a. Những hạn chế
Bên cạnh những thành công đạt được, CLDV tiệc của Khách sạn Sheraton Hà Nội vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục:
- Về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của NV bộ phận tiệc: Thái độ phục vụ: Một vài NV có thái độ chưa đúng chuẩn mực, chưa thể hiện được sự nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, bỏ qua yêu cầu của khách hàng; hay đặc biệt quan tâm hơn đối với khách hàng trơng có vẻ sang trọng hơn; bàn tán về khách hàng, nói xấu khách hàng, ... khiến khách hàng rất khơng hài lịng.
Kỹ năng phục vụ: Một vài NV mới, đặc biệt là NV học việc, NV parttime khơng có sự chun nghiệp khi phục vụ khách, lung túng khi mở và rót rượu vang, thiếu kỹ năng khi set up bàn cho khách. Kỹ năng giao tiếp với người nước ngoài kém cũng làm
cản trở cơng việc. Đặc biệt, đã có những tình huống, NV phục vụ làm đổ đồ ăn, đồ uống vào người khách, khiến khách rất khó chịu.
Tốc độ phục vụ món ăn: Vào thời điểm đông khách, số lượng NV không đủ đáp ứng, dẫn đến không kịp phục vụ khách hàng, khách phải chờ đợi món ăn khá lâu, đơi khi NV phục vụ món ăn bị chậm trễ khiến khách hàng khơng hài lịng.
- Về CSVCKT, trang thiết bị dụng cụ:
Tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, trong quá trình phục vụ tiệc, phục vụ khách ăn uống, vẫn còn xảy ra hiện tượng bị thiếu dụng cụ như thiếu dao, ly, đĩa, … Do đó, NV bộ phận phải sử dụng các loại dụng cụ khác loại để phục vụ cho khách hàng, điều này đã dẫn đến sự thiếu đồng bộ về dụng cụ, làm giảm tính thẩm mỹ của DV tiệc.
Bên cạnh đó, CSVC của khách sạn cũng bị xuống cấp, cụ thể là hiện trạng một số bàn ghế đã bị gãy chân, bị cũ; đồ bọc bàn, bọc ghế phục vụ tiệc đã bị rách, cũ, hỏng, không thể tái sử dụng. Điều này sẽ gây mất thẩm mỹ cho bữa tiệc, đặc biệt là đối tượng khách hàng khó tính sẽ khơng hài lịng, làm giảm CLDV tiệc của khách sạn.
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan:
- Chất lượng đội ngũ NV cịn kém, chưa đáp ứng u cầu:
Một vài NV có thái độ phục vụ không tốt, là do áp lực cơng việc khi q đơng khách, dẫn đến NV có phần thiếu niềm nở, thậm chí khó chịu khi khách hàng có nhiều yêu cầu đặc biệt. Các vấn đề về gia đình, cuộc sống cá nhân đơi khi cũng khiến NV có tâm trạng khơng tốt, làm ảnh hưởng tới chất lượng cơng việc. Thời tiết ngồi trời khắc nghiệt đôi khi cũng làm ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của NV. Bên cạnh đó cũng có NV thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình trong cơng việc.
Kỹ năng phục vụ của NV cịn thiếu sót là do khách sạn ln có một bộ phận NV phục vụ là thực tập sinh, NV parttime trình độ mới chỉ tốt nghiệp hết cấp 3 hoặc đang học đại học, chưa được đào tạo bài bản, chưa có kinh nghiệm thực tiễn, do đó kỹ năng làm việc cịn yếu.
Bên cạnh đó, số lượng NV đón tiếp của Sheraton Hà Nội cịn hạn chế, nhiều khi không đủ NV đón tiếp khách. Mặt khác, do yêu cầu đối với NV đón tiếp cao hơn so với NV phục vụ thơng thường nên việc tuyển dụng cũng khó khăn hơn và khơng thể sử dụng NV thời vụ hay sinh viên thực tập. Trong khi Sheraton Hà Nội vẫn chỉ đang tập trung vào việc phục vụ khách hàng hơn là đón tiếp.
Tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, trong mùa cao điểm diễn ra rất nhiều các sự kiện tiệc cưới hỏi, họp công ty, tiệc liên hoan, … lượng khách đến với khách sạn rất đông. Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, khách sạn phải sử dụng cả NV thời vụ và sinh viên thực tập. Tuy các kỹ năng của nguồn lao động này chưa thực sự đáp ứng yêu cầu nhưng khách sạn cũng tổ chức giảng dạy, huấn
luyện, đào tạo cho những NV này, để họ có thể làm giảm bớt áp lực cơng việc cho những NV chính thức trong khách sạn, tránh tạo áp lực lớn làm giảm CLDV tiệc. Mặc dù vậy, nhưng do khách hàng của Khách sạn Sheraton Hà Nội phần lớn là khách hàng cao cấp và cả những khách hàng khó tính nên khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ NV phục vụ, bao gồm cả NV chính thức, NV thời vụ và sinh viên thực tập tại khách sạn.
- Về CSVC, trang thiết bị, dụng cụ cịn thiếu và bị xuống cấp:
CSVC khơng tốt, hỏng hóc là do khách sạn có cả một phần khơng gian ngồi trời, do đó các trang thiết bị, máy móc bị tác động bởi thời tiết mưa, nắng dẫn đến nhanh hư hỏng, hoạt động kém chất lượng. Bên cạnh đó, các dụng cụ phục vụ ăn uống đơi khi cũng xảy ra tình trạng bị thiếu hụt do thời điểm q đơng khách, dẫn đến thiếu đồng bộ. Một phần là do quản lý khơng có sự tính tốn kĩ lưỡng, chưa kịp thời báo cáo vấn đề lên cấp trên để được giải quyết.
Trong quá trình phục vụ tiệc, thu dọn và làm vệ sinh dụng cụ, không thể tránh khỏi những đổ vỡ đẫn đến tình trạng thiếu hụt dụng cụ và làm sứt vỡ đồ dùng; khâu kiểm kê dụng cụ chưa được thực hiện tốt, do đó khơng kịp thời phát hiện ra tình trạng thiếu dụng cụ, dẫn đến bị thiếu hụt dụng cụ trong q trình phục vụ tiệc.
Ngun nhân chính xuất phát từ phía một số NV phục vụ bàn, NV chạy bàn tại bộ phận là những NV parttime, sinh viên thực tập, người mới lần đầu đi làm, do đó chưa nắm vững được chính xác, rõ ràng các quy trình phục vụ của tiệc Á, tiệc Âu, tiệc buffet. Mặt khác, do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp với những nét văn hóa khác nhau, yêu cầu quy cách phục vụ những đối tượng này cũng đặc biệt và cần chú ý.
- Quản lý CLDV tiệc chưa được triển khai hiệu quả, uy trình phục vụ cịn gặp nhiều khó khăn và bất cập:
Quản lý CLDV tiệc: Vào mùa cao điểm, mùa cưới hỏi, lượng khách đến với khách sạn với nhu cầu sử dụng DV tiệc là rất lớn, lượng khách mà Sheraton Hà Nội tiếp đón có thể lên tới 1000 khách. Do đó, yêu cầu tất cả các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là quản lý bộ phận tiệc ln có sự giám sát, kiểm tra chặt chẽ tất cả các khâu, các hoạt động diễn ra của bữa tiệc. Để có thể phục vụ một số lượng lớn khách hàng như vậy, yêu cầu bộ phận nhân sự và bộ phận tiệc luôn phải huy động NV thời vụ, NV parttime, sinh viên thực tập để có thể điều động đủ lượng NV để khâu chuẩn bị trước tiệc được kịp tiến độ và phục vụ được tất cả khách hàng. Tuy nhiên, khâu quản lý CLDV tại bộ phận vẫn chưa được triển khai hiệu quả, bởi lẽ đứng trên cương vị của những người lãnh đạo, những người quản lý bộ phận, áp lực công việc quá lớn, lượng cơng việc q nhiều, họ khơng thể kiểm sốt được tất cả những gì diễn ra trong bữa tiệc, gây ra nhiều sai xót trong q trình phục vụ tiệc (đặt nhầm đồ ăn cho khách, lên
món chậm, bỏ qua yêu cầu của khách, phục vụ sai quy trình). Từ đó, dẫn đến chưa đáp ứng tốt CLDV tiệc, khiến khách hàng chưa thực sự hài lịng.
Về quy trình phục vụ cịn gặp khó khăn, bất cập: Ngun nhân chính xuất phát từ phía một số NV phục vụ bàn, NV chạy bàn tại bộ phận là những NV parttime, sinh viên thực tập, người mới lần đầu đi làm, do đó chưa nắm vững được chính xác, rõ ràng các quy trình phục vụ của tiệc Á, tiệc Âu, tiệc buffet, … Mặt khác, do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp với những nét văn hóa khác nhau, yêu cầu quy cách phục vụ những đối tượng này cũng đặc biệt và cần chú ý.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận còn thiếu chặt chẽ:
Một bữa tiệc được tổ chức cần sự tham gia của rất nhiều các bộ phận khác nhau trong khách sạn: Bộ phận tiệc, bộ phận lễ tân, bộ phận giặt là, bộ phận an ninh, bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật. Tuy nhiên vẫn xảy ra sự phối hợp thiếu chặt chẽ từ các bộ phận, nguyên nhân chính là do thiếu sự nhất quán về thơng tin sự kiện, chương trình; các bộ phận chưa nắm rõ nội dung cũng như kế hoạch chi tiết của bữa tiệc dẫn đến việc phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt, làm giảm CLDV bữa tiệc.
* Nguyên nhân khách quan:
- Do đối tượng khách hàng rất phong phú, đa dạng, yêu cầu về sản phẩm ăn uống của khách hàng cũng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đối với Sheraton Hà Nội cũng gặp khó khăn.
- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về CLDV chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan, do đó rất khó cho việc đảm bảo CLDV.