hiểm
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của KH với nhân viên CSKH.
Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp.
Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh nghiệp cho khách hàng, là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
Sự đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm bảo hiểm
1.4.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
Trong giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng có hai yếu tố tác động:
Thứ nhất, nghiên cứu thị trường
Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ bảo hiểm họ đều có một mục đích cho riêng bản thân, mọi người sẽ có đa dạng các mục tiêu để sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Yếu tố nghiên cứu thị trường bao gồm các yếu tố nhỏ ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng như: Nghiên cứu khách hàng: nghiên cứu về nhu cầu, nhận thức của khách hàng về dịch vụ, mức sẵn lòng chi trả cho sản phẩm bảo hiểm, những khó khăn của khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ bảo hiểm,... ; Nghiên cứu về dịch vụ
tương đồng và đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu về những sản phẩm tương tự của doanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh đang triển khai những dịch vụ tương tự trên thị trường, khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm của chính doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh,... ;Nghiên cứu các trung gian phân phối: các văn phòng tổng đại lý, các nhà phân phối lẻ dịch vụ bảo hiểm là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp. Bên cạnh đó, các trung gian phân phối cũng là khách hàng của chính cơng ty, thơng qua họ cơng ty có thể chăm sóc khách hàng trực tiếp, phản hồi những thông tin về khách hàng, những yêu cầu của trung gian phân phối phải được quan tâm và nghiên cứu đánh giá.
Nghiên cứu thị trường là một hoạt động nhằm để xây dựng một cơ sở dữ liệu cẩn thận, nghiêm túc và thực tế nhằm làm tiền đề cơ bản cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống và chuẩn mực.
Thứ hai, phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng nhằm để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng: Chọn phân khúc để phục vụ: Nhu cầu khách hàng đa dạng và lớn, nhưng doanh nghiệp không thể phục vụ được tất cả, và đi kèm với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt; Doanh nghiệp có thế mạnh nhất định: doanh nghiệp buộc phải phân đoạn thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh, thơng qua đó có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt.
1.4.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
Nhân lực chăm sóc khách hàng
Dịch vụ bảo hiểm được khách hàng đánh giá là tốt, chuyên nghiệp có một phần rất quan trọng từ hình ảnh và cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Những yếu tố này nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm xúc của khách hàng, dẫn đến sự hài lịng, thất vọng, tiếp tục hay khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp.
Hệ thống phân phối
Do đặc thù của ngành bảo hiểm là ngành dịch vụ nên sản phẩm là vơ hình, vì vậy kênh phân phối sẽ vừa đóng vai trị phân phối sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, vừa là kênh chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn kênh phân phối trực tiếp
hoặc gián tiếp để thực hiện việc chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu chiến lược của công ty. Khi xây dựng hệ thống phân phối, doanh nghiệp phải quan tâm đến những yếu tố: mục tiêu của doanh nghiệp, đặc điểm thị trường, khách hàng, chi phí hao tổn, chiến lược của đối thủ.
Các nghiệp vụ đặc thù của bảo hiểm trong quá trình tiến hành giao dịch với khách hàng Các doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm đều có những đặc thù giao dịch, những chứng từ và những nghiệp vụ chứng từ đặc thù trong quá trình để phục vụ khách hàng và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng về chính dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc những dịch vụ giá trị gia tăng.
1.4.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
Các hoạt động thanh tốn phí bảo hiểm
Thanh tốn phí là một trong những nghiệp vụ đặc thù của ngành bảo hiểm, khách hàng phải đóng những khoản phí bảo hiểm định kì trong suốt q trình tham gia hợp đồng bảo hiểm. Do đó, doanh nghiệp phải quan tâm đến những cách thức để khách hàng có thể tiện lợi, và thao tác dễ dàng khi thanh tốn những khoản phí định kì. Khi làm tốt những khâu này, doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại chính doanh nghiệp.
Các chương trình nhằm duy trì khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt cịn thể hiện ở việc doanh nghiệp bảo hiểm duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ được nhiều khách hàng trung thành. Các hoạt động duy trì khách hàng phải được thực hiện một cách chọn lọc, thường xun nhưng khơng mang tính chất vồ vập, khơng lịch sự. Thay vì vậy, chương trình duy trì khách hàng có thể nhấn mạnh vào sự khác biệt của cơng ty, lơi cuốn bằng những chương trình khác biệt, độc đáo. Bên cạnh đó, các chương trình cũng phải lấy những phản hồi từ khách hàng để làm cơ sở cải tiến qua từng thời kì. Trong lĩnh vực bảo hiểm, những chương trình nhằm duy trì khách hàng cũng rất phong phú như: tích điểm cho khách hàng đóng phí đúng hạn, ưu đãi cho những thành viên trong gia đình khách hàng về
những dịch vụ đi kèm như sức khỏe, tín dụng,...; quà cho những khách hàng vào những dịp đặc biệt,...
Hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thường xuyên phải đối mặt với những khiếu nại, bồi thường của khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, phí bảo hiểm và những điều khoản đi kèm trong dịch vụ bảo hiểm. Một doanh nghiệp bảo hiểm chuyên nghiệp trong mắt khách hàng là doanh nghiệp đó có thể giải quyết ổn thỏa những vấn đề phát sinh mà vẫn làm hài lịng khách hàng. Vì thế cơng tác chăm sóc khách hàng trong những trường hợp như vậy đóng vai trị rất quan trọng, giải quyết tốt sẽ tăng danh tiếng của công ty và giữ được khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty.
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới Sản phẩm mới là một trong những điểm cốt lõi để thu hút khách hàng và làm cho khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty. Doanh nghiệp phải liên tục đối phó với những đối thủ cạnh tranh trong ngành vừa phải phù hợp với nhu cầu ln thay đổi, thích tìm kiếm những cái mới từ thị trường. Phát triển những sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mới cũng là một cách chăm sóc khách hàng gián tiếp, nhằm đảm bảo cho khách hàng luôn thấy được sự đổi mới của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 2.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
Tên công ty: Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Tên giao dịch : Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Tên giao dịch quốc tế: Baoviet Life
Trụ sở: 123 Nguyễn Đức Thuận, phường Thống Nhất, thành phố Nam Định
Điện thoại : (04)-643614
Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001. Đại diện pháp luật: Ông Phạm Văn Sơn
Logo:
2.1.2. Giai đoạn lịch sử
Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ là cơng ty thành viên do Tập đồn Bảo Việt đầu tư 100% vốn điều lệ, là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Trải qua quãng thời gian xây dựng, đổi mới và phát triển, từ một công ty bảo hiểm với quy mô nhỏ, đến nay Bảo Việt đã trở thành Tập đồn Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam. Bảo Việt cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính: bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán và đầu tư để đáp ứng nhu cầu người dân Việt Nam và góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước. Chặng đường đó được thể hiện qua các mốc son thời gian sau:
Ngày 17/12/1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) được thành lập theo Quyết định số 179/CP của Chính phủ.
Cơng ty chính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965. Ngày đầu thành lập, Bảo Việt chỉ có trụ sở chính tại Hà nội và 1 chi nhánh tại Hải phòng, kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu biển.
Ngày 17/02/1989: Được Chính phủ chuyển đổi thành Tổng cơng ty Bảo hiểm Việt Nam, khẳng định sự phát triển và lớn mạnh của Bảo Việt trong lĩnh vực bảo hiểm. Với vai trò là doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu trên thị trường dịch vụ tài chính bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt đã khẳng định sự tiên phong này bằng sự kiện ngày 01/08/1996 là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai mở thị trường bảo hiểm nhân thọ. Cũng trong năm này, Bảo Việt được Nhà nước xếp hạng “Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt” và là 1 trong 25 doanh nghiệp Nhà nước lớn nhất Việt Nam.
Ngày 23/01/2008: Chính thức ra mắt Tập đồn Tài Chính - Bảo hiểm Bảo Việt và các cơng ty con. Để hồn thiện mơ hình tập đồn, trong năm này Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chính thức thành lập cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Với một Bảo Việt thống nhất cung cấp dịch vụ tài chính kết hợp trong các lĩnh vực bảo hiểm - ngân hàng - chứng khoán - đầu tư.
Năm 2009: Thành lập công ty cổ phần đầu tư Bảo Việt giúp Bảo Việt đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa danh mục đầu tư và khai thác thế mạnh về cơ sở vật chất trải rộng trên khắp cả nước, quản lý chuyên nghiệp và hiệu quả cơ sở vật chất của Bảo Việt. Cổ phiếu của Tập đồn Bảo Việt chính thức được niêm yết trên Sở Giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trong năm này, cơng ty Bảo Việt Âu Lạc ra đời hoạt động trong lĩnh vực đào tạo dạy nghề, cứu hộ, cứu nạn ...
Năm 2011: Hoàn tất việc tăng vốn điều lệ lên 6.804 tỷ đồng thông qua phát hành cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu.
Ngày 19/12/2013: Tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường BHNT về quy mô vốn.
Ngày 15/06/2015: Bảo Việt Nhân Thọ được bình chọn là Doanh nghiệp BHNT tốt nhất Việt Nam năm 2015.
Tháng 07/2016: Bảo Việt Nhân thọ thành lập thêm 5 CTTV, nâng số lượng CTTV trên toàn quốc lên 65 Công ty.
Tháng 07/2017: Thành lập thêm 05 công ty thành viên (CTTV) nâng tổng số CTTV lên 75 CTTV tại 63 tỉnh/thành, là Công ty BHNT duy nhất trên thị trường sở hữu một mạng lưới CTTV vững chắc rộng khắp trên tồn quốc. Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ cũng đã tăng vốn điều lệ lên 2500 tỷ đồng, trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Tháng 07/2018: Bảo Việt Nhân thọ thành lập công ty thứ 76 khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ
Tháng 08/2018: Hội đồng khoa học Viện doanh nghiệp Việt Nam phối hợp với các tổ chức giám sát chất lượng Quốc tế chứng nhận Bảo Việt Nhân Thọ - Doanh
nghiệp Việt đạt tiêu chuẩn Quốc tế. Theo đó, Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp BHNT duy nhất trên thị trường đã đạt được hai chứng nhận “Nhà Cung cấp Chất lượng” và “Năng Suất Chất Lượng”
Tháng 05/2019: Bảo Việt Nhân thọ tăng vốn điều lệ lên 4.150 tỷ đồng
Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001. Qua 20 năm thành lập và phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành doanh nghiệp Bảo Hiểm hàng đầu tại Nam Định, chuyên cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện và chuyên nghiệp.Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Thời gian không nhiều nhưng công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định đã có những bước tăng trưởng lớn mạnh không ngừng cả về quy mô và chất lượng đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế của tỉnh Nam Định.
2.2.3. Cơ cấu công ty
So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã có nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phòng ban, các cán bộ. Cơ cấu tổ chức của công ty như sau:
( Nguồn: Tài liệu bộ máy tổ chức của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giám đốc, dưới là Phó Giám đốc, dưới nữa là các phịng ban. Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyền điều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty. Cấu trúc này đơn giản nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành các hoạt động để đạt hiệu quả cao.
Giám đốc:
Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạt động doanh nghiệp. Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của cơng ty.
Phó Giám đốc:
Hai phó giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý chung, giúp việc cho giám đốc và đồng thời chuyên sâu theo từng lĩnh vực: 1 phó giám đốc khối phát triển kinh doanh, 1 phó giám đốc dịch vụ khách hàng.
Các phòng nghiệp vụ:
Các phòng ngiệp vụ cơng ty bao gồm 4 phịng:
Giám Đốc Phó Giám đốc Khối Phát Triển Kinh Doanh Phát triển Kinh Doanh Hỗ trợ Kinh Doanh Phó Giám đốc Dịch Vụ Khách Hàng Hành Chính Quản Trị Dịch Vụ - Khách Hàng
Phịng phát triển kinh doanh có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và định hướng phát triển kinh doanh; khai thác bảo hiểm; thúc đẩy tuyển dụng; huấn luyện, kèm cặp đại lý; động viên,khích lệ đại lý; giám sát hoạt động kinh doanh của đại lý,...
Phịng hỗ trợ kinh doanh có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý; tổng hợp, phân tích và cung cấp số liệu về hoạt động phát triển kinh doanh; đầu mối xây dựng và thực hiện các chương trình thi đua cho đại lý, cơng tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh,