Kết quả điều tra khách hàng về sự đảm bảo thể hiện ở bảng 2.5 dưới đây:
Bảng 2.5: Kết quả điều tra khách hàng về Sự đảm bảo
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
TB
5 4 3 2 1
1 Khách sạn đảm bảo ATVSTP 56,0 20,0 21,
0 3,0 0 4,29
2 Món ăn, đồ uống hợp khẩu vị 44,5 22,5 22, 5 7,5 3,0 3,98 3 NV phục vụ chuyên nghiệp 51,5 22,0 22, 5 2,5 1,5 4,19 4 Thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện 51,0 21,0 25,5 2,5 0 4,2 5 NV có trình độ ngoại ngữ tốt 39,5 17,5 32, 5 6,5 4,0 3,82 6 Thời gian giải quyết các tình huống
nhanh chóng 38,0 19,0 33,5 6,0 3,5 3,82
7 An toàn về tài sản 61,5 17,0 20,
0
1,5 0 4,38
8 Thanh tốn nhanh gọn, thơng minh 52,5 21,5 21,
0 3,5 1,5 4,2
TRUNG BÌNH 49,3 20,06 24,
8 4,12 1,72 4,11
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội)
- Về tiêu chí Khách sạn đảm bảo ATVSTP:
Tiêu chí đạt 4,29 điểm, điều này cho thấy CLDV tiệc của khách sạn đáp ứng mức mong đợi của khách hàng. Thể hiện qua đánh giá của khách hàng cụ thể: 56,0% đánh giá rất tốt; 20,0% đánh giá tốt; 21,0% đánh giá trung bình; 3,0% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém. Trên thực tế, khách sạn rất nghiêm túc tuân thủ các chính sách về ATVSTP và thực hiện kiểm sốt mọi khâu trong q trình cung ứngDV tiệc. Khách sạn chú trọng đến đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu từ khâu vận chuyển, lưu kho, bảo quản, xuất kho cũng như chế biến. Khách sạn luôn tuân thủ các nguyên tắc ATVSTP trong các khâu nên chất lượng của món ăn ln được đảm bảo. Bên cạnh đó,
đối tác cung ứng nguyên vật liệu để chế biến sản phẩm ăn uống được lựa chọn kỹ lưỡng, đáp ứng đủ các tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn 5 sao.
- Về tiêu chí Cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị:
Tiêu chí này đạt 3,98 điểm, nhiều khách hàng cho rằng món ăn và đồ uống của khách sạn phù hợp với khẩu vị của họ, cụ thể là 44,5% khách đánh giá rất tốt và 22,5% đánh giá tốt. Bên cạnh đó, cũng có nhiều khách hàng cho rằng món ăn và đồ uống của khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, có 7,5% đánh giá kém và 3,0% đánh giá rất kém. Trên thực tế, Sheraton Hà Nội cung cấp các món ăn đa dạng của các vùng miền khác nhau, trong khi đó thị trường khách của khách sạn đến từ nhiều nền ẩm thực khác nhau nên việc khẩu vị món ăn khơng hợp với khách hàng khơng phải là tình trạng hiếm gặp.
- Về tiêu chí NV phục vụ chuyên nghiệp:
Khách sạn Sheraton Hà Nội rất chú trọng đến đào tạo và nâng cao chất lượng NV phục vụ, cho nên tiêu chí này đạt điểm khá cao là 4,19 điểm. Thông qua điểm đánh giá cho thấy NV phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể biểu hiện qua đánh giá của khách hàng: 51,5% đánh giá rất tốt; 22,0% đánh giá tốt và 22,5% đánh giá trung bình. Trên thực tế, NV phục vụ của khách sạn có tác phong, thái độ và trình độ chun mơn tốt. Ngun nhân chủ yếu là do đội ngũ NV đến với khách sạn đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và được tuyển chọn kỹ càng; được học tập, trau dồi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên và định kỳ.
- Về tiêu chí Thái độ NV phục vụ nhã nhặn, lịch sự và thân thiện:
Tiêu chí này đạt điểm số khá cao là 4,2 điểm, cho thấy CLDV tiệc của khách sạn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Với mức đánh giá khá tốt như: 51,0% đánh rất tốt; 21,0% đánh giá tốt; 25,5 % đánh giá trung bình. Thực tế cho thấy, NV phục vụ của khách sạn luôn tươi cười, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng; ln quan tâm và có trách nhiệm với khách khi khách yêu cầu. Điều này làm khách hàng rất hài lòng và thỏa mãn. Chỉ tiêu này có được mức đánh giá như trên là do: NV phục vụ chủ yếu là những người trẻ, nhiệt huyết, năng động và có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc. Bên cạnh đó, văn hóa DN của Khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung đã tác động không nhỏ đến thái độ phục vụ của mỗi NV làm việc tại đây: Khách hàng là thượng đế!
- Về tiêu chí NV có trình độ ngoại ngữ cao:
Tiêu chí này đạt 3,82 điểm cho thấy khách sạn chưa thực sự đáp ứng mức mong đợi của khách hàng, có 4,0% khách hàng đánh giá rất kém. Mặc dù 39,5% đánh giá rất tốt và 17,5% đánh giá tốt, nhưng đánh giá kém và rất kém vẫn còn rất cao. Trên thực tế, mặc dù khách sạn có yêu cầu NV về bằng cấp ngoại ngữ khá cao nhưng sự đáp ứng của NV còn chưa đạt, còn gặp nhiều hạn chế về ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách quốc
tế.
- Về tiêu chí Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng:
Tiêu chí này đạt điểm trung bình 3,82 với mức đánh giá: 38,0% đánh giá rất tốt; 19,0% đánh giá tốt; 33,5% đánh giá trung bình; 6,0% đánh giá kém và 3,5% đánh giá rất kém. Trên thực tế, khách sạn giải quyết các tình huống đều khá nhanh chóng. Ngun nhân là nhờ quản lý cũng tham gia vào quá trình phục vụ; trong quá trình đào tạo, NV đã được học qua cách xử lý tình huống và nhờ tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ NV khách sạn.
- Về tiêu chí Khơng cảm thấy lo sợ vì bị mất cắp tài sản:
Mức độ an toàn và an ninh đảm bảo tại Sheraton Hà Nội đã nhận được đánh giá của khách hàng với 4,38 điểm. Điều đó cho thấy khách sạn đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể 61,5% đánh giá rất tốt; 17,0% đánh giá tốt; 20,0% đánh giá trung bình; 1,5% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém. Thực tế, an ninh của khách sạn rất tốt với tinh thần trách nhiệm cao của đội ngũ NV trong việc bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn. Ngồi ra, khách sạn có lắp đặt camera an ninh đảm bảo an toàn cho khách hàng và kịp thời xử lý các tình huống mất cắp.
- Về tiêu chí Khách sạn có phương thức thanh tốn nhanh gọn và tiện lợi:
Tiêu chí này đạt 4,2 điểm, cho thấy với tiêu chí này nhà hàng đáp ứng mức mong đợi của khách hàng. Cụ thể, 52,5% đánh giá rất tốt; 21,5% đánh giá tốt; 21,0% đánh giá trung bình; 3,5% đánh giá kém và 1,5% đánh giá rất kém. Trên thực tế, q trình thanh tốn cịn chưa được nhanh gọn, đơi khi cịn có nhầm lẫn làm khách hàng chưa thực sự hài lịng. Ngun nhân là do có những nhầm lẫn trong q trình nhập thơng tin vào máy PDA hoặc khơng đối chiếu với bộ phận lễ tân để xem phịng khách có bao gồm giảm giá tại khách sạn hay khơng đối với khách phòng.