 56,5% đánh giá ở mức rất tốt; 22,5% đánh giá ở mức tốt; 16,0% đánh giá ở mức trung bình; 4,0% ở mức kém và 1,0% ở mức rất kém. Nhờ tiêu chí này mà chỉ tiêu sự tin cậy của DV tiệc được nâng lên rất nhiều. Trên thực tế, tiêu chí này tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào biểu hiện và thái độ của NV trong quá trình phục vụ tiệc. Hầu hết NV phục vụ đều có cách cư xử, thái độ đúng mực, ln quan tâm chăm sóc khách hàng và ln tạo lịng tin với khách hàng. Biểu hiện qua việc cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, giữ lời hứa với khách hàng, hoàn thành tốt yêu cầu của khách hàng khi có phát sinh.