2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo
2.2.3. Thực trạng chất lượng sau khi cung cấp dịch vụ
* Thực trạng các hoạt động thanh tốn phí bảo hiểm
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh tốn phí bảo hiểm định kì, cơng ty BVNT Nam Định đã rất chú trọng trong việc đa dạng các hình thức thanh tốn để khách hàng có thể đóng phí được dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng nhất. Hiện nay, BVNT Nam Định đang triển khai các hình thức thanh tốn như: Thanh tốn phí qua tư vấn viên, thanh tốn phí trực tiếp tại cơng ty, thanh tốn phí qua internet banking và dịch vụ trích nợ tự động, thanh tốn phí qua ngân hàng, thanh tốn phí trực tuyến bằng thẻ trên trang Cổng thơng tin khách hàng My BVlife.
Việc đa dạng các kênh thanh tốn và khơng ngừng phát triển các kênh thanh tốn mới trong tương lai ngồi việc tạo sự tiện ích, giúp khách hàng nhanh chóng trong khâu thanh tốn nhưng vẫn đảm bảo an tồn và quyền lợi khách hàng thì cũng tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong các khâu nghiệp vụ, chứng từ, nhằm giải quyết nhanh, gọn những chứng từ của khách hàng, qua đó tăng tốc độ xử lý đơn và tăng năng suất phục vụ khách hàng.
* Thực trạng hoạt động giải quyết chi trả bồi thường
Đây là một trong những khía cạnh được xem là quan trọng, đóng vai trị cốt lõi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ở cơng ty bảo hiểm nhân thọ. Vì hoạt động này sẽ nói lên đúng bản chất và uy tín của mỗi công ty bảo hiểm khi cam kết với khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Hình 2.2: Quy trình bồi thường quyền lợi bảo hiểm của khách hàng
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng BVNT Nam Định)
Nhận tiền bồi thường: bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng Xử lí hồ sơ yêu cầu bồi thường
Kiểm tra hồ sơ hợp lệ và đầy đủ, liên hệ khách hàng bổ sung khi hồ sơ chưa hợp lệ Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường
* Thực trạng các chương trình duy trì khách hàng
+ Gọi điện chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng; chúc mừng những sự kiện quan trọng; tặng lịch và thư chúc tết của Giám đốc; nhắc nhở khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm
Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì cơng ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.
Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn 1/5, 1/6, 2/9, rằm Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng. Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiếp mừng sinh nhật cho họ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vì cơng ty đã nhớ đến ngày sinh nhật của mình. Hoạt động này được hầu hết các cơng ty BHNT thực hiện; chỉ khác nhau ở cách thức thực hiện, thái độ và tần suất thực hiện. Tại BVNT, theo thống kê từ Phịng Chăm sóc khách hàng, đến hết quý I/2021, hơn 972.000 khách hàng đã nhận được lời chúc mừng sinh nhật từ TCT Bảo Việt Nhân thọ.
Bên cạnh đó, Cơng ty đều tiến hành tặng lịch cho các khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ban giám đốc cũng như của BVNT tới khách hàng mà cịn thể hiện sự tơn trọng giữa nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm.
Đến những kì đóng phí, nhân viên chăm sóc khách hàng đều gọi điện trước 3 - 5 ngày để nhắc nhở khách hàng thực hiện tốt thủ tục định kì của mình để tránh bị những mức phạt khơng đáng có trong hợp đồng, làm tốn tiền của khách hàng.
+ Hội nghị tri ân khách hàng:
Nhằm mục đích tri ân và cảm ơn quý khách hàng đã tham gia đồng hành cùng với công BVNT Nam Định, công ty thường xuyên tổ chức những hội nghị khách hàng lớn và nhỏ. Qua đó, cơng ty cũng vinh danh những nhân viên tư vấn xuất sắc với
doanh thu phí cao và giới thiệu những phần thưởng, quà tặng, ưu đãi và những chương trình du lịch cho khách hàng đã có thâm niên gắn bó với cơng ty. Thơng qua đó như là một lời tri ân dành cho khách hàng. Hoạt động này cũng là dịp để quy tụ các đại diện của các văn phịng, tổng đại lí để có cơ hội tìm hiểu lẫn nhau cũng như để khách hàng có niềm tin hơn nữa với hệ thống phục vụ của cơng ty.
Chương trình “ Xuấn gắn kết, tết tri ân” dành tặng 2 cơ hội cho các khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNT, với hàng ngàn quà tặng hấp dẫn và ý nghĩa của ngày Tết trị giá gần 2 tỷ đồng... Các khách hàng đến tham dự được nhận một món quà và có cơ hội trúng các phần thưởng được bốc thăm trong chương trình. Chương trình tổ chức một mặt là nơi các đại lý và các cấp lãnh đạo gặp nhau và trao đổi kinh nghiệm, một mặt để khách hàng hiểu thêm về cơng ty, góp phần xây dựng sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và công ty.
Chương trình tri ân khách hàng “HÀNH TRÌNH BÌNH AN – NGẬP TRÀN QUÀ TẶNG” mừng 20 năm thành lập công ty. Theo đó, khách hàng sẽ nhận được mã số bốc thăm trúng thưởng để có cơ hội trúng nhiều giải thưởng cao như: Xe máy Honda SH 125cc; Tủ lạnh Sanyo và nhiều phần quà có giá trị khác. Tổng giá trị giải thưởng lên đến gần 3 tỷ đồng.
+ Chiến dịch “ Gia tăng thông tin khách hàng”
Để thực hiện tốt các chương trình chăm sóc khách hàng, thơng tin liên hệ của khách hàng đóng góp vai trị rất quan trọng. Mặc dù các thông tin về số điện thoại/địa chỉ/email của khách hàng có trên hệ thống, nhưng số lượng thay đổi khá nhiều. Điển hình như năm 2020 có 22.900 thơng báo thường niên bị trả về do sai địa chỉ. Để khắc phục tình trạng đó, từ tháng 3/2021, Bảo Việt Nhân thọ chính thức triển khai chiến dịch “Gia tăng thơng tin khách hàng” tồn hệ thống với mục đích: Bổ sung lại tồn bộ thơng tin hợp đồng khơng có số điện thoại; Xác minh, điều chỉnh lại tồn bộ thơng tin liên hệ của khách hàng: số điện thoại, email, địa chỉ liên hệ. Chương trình đã mang lại hiệu quả tích cực, gần 100% các CTTV nhiệt tình thực hiện. Dữ liệu khách hàng được chuẩn hóa sẽ mang đến nhiều thuận lợi hơn khi thực hiện các chương trình như SMS chúc mừng sinh nhật, gửi Ecard chúc mừng năm mới, các ngày lễ 8/3,20/10...
+ Lắng nghe ý kiến chia sẻ, phản hồi từ khách hàng
Công ty luôn đầu tư, xây dựng những kênh nhận phản hồi từ khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp thơng qua bộ phân chăm sóc khách hàng và nhân viên tư vấn tài chính nhằm đảm bảo nhận được những thơng tin phản hồi từ khách hàng một cách trung thực, nhanh nhất, cập nhật liên quan đến các chương trình hoạt động của cơng ty, những ưu điểm, nhược điểm của mỗi sản phẩm bảo hiểm mới ra đời. Đặc biệt công ty rất coi trọng những ý kiến đóng góp của những khách hàng đang tham gia hợp đồng bảo hiểm trong thời gian dài hoặc những khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng bảo hiểm với BVNT Nam Định.