Kết quả điều tra khách hàng về tinh thần trách nhiệm thể hiện ở bảng 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4. Kết quả điều tra khách hàng về tinh thần trách nhiệm
STT Chỉ tiêu Mức đánh giá (%) Điểm
TB
5 4 3 2 1
1 NV cho biết khi nào thực hiện DV tiệc 65,0 17,0 12,5 5,5 0 4,41 2 NV thực hiện DV nhanh chóng, chính xác 37,5 29,5 26,5 6,5 0 3,98 3 Ln có NV hỗ trợ giúp đỡ khách hàng 34,0 27,5 26,5 8,5 3,5 3,8 4 Đội ngũ NV phục vụ khách hàng
chu đáo dù vào mùa cao điểm 34,5 28,5 27,0 5,5 4,5 3,83 5 Các thông tin cung cấp khách
hàng đầy đủ 50,5 24,5 22,0 2,5 0,5 4,22
6 Khách sạn cung cấp món ăn, đồ uống đa dạng
32,5 33,5 23,0 7,0 4,0 3,83 7 Quy trình đón tiếp và phục vụ tiệc
rõ ràng, dễ hiểu 61,0 10,5 21,0 5,0 2,5 4,22
8 Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng thêm DV của khách sạn
69,0 16,5 12,0 2,0 0,5 4,51 9 Các khiếu nại của khách luôn
được các NV tiếp nhận và giải quyết tốt
TRUNG BÌNH 50,0 23,83 18,16 4,27 3,7
4 4,15
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội)
- Về tiêu chí NV cho biết khi nào thực hiện DV tiệc:
Tiêu chí này đạt điểm khá cao là 4,41 điểm, nằm trong mức CLDV tiệc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Với 65,09% đánh giá ở mức rất tốt; 17,0% đánh giá ở mức tốt; 12,5% đánh giá ở mức trung bình và 5,5% đánh giá ở mức kém và 0% ở mức rất kém. Trên thực tế cho thấy tại Sheraton Hà Nội, việc NV cung cấp cho khách hàng biết khi nào thực hiện DV là điều bắt buộc. Vì thế, hầu hết NV đều nhớ để cung cấp cho khách hàng thời gian thực hiện DV một cách rõ ràng và luôn kèm theo lời đảm bảo, không để khách hàng phải chờ đợi.
- Về tiêu chí NV thực hiện DV tiệc nhanh chóng, chính xác:
Tiêu chí này đạt 3,98 điểm và nằm trong mức CLDV tiệc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều này thể hiện qua đánh giá của khách hàng: Rất tốt 37,5%; tốt 29,5%; trung bình 26,5%; kém 6,5% và rất kém 0%. Trên thực tế, NV phục vụ có tốc độ phục vụ và độ chính xác cịn chưa cao do món ăn và đồ uống của khách sạn cung cấp cho DV tiệc chủ yếu là các món ăn được chế biến khá cầu kỳ, với một lượng khách hàng lớn cho mỗi bữa tiệc. Những món ăn này địi hỏi độ tươi cao, độ hồn hảo, đẹp mắt nên thời gian chế biến và thời gian phục vụ cũng khá dài.
- Về tiêu chí Ln có NV hỗ trợ giúp đỡ khách hàng:
Tiêu chí này đạt 3,8 điểm đánh giá, đáng chú ý có 3,5% đánh giá ở mức rất kém. Điều này cho thấy khách sạn chưa thật sự chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện thực tế là tình trạng khách hàng phải chờ đợi để sử dụng DV xảy ra khá thường xuyên. Nguyên nhân chính là do thiếu NV phục vụ cho một lượng khách lớn và sự quan sát, điều hành của quản lý chưa thật sự hiệu quả.
- Về tiêu chí Đội ngũ NV phục vụ khách chu đáo dù vào mùa cao điểm:
Tiêu chí này đạt 3,83 điểm, điều này cho thấy CLDV tiệc của khách sạn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Với 4,5% đánh giá ở mức rất kém, đây là hồi chng báo động cho tình trạng thiếu NV và tính chuyên nghiệp của khách sạn. Biểu hiện cụ thể là vào những mùa cao điểm như mùa thu, mùa xn thì lượng khách đến với khách sạn rất lớn, có nhu cầu về nghỉ dưỡng, cưới hỏi, hội họp tổng kết cuối năm. Khách sạn còn bị thiếu NV phục vụ, vào mùa cao điểm phải điều phối NV từ các bộ phận khác và thuê thêm NV thời vụ. Với lượng khách tăng nhanh và tình trạng thiếu hụt NV gây ra tình trạng NV phục vụ khách hàng trong mùa cao điểm thiếu chu đáo.
- Về tiêu chí Các thơng tin ln cung cấp đến khách hàng đầy đủ:
Tiêu chí này đạt điểm số khá cao là 4,22. Trong đó, 0,5% đánh giá ở mức rất kém. Tuy nhiên, tiêu chí này cũng nhận được đánh giá khá cao ở mức rất tốt và tốt lần
lượt là 50,5% và 24,5%. Trên thực tế, việc cung cấp thơng tin đến khách hàng cịn nhiều bất cập. Nguyên nhân là do khách sạn vẫn chưa tận dụng tối đa hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào q trình cung cấp DV, mọi thơng tin trao đổi giữa khách sạn với quản lý, với NV, NV với NV chủ yếu là thủ công. Hơn nữa việc truyền đạt thơng tin đồng bộ trong khách sạn cịn nhiều khó khăn. Vì thế dễ xảy ra tình trạng tam sao thất bản, cung cấp sai lệch thông tin cho khách hàng.
- Về tiêu chí khách sạn cung cấp món ăn, đồ uống đa dạng:
Tiêu chí này đạt 3,83 điểm, CLDV tiệc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Thực đơn của Khách sạn Sheraton Hà Nội rất đa dạng và phong phú, từ các món ăn Á đậm chất truyền thống, tới các món ăn Âu cầu kỳ, sang trọng. Bộ phận bếp với đội ngũ các đầu bếp nổi tiếng, luôn chú trọng vào chất lượng sản phẩm. Chính vì thế, số lượng món ăn đa dạng giúp cho khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khi đến với Sheraton Hà Nội. Thực đơn của bộ phận bếp ln có sự đổi mới do các đầu bếp ln dành thời gian nghiên cứu, tìm tịi. Bên cạnh đó, máy móc, thiết bị phục vụ trong bếp ln được đầu tư hiện đại, tiện ích. Mang đến sản phẩm DV tiệc hồn hảo nhất cho khách hàng.
- Về tiêu chí Quy trình đón tiếp và phục vụ tiệc rõ ràng, dễ hiểu:
Tiêu chí này đạt 4,22 điểm đánh giá trung bình, với mức đánh giá này thì khách sạn đang đang đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trên thực tế, quy trình đón tiếp và phục vụ tiệc của khách sạn rất chuyên nghiệp và nhận được nhiều đánh giá tốt ở khách hàng. Biểu hiện là nhiều lúc khách bị bỏ quên, khách tự đi tìm chỗ hoặc khách chờ lâu. Tuy khách sạn ln có NV tiếp tân (hostess) đứng ngồi cửa đón khách nhưng đơi khi do lượng cơng việc q lớn, lượng khách hàng q đơng thì Hostess khơng thể đón tiếp khách hàng một cách chu đáo, làm khách cảm thấy khó chịu và khơng được hài lịng. Ngun nhân là quy trình đón tiếp cịn nhiều lỗ hổng và NV thực hiện khơng theo quy trình gây nên tình trạng chồng chéo hoặc bỏ sót các bước thực hiện.
- Về tiêu chí Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng DV của DN:
Tiêu chí đạt điểm số khá cao là 4,51 điểm, cho thấy CLDV tiệc của khách sạn đạt mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện qua mức % đánh giá của khách hàng là: 69,0% đánh giá rất tốt; 16,5% đánh giá tốt; 12,0% đánh giá trung bình; 2,0% đánh giá kém và 0,5% đánh giá rất kém. Trên thực tế cho thấy, khách hàng đến với Sheraton Hà Nội có tới 80% khách lưu trú tại khách sạn do đó việc khách sạn dễ tiếp cận và dễ dàng cung cấp DV đến với khách hàng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa tiếp cận được nhiều đối tượng khách ngoài khách lưu trú. Nguyên nhân là do khách sạn chưa chú trọng đến khâu Marketing rộng rãi đến khách hàng.
- Về tiêu chí Các khiếu nại được NV tiếp nhận và giải quyết tốt:
Tiêu chí này đạt điểm đánh giá khá cao 4,57 điểm. Điều này cho thấy khách sạn đang đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện ở % đánh giá của khách hàng
cụ thể như sau: 66,0% đánh giá rất tốt; 27,0% đánh giá tốt; 5,5% đánh giá trung bình; 1,5% đánh giá kém và 0% đánh giá rất kém. Trong thực tế thì Sheraton Hà Nội giải quyết mọi khiếu nại khá nhanh và thỏa mãn được khách hàng. NV của khách sạn trong quá trình đào tạo đã được đào tạo và hướng dẫn cách giải quyết các tình huống khiếu nại thường gặp trong q trình thực hiện nghiệp vụ, ln được sự dẫn dắt, giúp đỡ từ các quản lý các bộ phận mỗi khi có tình huống đặc biệt xảy ra.