Kết quả điều tra khách hàng về sự đồng cảm thể hiện ở bảng 2.6 dưới đây:
Bảng 2.6: Kết quả điều tra khách hàng về sự đồng cảm
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
TB
5 4 3 2 1
1 NV quan tâm, lắng nghe ý
kiến khách hàng 64,0 22,5 12,0 1,5 0 4,49
2 NV tư vấn tận tình nhu cầu của khách hàng
56,0 24,0 17,0 2,0 1,0 4,32
3 Ghi nhớ những thông tin đặc
biệt của khách hàng 45,0 20,0 25,0 7,5 2,5 3,8
4 Lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
5 Lấy ý kiến khách hàng để
hoàn thiện CLDV 70,0 23,0 6,0 1,0 0 4,62
6 Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận
ý kiến khách hàng 52,0 24,0 21,0 3,0 0 4,25
TRUNG BÌNH 56,42 22,75 17,25 2,8 0,78 4,28
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội)
- Về tiêu chí NV quan tâm, lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng:
Tiêu chí này đạt 4,49 điểm, cụ thể 64,0% đánh giá rất tốt; 22,5% đánh giá tốt; 12,0% đánh giá trung bình; 1,5% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém. Cho thấy, đội ngũ NV phục vụ của khách sạn luôn quan tâm tới khách hàng. NV phục vụ rất tinh tế hỏi han, hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn, sự cố. Điều này đã nhận được sự khen ngợi của nhiều khách hàng sau khi sử dụng DV tiệc tại Sheraton Hà Nội. Nhờ có đội ngũ NV ln tận tụy, thân thiện, cởi mở, khơi gợi mong muốn, nhu cầu cũng như khó khăn của khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, khó khăn của họ để kịp thời đáp ứng cũng như giải quyết nhanh nhất.
- Về tiêu chí NV tư vấn tận tình nhu cầu của khách hàng:
Tiêu chí này đạt 4,32 điểm, cho thấy Sheraton Hà Nội đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Thể hiện qua đánh giá: 56,0% đánh giá rất tốt; 24,0% đánh giá tốt; 17,0% đánh giá trung bình; 2,0% đánh giá kém và 1,0% đánh giá rất kém. Với 2,0% đánh giá kém và 1,0% đánh giá rất kém là do NV cịn chậm trễ, thiếu sót trong việc tư vấn DV cho khách hàng. Hầu hết NV phục vụ đều nắm vững kiến thức và các thơng tin cần thiết để có thể tư vấn tận tình cho cả khách đặt hàng và khách đang sử dụng DV.
- Về tiêu chí Ghi nhớ những thơng tin đặc biệt của khách hàng:
Tiêu chí này đạt 3,8 điểm, mặc dù mức điểm không cao nhưng cho thấy khách sạn và bộ phận tiệc đã cố gắng chú ý đến những đặc điểm, thông tin cá nhân của khách hàng, biểu hiện ở 45% đánh giá mức rất tốt và 20,0% đánh giá rất tốt. Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tìm hiểu những đặc điểm, thơng tin cá nhân của khách hàng đến với khách sạn như: Tên, tuổi, ngày sinh, ngày kỷ niệm, món ăn hay gia vị khách bị dị ứng; những yêu cầu đặc biệt của khách để có thể lưu ý và phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, có 7,5% đánh giá kém; 2,5% đánh giá rất kém, ngun nhân có thể là sự khơng nhất quán thông tin khách hàng giữa bộ phận tiệc với bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Về tiêu chí Lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng:
Tiêu chí này đạt 4,22 điểm, trong đó có 51,5% đánh giá rất tốt; có 23,0% đánh giá tốt; có 22,5% đánh giá trung bình; có 2,0% đánh giá kém và 1,0% đánh giá rất kém. Mặc dù nhiều khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn có 1,0% khách đánh giá rất kém, cho thấy việc lắng nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng cịn nhiều thiếu sót. Tình trạng này xảy ra chủ yếu vào mùa cao điểm khi khách sạn tiếp đón một lượng
khách khá đơng, vì thế khó có thể kịp thời đáp ứng những mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
- Về tiêu chí Lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện CLDV tiệc:
Với 4,62 điểm, tiêu chí này được khách hàng đánh giá rất cao, cho thấy khách sạn đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Trên thực tế, Khách sạn Sheraton Hà Nội đã và đang chú trọng rất nhiều tới việc lấy ý kiến khách hàng sau khi khách đã sử dụng xong DV tiệc tại khách sạn. Việc lấy ý kiến khách hàng được bộ phận tiệc chủ động thực hiện, thông qua việc bộ phận lễ tân khách sạn hỏi ý kiến khách hàng hoặc NV phục vụ hỏi khách hàng trong quá trình cung cấp DV. Từ đó có cơ sở để khách sạn và bộ phận tiệc sửa đổi và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm DV của mình.
- Về tiêu chí Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến của khách hàng:
Tại khách sạn, việc lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện DV rất được chú trọng để sẵn sàng thay đổi và hồn thiện CLDV. Tiêu chí này đạt 4,25 điểm, có 52,0% đánh giá rất tốt; 24,0% đánh giá tốt; 21,0% đánh giá trung bình; 3,0% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém. Có thể thấy, Sheraton Hà Nội ln có tinh thần cầu tiến và sẵn sàng thay đổi để hồn thiện DV thơng qua những ý kiến phản hồi, góp ý của khách hàng.