Kết quả điều tra khách hàng về tính hữu hình thể hiện ở bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về tính hữu hình
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
TB
5 4 3 2 1
1 Cách trang trí tiệc đẹp mắt 53,5 21,5 21,0 2,5 1,5 4,23 2 Cách trang trí món ăn, đồ uống đẹp
mắt 72,5 12,5 13,0 2,0 0 4,55 3 Đồng phục NV đẹp 35,0 30,0 22,0 8,5 4,5 3,82 4 Dụng cụ, thiết bị phục vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh 43,0 27,5 18,0 7,5 4,0 3,98 5 Có các lối thốt hiểm 74,5 14,0 11,0 0,5 0 4,62
6 CƠ SỞ VẬT CHẤT, trang thiết bị an toàn, đầy đủ, hiện đại
60,0 18,5 18,5 2,0 1,0 4,34 7 Thiết bị khu vực công cộng hoạt
động tốt, tiện lợi 56,5 23,5 16,0 2,5 1,5 4,31
8 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
63,5 18,0 13,5 4,0 1,0 4,39
TRUNG BÌNH 57,3 20,7 16,6 3,7 1,7 4,28
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội)
- Về tiêu chí Cách trang trí tiệc đẹp mắt:
Tiêu chí này đạt 4,23 điểm. Với mức đánh giá này, CLDV tiệc của khách sạn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện cụ thể ở % đánh giá của khách hàng như
sau: 53,5% đánh giá rất tốt; 21,5% đánh giá tốt; 21,0% đánh giá trung bình; 2,5% đánh giá kém; 1,5% đánh giá rất kém. Trên thực tế, bộ phận tiệc kết hợp với bộ phận hoa, bộ phận trang trí, kỹ thuật, bộ phận buồng phịng, … rất chú trọng tới cách bài trí khơng gian bữa tiệc. Khách hàng đến với khách sạn sẽ được chiêm ngưỡng rất nhiều loại hoa tươi trang trí độc đáo và lạ mắt. Bộ phận thiết kế sân khấu, thiết kế sảnh đón tiếp khách làm việc chun nghiệp, góp phần nâng cao tính thẩm mỹ, nâng cao CLDV tiệc. Tuy nhiên, vẫn cịn một số ít khách hàng chưa hài lịng về cách bài trí tiệc của khách sạn, nguyên nhân có lẽ xuất phát từ phong cách, từ cái nhìn nghệ thuật của mỗi cá nhân khách hàng là khác nhau, do đó chưa thể làm thỏa mãn tất cả các đối tượng khách hàng.
- Về tiêu chí Cách trang trí món ăn, đồ uống đẹp, sang trọng:
Mức điểm trung bình của tiêu chí này rất cao là 4,55 điểm, cho thấy cách trình bày món ăn, đồ uống đã thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện qua tỉ lệ đánh giá của khách hàng: 72,5% khách đánh giá ở mức rất tốt; 12,5% khách đánh giá ở mức tốt; 13,0% khách đánh giá ở mức trung bình; 2,0% khách đánh giá ở mức kém; 0% đánh giá ở mức rất kém. Trên thực tế, các món ăn, đồ uống được chú trọng nhiều đến nghệ thuật trình bày do đó khâu trang trí chiếm rất nhiều thời gian của một món ăn. Bộ phận bếp với những đầu bếp có tay nghề cao đã tạo được sự ấn tượng riêng biệt cho các món ăn, đồ uống, để lại ấn tượng khó quên trong mắt khách hàng.
- Về tiêu chí Đồng phục NV đẹp mắt:
Tiêu chí này đạt 3,82 điểm cho thấy đồng phục NV chưa gây được ấn tượng trong mắt khách hàng. Biểu hiện qua đánh giá của khách hàng: 35,0% đánh giá rất tốt; 30,0% đánh giá tốt; 22,0% đánh giá trung bình; 8,5% đánh giá kém và 4,5% đánh giá rất kém. Thực tế, đồng phục NV của Sheraton Hà Nội chưa để lại ấn tượng trong mắt khách hàng. Đồng phục cho NV tại khách sạn còn gặp nhiều vấn đề: thiếu quần áo cho NV vào những ngày đông nhân lực làm việc; đồng phục bị xuống cấp, dùng trong thời gian dài chưa được sửa chữa hay thay thế, … Nguyên nhân là do bộ phận đồng phục, giặt là chưa được khách sạn đầu tư nhiều để có thể cải tiến cũng như sắm sửa thêm đồng phục cho NV.
- Về tiêu chí Dụng cụ, thiết bị các khu phòng DV đảm bảo chất lượng, vệ sinh: Tiêu chí này đạt 3,98 điểm, cho thấy tiêu chí này cũng chưa thỏa mãn được hết mức trông đợi của khách hàng khi có 7,5% khách đánh giá kém và 4,0% khách đánh giá rất kém. Thực tế, dụng cụ phục vụ ăn uống và trang thiết bị tại khách sạn về cơ bản đáp ứng được tính độc đáo, số lượng và chất lượng. Các dụng cụ ăn uống như bát, dĩa, cốc, tách đều được rửa sạch và sấy khô. Tuy nhiên, do khâu rửa bát và chuẩn bị cịn thiếu sót nên nhiều dụng cụ ăn uống còn chưa sạch và dụng cụ thiết bị cũ kỹ; vào những lúc khách sạn tiếp đón lượng khách lớn, sẽ xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ, đồ
dùng, gây thiếu đồng bộ và làm giảm CLDV tiệc.
- Về tiêu chí Có các lối thốt hiểm riêng khi cần thiết:
Tiêu chí này đạt điểm số rất cao là 4,62 điểm, có 74,5% đánh giá rất tốt; 14,0% đánh giá tốt; 11,0% đánh giá trung bình; 0,5% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém.