giao dịch hợp đồng TMĐT có chiều hướng gia tăng, đồng thời xuất hiện nhiều vấn đề về bảo vệ NTD trong lĩnh vực này, Bộ Công Thương đã lựa chọn chủ đề “Bảo vệ NTD trong thương mại điện tử”. Sự kiện này nhằm hướng tới NTD có thói quen mua hàng trực tuyến, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và các chủ thể liên quan (doanh nghiệp bán hàng, doanh
23 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2020), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 202024 Theo báo cáo thường niên 2020 của Cục cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 24 Theo báo cáo thường niên 2020 của Cục cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
25 Quyết định 1035/QĐ-TTg ngày 10/7/2015 của Thủ tướng Chính phủ về ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam Việt Nam
nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát, …). Bên cạnh các hoạt động nâng cao nhận thức cho NTD khi mua hàng trực tuyến, nhằm thực hiện hiệu quả công tác này, Bộ Cơng Thương cũng xúc tiến hình thức ký cam kết bảo vệ NTD giữa các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT.
Điểm nổi bật nhất trong năm 2021, Chính phủ đã ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP để sửa đổi, bổ sung cho Nghị định 52/2013/NĐ-CP cũng đánh dấu bước chuyển mình mới cho TMĐT phát triển một cách minh bạch, bảo vệ NTD. Nghị định mới quy định cụ thể về dịch vụ logistic (giao hàng), về trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử,...
2.2.2.2. Bất cập, hạn chế trong quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Với TMĐT, NTD khơng thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng. Vì vậy, hạn chế tối đa NTD trong việc đánh giá sản phẩm. Họ chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng, mà hình ảnh thường được làm đẹp hơn bình thường tiềm ẩn một rủi ro là khơng giống với sản phẩm thật. Ngoài ra, NTD cịn rất khó để xác định nhà sản xuất cũng như nhà phân phối, bởi hàng hóa được bày hình ảnh qua các sàn TMĐT, các trang web và trang mạng xã hội.Thậm chí khi có những kiến nghị từ phía khách hàng, cơ quan quản lý thị trường cũng không dễ phát hiện, xử lý nhà sản xuất.
Ví dụ: Cục Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi NTD đã tiếp nhận một số đơn khiếu nại của người tiêu dùng về việc được mời mua hàng qua điện thoại. Cụ thể, sản phẩm được mời chào là điện thoại trị giá khoảng 4 triệu đồng, được tặng kèm thẻ mua sắm nhiều triệu đồng sử dụng được ở các siêu thị trên toàn quốc. Hàng được giao qua bưu điện với hình thức thu tiền khi nhận hàng (Cash On Delivery – C.O.D) và chỉ được mở hàng khi đã thanh toán. Tuy
nhiên, sau khi thanh toán và nhận hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm là điện thoại có giá trị rất thấp và thẻ mua sắm khơng có giá trị sử dụng.26
Mua sắm trực tuyến khơng thể thiếu dịch vụ giao hàng. Giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm có thơng số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web, giao hàng chậm, giao thiếu hàng khuyến mãi, giao hàng hỏng nhưng khơng thu hồi lại.
Ví dụ: NTD khiếu nại việc mua hàng trên Lazada.vn nhưng khi nhận hàng không đúng như nội dung quảng cáo. Khi liên hệ, NTD được Lazada giải thích giao dịch này nằm ngồi hệ thống của sàn nên khơng được hưởng chính sách trả hàng - hoàn tiền. NTD rất bức xúc do trước đó đã có người liên hệ nói đúng tên, địa chỉ, số điện thoại, sản phẩm để thông báo giao hàng. Vụ việc có dấu hiệu lừa đảo từ nhà bán hàng trên Lazada. Cụ thể, sau khi tiếp nhận đơn hàng, nhà bán hàng sẽ tự ý hủy đơn hàng, sau đó tự liên hệ với NTD để giao một sản phẩm khác. Lazada cho biết, trong những trường hợp trên, mã đơn hàng giao đến NTD không giống với mã đơn hàng trên Lazada.vn, đơn vị vận chuyển cũng không phải đơn vị vân chuyển liên kết của Lazada.27
Hay điển hình, ngày 2/12/2020, chị H.T.K.P (ngụ TP Cao Lãnh, Đồng Tháp) đặt mua chiếc ĐTDĐ iPhone 12 Max Pro tại gian hàng Di động Việt của Công ty TNHH Công nghệ Di động Việt thông qua sàn TMĐT Boxme. Ngày 3/12/2020, kiện hàng đã được giao đến địa chỉ nhận hàng. Tuy nhiên, người nhận hàng không phải là chị P, mà là nhân viên của chị P nhận hộ, cất vào kho lưu trữ. Cuối giờ chiều cùng ngày, sau khi khui hàng, chị P tá hỏa vì bên trong vỏ hộp khơng phải chiếc ĐTDĐ, mà đó là... một cục đá. Chị P tức tốc mang kiện hàng đến bưu cục Best Express Cao Lãnh để báo sự việc.28
Nguyên nhân của hạn chế, vướng mắc