2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo
2.2.2. Thực trạng chất lượng trong khi cung cấp dịch vụ
Thực trạng yếu tố nhân lực chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, đội ngũ nhân viên được xem là một trong những yếu tố quan trọng, là cầu nối để khách hàng đến với dịch vụ của công ty, ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Là bộ mặt của công ty, và là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc, nên cơng ty có quy định rất chặt chẽ đối với nhân viên cụ thể là việc quy định bắt buộc phải mặc đồng phục chuyên nghiệp, không được mặc những trang phục khiếm nhã hoặc không theo quy định của công ty, luôn đảm bảo tác phong năng động, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm không chỉ cần một nguồn nhân lực đông đảo mà còn đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực phải cao. Với tính chất đặc thù, hầu hết các cán bộ của các công ty bảo hiểm cần phải được đào tạo chuyên sâu (đào tạo bắt buộc, tham gia kỳ thi, đào tạo nâng cao kiến thức bán hàng, phục vụ khách hàng,...), được cấp chứng chỉ theo quy định của pháp luật. Một đội ngũ cán bộ quan trọng khác của cơng ty bảo hiểm đó là lực lượng đánh giá rủi ro. Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ khách hàng, các cán bộ đánh giá rủi ro sẽ xác định mức độ rủi ro, từ đó đưa ra phương án xử lý cụ thể như chấp nhận hay từ chối, tăng hoặc giảm phí bảo hiểm cho các trường hợp cụ thể. Đội ngũ này có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc làm hài lịng khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, đồng thời làm giảm thiểu chi phí tối đa cho doanh nghiệp mà khơng làm ảnh hưởng tới lợi ích thụ hưởng của khách hàng.
Tóm lại, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ ảnh hưởng quyết định đến việc phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cả về chiều rộng và chiều sâu. Do đó, hầu hết các cơng ty bảo hiểm đều chú trọng phát triển nguồn nhân lực, cả về số lượng và chất lượng. Một số ít doanh nghiệp chưa chú trọng phát triển nguồn nhân lực dẫn tới sự phát triển chậm chạp cho doanh nghiệp.
* Thực trạng nghiệp vụ đặc thù trong giao dịch với khách hàng
+ Nghiệp vụ giải đáp các thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng trực tiếp qua điện thoại:
Đây là một nghiệp vụ cơ bản, địi hỏi bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào của BVNT đều phải làm được. Tất cả các cuộc gọi đến hoặc đi của nhân viên chăm sóc khách hàng với khách hàng đều được ghi âm đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng có hồn thành tốt nghiệp vụ hay khơng, có những gì khúc mắc hoặc phục vụ khách hàng chưa được chuyên nghiệp. Một trong những chỉ tiêu nhằm đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đó là khả năng giải quyết hồn chỉnh thắc mắc và khiếu nại của khách hàng trên số cuộc gọi đến và đi sẽ được bộ phận công nghệ thông tin thống kê và chuyển sang cho trưởng bộ phân chăm sóc khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng quý trong năm.
+ Nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ/ yêu cầu; thu phí; chi trả:
Hoạt động nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ/ yêu cầu; thu phí bảo hiểm định kì và chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là một nghiệp vụ ln ln phải có đối với các công ty bảo hiểm. Những dịch vụ này sẽ được quy định cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm giữa công ty với khách hàng mua bảo hiểm, và nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty phải có trách nhiệm thực hiện định kì và đúng quy trình những thủ tục đó cho khách hàng.